Asiakastyytyväisyyden kehittäminen yrityksessä Autokoulu Strada
Vuorinen, Eero (2021)
Vuorinen, Eero
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103293968
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103293968
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden kehittäminen yrityksessä Autokoulu Strada. Työ toteutettiin tekemällä asiakastyytyväisyystutkimus kyseisessä yrityksessä. Tavoitteena oli saada hyvä käsitys asiakastyytyväisyyden nykytilasta ja sen tiedon avulla kehittää asiakastyytyväisyyttä autokoulussa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Otokseen valittiin kaikki 01.01.2020 – 21.01.2021 ajokortin saaneet asiakkaat. Kysely lähetettiin 301 asiakkaalle, joista 97 vastasi kyselyyn. Asiakkaiden vastaukset käsiteltiin luottamuksellisesti ja niiden perusteella annettiin yritykselle kehitettäviä osa-alueita. Työn viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyden muodostumista, sen mittaamista ja sen kehittämistä.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan huomata asiakkaiden olevan jo valmiiksi hyvin tyytyväisiä Autokoulu Stradan palveluihin ja yritys sai asiakkailta todella hyviä arvosanoja. Avoimiin vastauksiin saatiin myös paljon vastauksia, joissa suurelta osin kehuttiin yrityksen henkilökuntaa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakastyytyväisyys oli jo valmiiksi hyvällä tasolla. Tuloksien perusteella yritykselle annettiin kuitenkin muutamia kehitysehdotuksia, joissa kehitettäisiin odotustilojen viihtyvyyttä, vähennettäisiin ajosimulaattorin käyttöä ja järjestettäisiin luokkateoriatunteja.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Otokseen valittiin kaikki 01.01.2020 – 21.01.2021 ajokortin saaneet asiakkaat. Kysely lähetettiin 301 asiakkaalle, joista 97 vastasi kyselyyn. Asiakkaiden vastaukset käsiteltiin luottamuksellisesti ja niiden perusteella annettiin yritykselle kehitettäviä osa-alueita. Työn viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyden muodostumista, sen mittaamista ja sen kehittämistä.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan huomata asiakkaiden olevan jo valmiiksi hyvin tyytyväisiä Autokoulu Stradan palveluihin ja yritys sai asiakkailta todella hyviä arvosanoja. Avoimiin vastauksiin saatiin myös paljon vastauksia, joissa suurelta osin kehuttiin yrityksen henkilökuntaa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakastyytyväisyys oli jo valmiiksi hyvällä tasolla. Tuloksien perusteella yritykselle annettiin kuitenkin muutamia kehitysehdotuksia, joissa kehitettäisiin odotustilojen viihtyvyyttä, vähennettäisiin ajosimulaattorin käyttöä ja järjestettäisiin luokkateoriatunteja.