Palvelumestarin rooli Alko Oy:ssa
Broas, Maaria (2021)
Broas, Maaria
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105026550
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105026550
Tiivistelmä
Tämä työ käsittelee palvelumestarin roolia Alkon myymälöissä, sekä miten palvelumestarit ovat itse kokeneet työnsä. Työn toimeksiantajana toimii Alko Oy.
Palvelumestarin rooli otettiin käyttöön Alkoissa ympäri Suomen vuonna 2017. Kyseiseen tehtävään valittava henkilö toimii tehtävässään kahden vuoden kauden ajan. Palvelumestari työskentelee yhdessä tiimin ja palvelupäällikön kanssa ja hänen tehtävänään on varmistaa maailmanluokan palvelun toteutuminen myymälässä. Hänen avullaan myymälässä kuunnellaan asiakkaiden palautteita ja toiveita, huolehditaan esillepanojen ja myymäläilmeen kunnossapidosta ja varmistetaan, että tiimi puhaltaa yhteen hiileen ja tämä näkyy asiakkaille. (Alkon vuosikertomus 2019, viitattu 20.1.2021)
Työn runkona toimii Webpropolin avulla luotu kyselytutkimus, joka toteutettiin jakamalla kyselylomake Alkon palvelumestareiden Yammer-ryhmässä. Kyselylomake käsitti yksitoista kohtaa, joiden avulla selvitettiin muun muassa tiimin motivointia, omaa ajankäyttöä ja palvelumestarin yhteistyön avoimuutta esimiehensä kanssa. Kyselyyn vastasi yhteensä 39 henkilöä. Tuloksia käsiteltävät luvut on salattu toimeksiantajan pyynnöstä.
Työn teoria koostuu johtamisen historiasta ja kiteytyy valmentavaan johtamistapaan, joka on palvelumestarille sopiva johtamistyyli. Työssä sivutaan myös työhyvinvointia ja asiakaspalvelun laatua, sillä hyvä henkilöstökokemus saa aikaan maailmanluokan palvelun.
Työn tavoitteena oli selvittää miten palvelumestarit itse kokevat roolinsa ja tuottaako tiimin motivointi heille haasteita. Lopputuloksena on tiivis ja selkeä kokonaisuus, jonka avulla Alko saa paremman kuvan palvelumestareiden roolista myymäläarjessa. Jatkotutkimukseksi sopisi kaikille mestareille, palvelu- ja valikoimamestareille osoitettu kysely, jonka avulla saataisiin laajempi kuva roolien tuomista haasteista ja kehityskohteista.
Työn loppuun on koottu valmentavan johtamistavan oppeja noudattava lista oppaaksi palvelumestareille tiimin motivointiin.
Palvelumestarin rooli otettiin käyttöön Alkoissa ympäri Suomen vuonna 2017. Kyseiseen tehtävään valittava henkilö toimii tehtävässään kahden vuoden kauden ajan. Palvelumestari työskentelee yhdessä tiimin ja palvelupäällikön kanssa ja hänen tehtävänään on varmistaa maailmanluokan palvelun toteutuminen myymälässä. Hänen avullaan myymälässä kuunnellaan asiakkaiden palautteita ja toiveita, huolehditaan esillepanojen ja myymäläilmeen kunnossapidosta ja varmistetaan, että tiimi puhaltaa yhteen hiileen ja tämä näkyy asiakkaille. (Alkon vuosikertomus 2019, viitattu 20.1.2021)
Työn runkona toimii Webpropolin avulla luotu kyselytutkimus, joka toteutettiin jakamalla kyselylomake Alkon palvelumestareiden Yammer-ryhmässä. Kyselylomake käsitti yksitoista kohtaa, joiden avulla selvitettiin muun muassa tiimin motivointia, omaa ajankäyttöä ja palvelumestarin yhteistyön avoimuutta esimiehensä kanssa. Kyselyyn vastasi yhteensä 39 henkilöä. Tuloksia käsiteltävät luvut on salattu toimeksiantajan pyynnöstä.
Työn teoria koostuu johtamisen historiasta ja kiteytyy valmentavaan johtamistapaan, joka on palvelumestarille sopiva johtamistyyli. Työssä sivutaan myös työhyvinvointia ja asiakaspalvelun laatua, sillä hyvä henkilöstökokemus saa aikaan maailmanluokan palvelun.
Työn tavoitteena oli selvittää miten palvelumestarit itse kokevat roolinsa ja tuottaako tiimin motivointi heille haasteita. Lopputuloksena on tiivis ja selkeä kokonaisuus, jonka avulla Alko saa paremman kuvan palvelumestareiden roolista myymäläarjessa. Jatkotutkimukseksi sopisi kaikille mestareille, palvelu- ja valikoimamestareille osoitettu kysely, jonka avulla saataisiin laajempi kuva roolien tuomista haasteista ja kehityskohteista.
Työn loppuun on koottu valmentavan johtamistavan oppeja noudattava lista oppaaksi palvelumestareille tiimin motivointiin.