Chat-kanavan palveluprosessin kehittäminen : case: Pohjola Vakuutuksen Opotti chatbot
Kautiala, Maria (2021)
Kautiala, Maria
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103133240
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103133240
Tiivistelmä
Tutkimuksen kohteena oli Pohjola Vakuutuksen chat-kanavan palveluprosessin kehittäminen. Tavoitteena oli tunnistaa korvauspalvelun chat-kanavan prosessin ongelmakohdat ja esittää ratkaisuja palvelun asiakaskokemuksen ja chatbotin automaatioasteen parantamiseen. Tutkimuksen konkreettisena tavoitteena oli tuottaa chat-kanavan palveluprosessin kuvaus ja kehittämisen roadmap.
Tutkimusprojekti toteutettiin Lean-kehittämismenetelmän DMAIC-työkalun vaiheiden mukaisesti. Pääaineistona hyödynnettiin Opotti chatbotin keskusteluhistoriasta Sattuneet vahingot ja korvausten hakeminen aihealueelta poimittua dataa. Tutkimusmenetelminä käytettiin data-analyysejä, prosessikuvauksia ja analyysejä, työpajoja ja haastatteluita.
Tutkimuksen taustaksi perehdyttiin vahinkovakuuttamisen perusteisiin, korvauskäsittelyprosessiin ja chatbotteihin yleisesti. Chat-kanavan asiointiprosessin roolit ja tehtävät kuvattiin asiakkaan asiointipolun näkökulmasta. Chatbotin aloittamat keskustelut analysoitiin ja niistä tunnistettiin 17 keskeistä sisältöaluetta. Data-analyyseissä ja työpajoissa tunnistettiin 38 chat-kanavan palveluprosessin toimintaan vaikuttavaa ongelmaa. Ongelmat ryhmiteltiin seitsemään kategoriaan ja analysoitiin FMEA-riski- ja vaikuttavuustyökalulla. FMEA-analyysiä hyödynnettiin kehityskohteiden priorisoinnissa.
Systemaattisen ongelmien analysoinnin pohjalta tunnistettiin kehittämiskohteita viideltä osa-alueelta: 1) verkkopalvelun ja vahinkoilmoittamisen parantaminen, 2) toimintamallien muutokset ja ohjeistaminen sisäisissä prosesseissa, 3) Opotti chatbotin kehitys ja sisällön päivittäminen, 4) kontaktienhoitojärjestelmän toiminnallisuuksien kehittäminen ja 5) uudet kehitysaihiot. Kehittämiskohteiden ratkaisuista laadittiin roadmap, missä aihiot jaoteltiin lopulta neljään osa-alueeseen: toimintamallit ja ohjeistus, järjestelmä- ja sisältötyöt, uudet kehitysaihiot sekä analytiikka, raportointi ja selvitettävät asiat.
Tutkimuksessa saatiin kokonaiskuva chat-kanavan palveluprosessin kulusta, prosessin ongelmien juurisyistä sekä konkreettinen työkalu tunnistettujen kehittämiskohteiden edistämiseen.
Tutkimusprojekti toteutettiin Lean-kehittämismenetelmän DMAIC-työkalun vaiheiden mukaisesti. Pääaineistona hyödynnettiin Opotti chatbotin keskusteluhistoriasta Sattuneet vahingot ja korvausten hakeminen aihealueelta poimittua dataa. Tutkimusmenetelminä käytettiin data-analyysejä, prosessikuvauksia ja analyysejä, työpajoja ja haastatteluita.
Tutkimuksen taustaksi perehdyttiin vahinkovakuuttamisen perusteisiin, korvauskäsittelyprosessiin ja chatbotteihin yleisesti. Chat-kanavan asiointiprosessin roolit ja tehtävät kuvattiin asiakkaan asiointipolun näkökulmasta. Chatbotin aloittamat keskustelut analysoitiin ja niistä tunnistettiin 17 keskeistä sisältöaluetta. Data-analyyseissä ja työpajoissa tunnistettiin 38 chat-kanavan palveluprosessin toimintaan vaikuttavaa ongelmaa. Ongelmat ryhmiteltiin seitsemään kategoriaan ja analysoitiin FMEA-riski- ja vaikuttavuustyökalulla. FMEA-analyysiä hyödynnettiin kehityskohteiden priorisoinnissa.
Systemaattisen ongelmien analysoinnin pohjalta tunnistettiin kehittämiskohteita viideltä osa-alueelta: 1) verkkopalvelun ja vahinkoilmoittamisen parantaminen, 2) toimintamallien muutokset ja ohjeistaminen sisäisissä prosesseissa, 3) Opotti chatbotin kehitys ja sisällön päivittäminen, 4) kontaktienhoitojärjestelmän toiminnallisuuksien kehittäminen ja 5) uudet kehitysaihiot. Kehittämiskohteiden ratkaisuista laadittiin roadmap, missä aihiot jaoteltiin lopulta neljään osa-alueeseen: toimintamallit ja ohjeistus, järjestelmä- ja sisältötyöt, uudet kehitysaihiot sekä analytiikka, raportointi ja selvitettävät asiat.
Tutkimuksessa saatiin kokonaiskuva chat-kanavan palveluprosessin kulusta, prosessin ongelmien juurisyistä sekä konkreettinen työkalu tunnistettujen kehittämiskohteiden edistämiseen.