Rautakaupan tarvekartoitus ja asiakasprofiilit
Kankaanpää, Antti-Heikki (2021)
Kankaanpää, Antti-Heikki
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102232588
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102232588
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin miten yritys voi hyödyntää tarvekartoituksista kertynyttä tietoa. Tarvekartoitus on yleistä monella myynnin alalla, koska sillä selvitetään asiakkaan tarpeet, jotta niihin voidaan vastata tuotteella tai palvelulla. Myynnin eri aloista tarkasteluun on valittu rautakaupan ala. Rautakaupassa asiakkaiden tarpeen kartoittaminen on jokapäiväistä ja hyvin yleistä. Opinnäytetyön aikana kehitettiin malli, jolla tarvekartoituksista kertynyttä tietoa voisi käyttää asiakasprofiilien luomiseen.
Opinnäytetyötä varten tietoa haettiin muista opinnäytetöistä, joissa käsitellään tarvekartoitusta ja asiakasprofilointia. Tietoa haettiin myös kirjallisuudesta, jossa käsitellään myyntiä ja asiakaspalvelua. Mallin tueksi tehtiin myös avoin netti kysely Kodin Terran työntekijöille. Kyselyllä haluttiin selvittää työntekijöiden mielipiteitä siitä, onko asiakkaita mahdollista profiloida tarvekartoituksen pohjalta. Nettikyselyyn vastasi 13 henkilöä.
Mallin rakentamisessa käytettiin mindmapping tekniikkaa ja profiilien muodostamisessa nelikenttätaulukointia. Mallin testausta tehtiin asiakaspalvelun yhteydessä oikeille asiakkaille. Mallin testauksen tuloksena voitiin muodostaa kuusi erilaista asiakasprofiilia. Mallin aikana profiloitiin yli 100 asiakasta.
Mallissa yhdistyy tarvekartoitus ja asiakasprofilointi. Mallissa tarvekartoituksista kertynyt tieto voidaan kirjata muistiin, jonka jälkeen tiedot voidaan taulukoida esimerkiksi Excelille. Taulukoiduista asiakkuuksien tiedoista voidaan muodostaa asiakasprofiileja. Profiilit muodostetaan kertyneen tiedon perusteella, jotka ovat: asiakkaan ongelma ja tarve, asiakkaan ostokset, lisämyynti ja asiakkaan aikaisempi kokemus. Profiilien avulla myyjä voi palvella asiakkaita paremmin. Malli on rakennettu työkaluksi face-to-face-alan myyjille ja mallia testattiin rautakaupan myyntialalla Rovaniemen Kodin Terrassa. Testauksen tulosten mukaan voitiin luoda profiileja kerättyjen tietojen pohjalta.
Opinnäytetyötä varten tietoa haettiin muista opinnäytetöistä, joissa käsitellään tarvekartoitusta ja asiakasprofilointia. Tietoa haettiin myös kirjallisuudesta, jossa käsitellään myyntiä ja asiakaspalvelua. Mallin tueksi tehtiin myös avoin netti kysely Kodin Terran työntekijöille. Kyselyllä haluttiin selvittää työntekijöiden mielipiteitä siitä, onko asiakkaita mahdollista profiloida tarvekartoituksen pohjalta. Nettikyselyyn vastasi 13 henkilöä.
Mallin rakentamisessa käytettiin mindmapping tekniikkaa ja profiilien muodostamisessa nelikenttätaulukointia. Mallin testausta tehtiin asiakaspalvelun yhteydessä oikeille asiakkaille. Mallin testauksen tuloksena voitiin muodostaa kuusi erilaista asiakasprofiilia. Mallin aikana profiloitiin yli 100 asiakasta.
Mallissa yhdistyy tarvekartoitus ja asiakasprofilointi. Mallissa tarvekartoituksista kertynyt tieto voidaan kirjata muistiin, jonka jälkeen tiedot voidaan taulukoida esimerkiksi Excelille. Taulukoiduista asiakkuuksien tiedoista voidaan muodostaa asiakasprofiileja. Profiilit muodostetaan kertyneen tiedon perusteella, jotka ovat: asiakkaan ongelma ja tarve, asiakkaan ostokset, lisämyynti ja asiakkaan aikaisempi kokemus. Profiilien avulla myyjä voi palvella asiakkaita paremmin. Malli on rakennettu työkaluksi face-to-face-alan myyjille ja mallia testattiin rautakaupan myyntialalla Rovaniemen Kodin Terrassa. Testauksen tulosten mukaan voitiin luoda profiileja kerättyjen tietojen pohjalta.