Asiakaspalautteen hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä
Kiiskinen, Otto (2021)
Kiiskinen, Otto
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102192464
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102192464
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on kehittämisprojekti-tyyppinen toimeksianto, jossa tutkitaan kohdeyrityksen ja sen sidosryhmien toimintaa. Tutkimustyö aloitettiin keväällä 2020.
Tutkimuksen tavoitteena oli löytää kohdeyrityksen asiakaspalautteen hallinnan kriittisimmät osa-alueet ja tarjota kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakaspalaute saadaan tulevaisuudessa hyödynnettyä mahdollisimman täsmällisesti. Työn toimeksiantajayritys on jakeluyhtiö, joka myy yritysasiakkaille jakelupalveluja kotijakeluverkostoon varhais- ja päiväjakelumallilla. Kehitystyön keskeisessä roolissa olivat muun muassa erilaiset laatutekniikat, prosessijohtaminen, tiedon ja asiakaspalautteen hallintaa tukevat teoriat. Opinnäytetyössä hyödynnettiin 3-vaiheista kehittämismallia, jossa yrityksen avainprosesseja kehitetään järjestelmällisin menetelmin.
Tutkimuksen empiirinen osuus tehtiin monia eri tutkimusmenetelmiä käyttäen, joista laadullisia menetelmiä olivat muun muassa teemahaastattelut Webropol-ohjelmalla toteutettu kyselytutkimus. Tutkimukseen osallistuvat tahot olivat eri yritysten edustajia useista eri vastuurooleista. Laadullisen tutkimustyön tavoitteena oli kerätä monipuolisia näkemyksiä palautteen hallinnan ja viestinnän nykytilanteesta ja kerätä vastaajien omia kehitysehdotuksia toiminnan parantamiseksi. Määrällisiä tutkimusmenetelmiä käytettiin kirjatun asiakaspalautteen ja kohdeyrityksen jakokirjajärjestelmätietojen analyysissa. Määrällisen tutkimustyön tavoitteena oli muodostaa konkreettinen näkemys kohdeyrityksen prosessien nykytilanteen ja palautteen hallinnan menetelmien tasosta.
Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että yhteydenpito kohdeyrityksen sidosryhmien välillä on tiivistä ja matalalla kynnyksellä toimivaa. Vastaajilla oli myös melko yhtenäinen käsitys toimivista ja toimimattomista asioista. Tutkimuksesta kävi kuitenkin ilmi, että asiakaspalautetta ei hyödynnetä tällä hetkellä parhaalla mahdollisella tavalla, eivätkä kaikki vastaajat esimerkiksi käsittäneet asiakaspalauteprosessia samalla tavalla. Johtopäätöksenä on, että palautteen hallintaa tulisi ohjata systemaattisempaan suuntaan, jotta asiakaspalautteet saataisiin hyödynnettyä mahdollisimman kokonaisvaltaisesti ja ne voitaisiin liittää tiiviimmäksi osaksi yrityksen johtamisjärjestelmää. Asiakaspalautteen tärkeys oli kuitenkin tunnistettu kohdeyrityksen toimesta, ja asiakaspalautejärjestelmää tullaan kehittämään lähitulevaisuudessa.
Tutkimuksen tavoitteena oli löytää kohdeyrityksen asiakaspalautteen hallinnan kriittisimmät osa-alueet ja tarjota kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakaspalaute saadaan tulevaisuudessa hyödynnettyä mahdollisimman täsmällisesti. Työn toimeksiantajayritys on jakeluyhtiö, joka myy yritysasiakkaille jakelupalveluja kotijakeluverkostoon varhais- ja päiväjakelumallilla. Kehitystyön keskeisessä roolissa olivat muun muassa erilaiset laatutekniikat, prosessijohtaminen, tiedon ja asiakaspalautteen hallintaa tukevat teoriat. Opinnäytetyössä hyödynnettiin 3-vaiheista kehittämismallia, jossa yrityksen avainprosesseja kehitetään järjestelmällisin menetelmin.
Tutkimuksen empiirinen osuus tehtiin monia eri tutkimusmenetelmiä käyttäen, joista laadullisia menetelmiä olivat muun muassa teemahaastattelut Webropol-ohjelmalla toteutettu kyselytutkimus. Tutkimukseen osallistuvat tahot olivat eri yritysten edustajia useista eri vastuurooleista. Laadullisen tutkimustyön tavoitteena oli kerätä monipuolisia näkemyksiä palautteen hallinnan ja viestinnän nykytilanteesta ja kerätä vastaajien omia kehitysehdotuksia toiminnan parantamiseksi. Määrällisiä tutkimusmenetelmiä käytettiin kirjatun asiakaspalautteen ja kohdeyrityksen jakokirjajärjestelmätietojen analyysissa. Määrällisen tutkimustyön tavoitteena oli muodostaa konkreettinen näkemys kohdeyrityksen prosessien nykytilanteen ja palautteen hallinnan menetelmien tasosta.
Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että yhteydenpito kohdeyrityksen sidosryhmien välillä on tiivistä ja matalalla kynnyksellä toimivaa. Vastaajilla oli myös melko yhtenäinen käsitys toimivista ja toimimattomista asioista. Tutkimuksesta kävi kuitenkin ilmi, että asiakaspalautetta ei hyödynnetä tällä hetkellä parhaalla mahdollisella tavalla, eivätkä kaikki vastaajat esimerkiksi käsittäneet asiakaspalauteprosessia samalla tavalla. Johtopäätöksenä on, että palautteen hallintaa tulisi ohjata systemaattisempaan suuntaan, jotta asiakaspalautteet saataisiin hyödynnettyä mahdollisimman kokonaisvaltaisesti ja ne voitaisiin liittää tiiviimmäksi osaksi yrityksen johtamisjärjestelmää. Asiakaspalautteen tärkeys oli kuitenkin tunnistettu kohdeyrityksen toimesta, ja asiakaspalautejärjestelmää tullaan kehittämään lähitulevaisuudessa.