Konserttikävijän käyttöopas – Taideyliopiston Sibelius-Akatemian konserttiyleisöön liittyvän asiakasymmärryksen lisääminen palvelumuotoilun keinoin
Pirkkanen, Karoliina (2021)
Pirkkanen, Karoliina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105057039
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105057039
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kerättiin työn tilaajan, Taideyliopiston Sibelius-Akatemian, konserttiyleisön sekä vahtimestari-, viestintä- ja tuotantopalveluiden kokemuksia konserttipalvelusta ja siihen liittyvistä palvelupoluista. Tavoitteena oli lisätä Sibelius-Akatemian konserttiyleisöön liittyvää asiakasymmärrystä palvelumuotoilun menetelmin. Parempaa asiakasymmärrystä tarvitaan, jotta voidaan tarjota nykyistä räätälöidympiä konsertteja, kohdentaa konserttimarkkinointia ja viestintää tehokkaammin ja suunnitella konserttiohjelmistoa nykyistä asiakaslähtöisemmin. Työssä yhdistettiin Sibelius-Akatemialle vuonna 2020 tehdyn asiakasprofiloinnin tulokset oman organisaation edustajien sekä konserttiasiakkaiden kokemuksiin. Koottu asiakasymmärrys kuvattiin uusiksi kohderyhmiksi, esimerkkikävijöiksi ja palvelupoluiksi.
Työn keskeiset käsitteet ovat asiakasymmärrys, asiakasprofiili ja asiakaskokemus. Sen tietopohjan muodostaa katsaus suomalaisesta kulttuuri- ja konserttiyleisöstä tehtyihin selvityksiin. Lähestymistavaksi on valittu palvelumuotoilu. Aineistoa kerättiin luotaintyöskentelyllä, varjostuksella sekä työpajoilla. Se koottiin yhteen ja kuvattiin viideksi uudeksi kohderyhmäksi sekä yhdeksäksi esimerkkiasiakkaaksi ja esimerkkipalvelupoluksi. Nämä kuvataan kehittämistyön tuotoksena syntyneessä sähköisessä Konserttikävijän käyttöoppaassa.
Työn lopputuloksena havaittiin, että Sibelius-Akatemian ydinpalvelutuote, konsertti, on kokonaisuutena asiakaskokemukseltaan onnistunut. Lisäksi todettiin, että Sibelius-Akatemian konserttiyleisö heijastaa hyvin kotimaisesta konserttiyleisöstä ja suomalaisten kulttuurinkulutuksesta viimeaikaisten selvitysten valossa saatua tietoa ja suuntauksia.
Prosessin aikana kerättiin kuitenkin konserttikokemuksen parantamiseen liittyen myös lähes 50 eritasoista kehitysideaa, joita jatkotyöstetään Sibelius-Akatemian tuotanto-, vahtimestari- ja viestintäpalveluissa kohti toteutusta. Työn tuloksena ilmeni, että Sibelius-Akatemian konserttiyleisön konserttikokemusta voitaisiin parantaa muun muassa tarjoamalla kattavaa taustatietoa esiintyjistä ja esitettävästä musiikista, tarjoamalla mahdollisuuksia tavata taiteilijoita henkilökohtaisesti ja tuomalla nykyistä paremmin esille heidän persoonaansa ja henkilökohtaista suhdettaan esitettävään musiikkiin. Opinnäytetyö toi näkyväksi myös tarpeen koordinoidulle yleisötyölle. This thesis collected the customer journeys, the experiences and views of the concert audience and the concert attendant, communication, marketing and concert production services of the client of this work, Sibelius Academy of the University of the Arts Helsinki. The aim was to increase Sibelius Academy’s concert customer understanding through service design methods. The work combined the results of the customer profiling, carried out for the Sibelius Academy in 2020, with the knowledge of representatives of the Sibelius Academy's own organization as well as concert customers. The acquired customer understanding was described and visualized as new target groups, customer personas and customer journeys. Better customer understanding is needed at the Sibelius Academy to target concert marketing and communication operations more effectively and for more customer-oriented planning of the concerts.
