Itseohjautuva verkostoituminen : Case: asiakaspalveluyksiköiden tiimiesihenkilöiden sparriverkosto
Raitanen, Tiina (2021)
Raitanen, Tiina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052210432
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052210432
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan sitä, ovatko SOK:n asiakaspalveluyksiköiden tiimiesihenkilöt kiinnostuneita itseohjautuvaan verkostoitumiseen oman työroolinsa ja prosessinsa kehittämiseksi. Toiseksi, minkä perusteella tällaisen verkoston osallistujat voidaan määritellä. Edelleen, mikäli aito tarve tällaiselle verkostoitumiselle löytyy, millaisilla keinoilla verkostoitumista voisi arjessa edistää ja miten verkoston toimintaa voi visuaalisesti kuvata. Työn konteksti sijoittuu työnantajalleni SOK:lle, mutta työn konteksti ei ole niin oleellinen kuin esihenkilöiden aidot tarpeet verkostoitumiseen. Tästä syystä työssä itse yritysympäristöä ei käsitellä kuin pintapuolisesti. Työ on toteutettu itseohjautuvana toimintatutkimuksena, eikä työllä näin ollen ole toimeksiantoa, vaan tutkimuslupa työnantajaltani SOK:lta. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsittelen siiloutumista, itseohjautuvuutta ja verkostoitumista. Käsittelen myös palvelumuotoilua, erityisesti siitä näkökulmasta, miten palvelumuotoilua voidaan käyttää siilojen välisten rajamuurien madaltamisessa.
Opinnäytetyössä käytän muotoilun keinoja ja etenen tuplatimanttia mukaillen ymmärtämällä ongelmaa ensin kyselylomakkeen, kirjallisuuskatsauksen ja benchmark-haastattelun kautta. Määrittelen ongelman hyödyntämällä työpajaa esihenkilöiden kanssa sekä kuvaamalla esihenkilöiden tarpeita esimerkiksi esihenkilöiden polun, persoonan ja sidosryhmäkartan kautta. Ideointivaiheessa hyödynnän vahvasti esihenkilöiltä saamiani ideoita ja testaan niitä pitkin matkaa validoiden lopulta konseptin ja storyboardin kautta.
Työssä käy ilmi, että asiakaspalveluyksiköiden tiimiesihenkilöt ovat kiinnostuneita verkostoitumisesta ja tähän verkostoitumiseen luodaan työn kuluessa konsepti. Kyseinen toimintamalli edistää esihenkilöiden verkostoitumista arjessa ja edistää esihenkilöiden ammatillisen roolin kehittymistä ja oman prosessin toiminnan kehittämistä. Työn lopussa määrittelemäni konseptin avulla pystytään kenelle tahansa verkostoon mukaan tulevalle kuvaamaan helposti sitä, millainen verkoston luonne on. Samoin kyseistä aineistoa voi käyttää apuvälineenä kuka tahansa, joka pohtii omassa organisaatiossaan millaisia asioita on tarpeen ottaa huomioon itseohjautuvaa verkostoa käynnistäessään.
Opinnäytetyössä käytän muotoilun keinoja ja etenen tuplatimanttia mukaillen ymmärtämällä ongelmaa ensin kyselylomakkeen, kirjallisuuskatsauksen ja benchmark-haastattelun kautta. Määrittelen ongelman hyödyntämällä työpajaa esihenkilöiden kanssa sekä kuvaamalla esihenkilöiden tarpeita esimerkiksi esihenkilöiden polun, persoonan ja sidosryhmäkartan kautta. Ideointivaiheessa hyödynnän vahvasti esihenkilöiltä saamiani ideoita ja testaan niitä pitkin matkaa validoiden lopulta konseptin ja storyboardin kautta.
Työssä käy ilmi, että asiakaspalveluyksiköiden tiimiesihenkilöt ovat kiinnostuneita verkostoitumisesta ja tähän verkostoitumiseen luodaan työn kuluessa konsepti. Kyseinen toimintamalli edistää esihenkilöiden verkostoitumista arjessa ja edistää esihenkilöiden ammatillisen roolin kehittymistä ja oman prosessin toiminnan kehittämistä. Työn lopussa määrittelemäni konseptin avulla pystytään kenelle tahansa verkostoon mukaan tulevalle kuvaamaan helposti sitä, millainen verkoston luonne on. Samoin kyseistä aineistoa voi käyttää apuvälineenä kuka tahansa, joka pohtii omassa organisaatiossaan millaisia asioita on tarpeen ottaa huomioon itseohjautuvaa verkostoa käynnistäessään.