Ensikohtaamisen merkitys potilaan kokonaishoidon kokemuksessa
Lihavainen, Minna (2021)
Lihavainen, Minna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103123229
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103123229
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Minna Lihavainen
Ensikohtaamisen merkitys potilaan kokonaishoidon kokemuksessa. Kyselytutkimus terveyskeskuksen päivystyksessä
Sivuja 29, Liitteitä 3
Kevät, 2021
Diakonia-ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulututkinto Terveydenhoitaja (AMK)
Vuorovaikutustaitojen merkitystä potilaiden kokemukselle hoidon laadusta on tutkittu useissa kotimaisissa ja kansainvälisissä tutkimuksissa. Tiedetään, että hoitohenkilökunnan hyvät vuorovaikutustaidot vaikuttavat potilaiden hoitomyönteisyyteen ja että hyvällä ja selkeällä hoidon ohjauksella voi ehkäistä sairaalaan joutumista. Vuorovaikutustilanteet alkavat ensikohtaamisella, jossa syntyy ensivaikutelma henkilöstä, jonka kanssa tilanteessa ollaan. Ensivaikutuksen merkitys hoitotilanteelle on kiistaton.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää kyselytutkimuksen avulla hoitajan ja potilaan ensikohtaamisen vaikutusta potilaan kokemukseen hoidosta kokonaisuutena sekä arvioida asiakaslähtöisyyden toteutumista ilmoittautumispisteellä. Työn tavoitteena oli kyselyn avulla pyrkiä löytämään ensikohtaamisessa mahdollisesti ilmeneviä ongelmakohtia tai hyvää ensikohtaamista tukevia ja vahvistavia elementtejä. Asiaa lähestyttiin asiakaslähtöisen lähestymistavan näkökulmasta. Tuloksia käytetään palvelun kehittämiseen.
Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2020 paperisen kyselykaavakkeen avulla yhden terveyskeskuksen päivystyspoliklinikalla. Kyselyn avulla oli pyrkimys saada tietoa siitä, miten potilaiden ensimmäinen kohtaaminen päivystyksen ilmoittautumispisteellä vaikutti heidän kokemukseensa hoidosta kokonaisuu-tena. Nämä vastaukset analysoitiin täysin nimettöminä potilaan anonymiteetti säilyttäen.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että potilaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä ilmoittautumispisteellä saamaansa palveluun. Ensikohtaamisella oli vaikutusta kokonaiskokemukseen ja asiakaslähtöisyys toteutui tutkimuksen ajankohtana hyvin. Tutkimuksen otos on liian pieni, jotta tuloksia voisi yleistää. Jatkotutkimus aiheesta olisi siis tarpeellinen luotettavan ja yleistettävissä olevan tiedon saamiseksi.
Avainsanat: Asiakaslähtöisyys, ensikohtaaminen, vuorovaikutus
Minna Lihavainen
Ensikohtaamisen merkitys potilaan kokonaishoidon kokemuksessa. Kyselytutkimus terveyskeskuksen päivystyksessä
Sivuja 29, Liitteitä 3
Kevät, 2021
Diakonia-ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulututkinto Terveydenhoitaja (AMK)
Vuorovaikutustaitojen merkitystä potilaiden kokemukselle hoidon laadusta on tutkittu useissa kotimaisissa ja kansainvälisissä tutkimuksissa. Tiedetään, että hoitohenkilökunnan hyvät vuorovaikutustaidot vaikuttavat potilaiden hoitomyönteisyyteen ja että hyvällä ja selkeällä hoidon ohjauksella voi ehkäistä sairaalaan joutumista. Vuorovaikutustilanteet alkavat ensikohtaamisella, jossa syntyy ensivaikutelma henkilöstä, jonka kanssa tilanteessa ollaan. Ensivaikutuksen merkitys hoitotilanteelle on kiistaton.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää kyselytutkimuksen avulla hoitajan ja potilaan ensikohtaamisen vaikutusta potilaan kokemukseen hoidosta kokonaisuutena sekä arvioida asiakaslähtöisyyden toteutumista ilmoittautumispisteellä. Työn tavoitteena oli kyselyn avulla pyrkiä löytämään ensikohtaamisessa mahdollisesti ilmeneviä ongelmakohtia tai hyvää ensikohtaamista tukevia ja vahvistavia elementtejä. Asiaa lähestyttiin asiakaslähtöisen lähestymistavan näkökulmasta. Tuloksia käytetään palvelun kehittämiseen.
Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2020 paperisen kyselykaavakkeen avulla yhden terveyskeskuksen päivystyspoliklinikalla. Kyselyn avulla oli pyrkimys saada tietoa siitä, miten potilaiden ensimmäinen kohtaaminen päivystyksen ilmoittautumispisteellä vaikutti heidän kokemukseensa hoidosta kokonaisuu-tena. Nämä vastaukset analysoitiin täysin nimettöminä potilaan anonymiteetti säilyttäen.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että potilaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä ilmoittautumispisteellä saamaansa palveluun. Ensikohtaamisella oli vaikutusta kokonaiskokemukseen ja asiakaslähtöisyys toteutui tutkimuksen ajankohtana hyvin. Tutkimuksen otos on liian pieni, jotta tuloksia voisi yleistää. Jatkotutkimus aiheesta olisi siis tarpeellinen luotettavan ja yleistettävissä olevan tiedon saamiseksi.
Avainsanat: Asiakaslähtöisyys, ensikohtaaminen, vuorovaikutus