Palvelun laadun selvitys: Case koirakylpylä AaltoTassu
Ijäs, Roosa (2021)
Ijäs, Roosa
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105178981
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105178981
Tiivistelmä
Opinnäytetyön taustana toimi koirakylpylä AaltoTassun yrittäjän toive saada tietoa yrityksen palvelun nykyisestä tasosta asiakaskyselyn avulla. Aihetta rajatessa tarkastelunäkökulmaksi tarkentui palvelun laatunäkökulma, jonka kautta opinnäytetyön aiheeksi muodostui palvelun laadun selvitys koirakylpylä AaltoTassun kehittämistyön tueksi. Opinnäytetyön tehtävänä oli hankkia lisää tietoa yrityksen palvelun laadusta tulevaisuuden kehittämistyön tueksi asiakkaiden mielipiteitä ja asenteita selvittämällä.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana toimi yrityksen heikko tietous sen palvelun laadusta ja nykyisten palveluiden mahdollisista kehittämistarpeista. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada uutta ja hyödyllistä tietoa yrityksen palvelun laadusta, ja tehdä sen perusteella erilaisia johtopäätöksiä. Tavoitteeseen pyrit-tiin suorittamalla yrityksen palvelun laadun nykytilaa koskeva, riittävän kohdennettu ja kattava asiakas-kysely, ja tekemällä sen pohjalta johtopäätöksiä koskien yrityksen nykyistä palvelun laatua.
Työ koostuu teoriaosuudesta, joka sisältää palvelun käsitteen sekä sen ominaispiirteiden määrittelyn, palvelun laatu-ulottuvuuksien sekä niiden sisältöjen käsittelyn, sekä palvelun laadun mittaamisen käsit-teen, jonka yhteydessä on esitelty muutamia palvelun laadun mittausmenetelmiä. Tämän jälkeen opin-näytetyö käsittelee palvelun laadun tutkimusta teorioineen sekä empiiristä kyselytutkimusta analyysei-neen.
Koirakylpylä AaltoTassun palvelun laatua koskeva tutkimus toteutettiin marraskuun puolivälissä vuonna 2020. Kysely suoritettiin Webropol-kyselytutkimustyökalulla, ja siihen vastaanotettiin vastauksia yhteen-sä kahden viikon ajan, jonka jälkeen tulokset purettiin ja analysoitiin Webropolin sekä Excelin avulla. Kvantitatiivista tutkimusmenetelmää edustava kysely sisälsi kysymyksiä asiakkaiden perustietoihin, pal-velun laatuun sekä asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen liittyen. Kyselyssä mitattiin myös perusjoukon suositteluaste, eli Net Promoter Score.
Kyselyn tulosten perusteella yrityksen palvelun laatu on tällä hetkellä oikein hyvällä tasolla. Kysely pal-jasti myös muutamia kehityskohteita muun muassa yrityksen tiloihin liittyen. Erityisen kriittisiä kehitys-kohteita ei kuitenkaan löytynyt, ja tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääosin tyy-tyväisiä yritykseen ja he suosittelevat sitä mielellään muille. Myös asiakkaiden sitoutuneisuuden voidaan siten olettaa olevan korkealla tasolla. Yrityksen olisi myös hyvä suorittaa tulevaisuudessa jatkotutkimus koskien asiakastyytyväisyyttä, kuten myös palveluiden kehittämistarpeita.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana toimi yrityksen heikko tietous sen palvelun laadusta ja nykyisten palveluiden mahdollisista kehittämistarpeista. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada uutta ja hyödyllistä tietoa yrityksen palvelun laadusta, ja tehdä sen perusteella erilaisia johtopäätöksiä. Tavoitteeseen pyrit-tiin suorittamalla yrityksen palvelun laadun nykytilaa koskeva, riittävän kohdennettu ja kattava asiakas-kysely, ja tekemällä sen pohjalta johtopäätöksiä koskien yrityksen nykyistä palvelun laatua.
Työ koostuu teoriaosuudesta, joka sisältää palvelun käsitteen sekä sen ominaispiirteiden määrittelyn, palvelun laatu-ulottuvuuksien sekä niiden sisältöjen käsittelyn, sekä palvelun laadun mittaamisen käsit-teen, jonka yhteydessä on esitelty muutamia palvelun laadun mittausmenetelmiä. Tämän jälkeen opin-näytetyö käsittelee palvelun laadun tutkimusta teorioineen sekä empiiristä kyselytutkimusta analyysei-neen.
Koirakylpylä AaltoTassun palvelun laatua koskeva tutkimus toteutettiin marraskuun puolivälissä vuonna 2020. Kysely suoritettiin Webropol-kyselytutkimustyökalulla, ja siihen vastaanotettiin vastauksia yhteen-sä kahden viikon ajan, jonka jälkeen tulokset purettiin ja analysoitiin Webropolin sekä Excelin avulla. Kvantitatiivista tutkimusmenetelmää edustava kysely sisälsi kysymyksiä asiakkaiden perustietoihin, pal-velun laatuun sekä asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen liittyen. Kyselyssä mitattiin myös perusjoukon suositteluaste, eli Net Promoter Score.
Kyselyn tulosten perusteella yrityksen palvelun laatu on tällä hetkellä oikein hyvällä tasolla. Kysely pal-jasti myös muutamia kehityskohteita muun muassa yrityksen tiloihin liittyen. Erityisen kriittisiä kehitys-kohteita ei kuitenkaan löytynyt, ja tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääosin tyy-tyväisiä yritykseen ja he suosittelevat sitä mielellään muille. Myös asiakkaiden sitoutuneisuuden voidaan siten olettaa olevan korkealla tasolla. Yrityksen olisi myös hyvä suorittaa tulevaisuudessa jatkotutkimus koskien asiakastyytyväisyyttä, kuten myös palveluiden kehittämistarpeita.