The knowledge basis of the work is formed by an overview of recent research and studies on the Finnish cultural and concert audience. The key concepts of customer understanding, customer profile and customer experience are defined. Service design was used as an approach for this thesis. Data were collected through customer probes, observation and workshopsThe collected material was compiled into five new target groups, nine customer personas and nine customer journeys.
The results conclude that in terms of customer experience, concert as the Sibelius Academy's core service product is successful. During the process, almost 50 development ideas to improve the customer experiences were collected. They will be further worked on towards implementation in the Sibelius Academy's production, janitor and communication services. It was also found that the concert audience of the Sibelius Academy reflects well the data and trends presented in recent studies on the domestic concert audience and Finnish cultural consumption.
The concert experience of the Sibelius Academy's concert audience could be improved by, among other things, providing comprehensive background information about the performers and the music and by bringing forward the artists' personalities and their relationship with the music that is being performed. The thesis also made visible the need for more coordinated audience participation processes. The resulting new target groups, customer personas and customer journeys are visualized in the digital Concert Visitor User Guide, which is the product of the development work.
Työn keskeiset käsitteet ovat asiakasymmärrys, asiakasprofiili ja asiakaskokemus. Sen tietopohjan muodostaa katsaus suomalaisesta kulttuuri- ja konserttiyleisöstä tehtyihin selvityksiin. Lähestymistavaksi on valittu palvelumuotoilu. Aineistoa kerättiin luotaintyöskentelyllä, varjostuksella sekä työpajoilla. Se koottiin yhteen ja kuvattiin viideksi uudeksi kohderyhmäksi sekä yhdeksäksi esimerkkiasiakkaaksi ja esimerkkipalvelupoluksi. Nämä kuvataan kehittämistyön tuotoksena syntyneessä sähköisessä Konserttikävijän käyttöoppaassa.
Työn lopputuloksena havaittiin, että Sibelius-Akatemian ydinpalvelutuote, konsertti, on kokonaisuutena asiakaskokemukseltaan onnistunut. Lisäksi todettiin, että Sibelius-Akatemian konserttiyleisö heijastaa hyvin kotimaisesta konserttiyleisöstä ja suomalaisten kulttuurinkulutuksesta viimeaikaisten selvitysten valossa saatua tietoa ja suuntauksia.
Prosessin aikana kerättiin kuitenkin konserttikokemuksen parantamiseen liittyen myös lähes 50 eritasoista kehitysideaa, joita jatkotyöstetään Sibelius-Akatemian tuotanto-, vahtimestari- ja viestintäpalveluissa kohti toteutusta. Työn tuloksena ilmeni, että Sibelius-Akatemian konserttiyleisön konserttikokemusta voitaisiin parantaa muun muassa tarjoamalla kattavaa taustatietoa esiintyjistä ja esitettävästä musiikista, tarjoamalla mahdollisuuksia tavata taiteilijoita henkilökohtaisesti ja tuomalla nykyistä paremmin esille heidän persoonaansa ja henkilökohtaista suhdettaan esitettävään musiikkiin. Opinnäytetyö toi näkyväksi myös tarpeen koordinoidulle yleisötyölle.
The knowledge basis of the work is formed by an overview of recent research and studies on the Finnish cultural and concert audience. The key concepts of customer understanding, customer profile and customer experience are defined. Service design was used as an approach for this thesis. Data were collected through customer probes, observation and workshopsThe collected material was compiled into five new target groups, nine customer personas and nine customer journeys.
The results conclude that in terms of customer experience, concert as the Sibelius Academy's core service product is successful. During the process, almost 50 development ideas to improve the customer experiences were collected. They will be further worked on towards implementation in the Sibelius Academy's production, janitor and communication services. It was also found that the concert audience of the Sibelius Academy reflects well the data and trends presented in recent studies on the domestic concert audience and Finnish cultural consumption.
The concert experience of the Sibelius Academy's concert audience could be improved by, among other things, providing comprehensive background information about the performers and the music and by bringing forward the artists' personalities and their relationship with the music that is being performed. The thesis also made visible the need for more coordinated audience participation processes. The resulting new target groups, customer personas and customer journeys are visualized in the digital Concert Visitor User Guide, which is the product of the development work.