Asiakas- ja henkilöstökokemus ruokakaupassa : K-Supermarket Hyppyri
Saarela, Kirsi; Herranen, Satu (2021)
Saarela, Kirsi
Herranen, Satu
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104165012
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104165012
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä oli tarkoituksena selvittää K-Supermarket Hyppyrin asiakaskokemusta asiakkaiden ja henkilöstön kokemusten kautta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle tietoa palvelun laadusta ja siitä onko asiakaslupaus pidetty. Tarkoitus oli myös miettiä mitä toimenpiteitä kohdeyrityksessä mahdollisesti tehdään saadun palautteen perusteella.
Asiakaskokemusta, palvelun laatua ja asiakaslupauksen täyttymistä mitattiin kyselyillä. Työ suoritettiin kahden kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla. Kyselyissä oli myös avoimia kysymyksiä. Kyselyt tehtiin yrityksen asiakkaille ja henkilöstölle. Asiakaskyselyyn vastasi 155 asiakasta ja henkilöstökyselyyn saatiin 11 vastausta.
Suoritettu tutkimus osoitti, että K-Supermarket Hyppyrin asiakaskokemus on korkeatasoinen. Tutkimuksesta selvisi, että kaupan palvelun laatu on asiakkaita tyydyttävä ja asiakaslupaus on lunastettu. Henkilökunta on tärkeä osa asiakaskokemusta ja tutkimus osoitti, että he tuottavat hyviä asiakaskokemuksia ja ymmärtävät tärkeän roolinsa asiakaskohtaamisissa.
Asiakaskokemusta, palvelun laatua ja asiakaslupauksen täyttymistä mitattiin kyselyillä. Työ suoritettiin kahden kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla. Kyselyissä oli myös avoimia kysymyksiä. Kyselyt tehtiin yrityksen asiakkaille ja henkilöstölle. Asiakaskyselyyn vastasi 155 asiakasta ja henkilöstökyselyyn saatiin 11 vastausta.
Suoritettu tutkimus osoitti, että K-Supermarket Hyppyrin asiakaskokemus on korkeatasoinen. Tutkimuksesta selvisi, että kaupan palvelun laatu on asiakkaita tyydyttävä ja asiakaslupaus on lunastettu. Henkilökunta on tärkeä osa asiakaskokemusta ja tutkimus osoitti, että he tuottavat hyviä asiakaskokemuksia ja ymmärtävät tärkeän roolinsa asiakaskohtaamisissa.