Asiakaskeskeisyys liiketoiminnan kehittämisessä : käytännön keinoja etsimässä apuvälineasiantuntijan asiakaskokemuksen kehittämiseen
Lehtonen, Henna (2021)
Lehtonen, Henna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102051983
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102051983
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli syventää ymmärrystä arvon muodostumisesta apuvälineasiantuntijalle apuvälineen hankintaprosessin aikana. Lisäksi tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä toimeksiantajaorganisaation mahdollisuuksista osallistua asiakkaan toimintaan ja kehittää syntyneen ymmärryksen pohjalta toimintatapoja asiakkaan arvon muodostusta tukevaan suuntaan. Kehittämistyössä asiakkaan arvonmuodostumista tarkasteltiin asiakaskeskeisestä näkökulmasta. Kehittämistyön tavoitteena oli tuoda esiin, miten asiakaskeskeisen logiikan omaksuminen liiketoimintalogiikaksi muuttaa asiakaskokemuksen kehittämistä. Lisäksi tavoitteena oli kehittää toimeksiantajaorganisaation toimintatapoihin muutosehdotuksia, jotka pohjautuvat asiakaskeskeisen näkökulman esiin tuomiin huomioihin.
Tämän työn toimeksiantaja on yksityinen yritys, joka tarjoaa apuvälinepalveluita julkisen ja yksityisen sektorin asiakasorganisaatioille, sekä suoraan kuluttaja-asiakkaille. Työssä keskityttiin toimeksiantajan B2B-liiketoimintaan ja sen keskeisen asiakasryhmän, julkisen terveydenhuollon apuvälinekeskuksissa työskentelevien apuvälineasiantuntijoiden, asiakaskokemuksen kehittämiseen. Toimeksiantajan lisäksi tästä työstä voivat hyötyä muut yritysten välistä liiketoimintaa harjoittavat organisaatiot, jotka pyrkivät löytämään kilpailuetua asiakaskeskeisen logiikan omaksumisesta ja asiakaskokemuksen vahvistamisesta.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu palvelun määrittelemisestä, asiakasarvon syntyprosessin sekä yrityksen ja asiakkaan roolien tarkastelusta palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan, palvelulogiikan ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmista. Lisäksi tietoperustassa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista sekä sen johtamista ja mittaamista.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä ja se eteni palvelumuotoilun lähestymistavan mukaisesti. Kehittämisen prosessimallina käytettiin British Design Councilin Tuplatimantti -prosessimallia. Asiakasymmärrystä sekä ymmärrystä asiakkaan ja myyntiedustajan välisestä yhteistyöstä kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla ja aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti. Aineistosta nousseille havainnoille haettiin vahvistusta kahdessa yhteiskehittämisen työpajassa, joissa käytyjen keskustelujen pohjalta päästiin kiteyttämään keskeiset kehittämisehdotukset.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksena toimeksiantajayritykselle muodostettiin neljä kehitysehdotusta, joihin paneutumalla voidaan kehittää apuvälineasiantuntijan asiakaskokemusta. Kehitysehdotukset olivat yritykseen liitetyn vastuullisuusmielikuvan kehittäminen positiivisemmaksi, asiakaskokemuksen mittaamistapojen päivittäminen, läsnäolon mahdollistaminen ja myyntiedustajan yksilöllinen osaamispolku. Näiden kehitysehdotuksien lisäksi työn tuloksena syntyi ymmärrys siitä, että yrityksen liiketoiminnan sisältäessä monia eri tyyppisiä asiakkuussuhteita, tulisi asiakaskokemuksen tarkastelu kyetä suuntaamaan kehittämisen kannalta relevantteihin asiakkuuksiin, sekä näiden sisällä keskeisiin toimijoihin. Esimerkiksi asiakkuuksien johtaminen jaottelemalla asiakkuudet vaihdantaa painottaviin asiakassuhteisiin ja suhteiden merkitystä painottaviin asiakassuhteisiin voisi luoda raamit asiakaskokemuksen kehittämistyön kohdentumiselle liiketoiminnan kannalta keskeisiin asioihin.
Tämän työn toimeksiantaja on yksityinen yritys, joka tarjoaa apuvälinepalveluita julkisen ja yksityisen sektorin asiakasorganisaatioille, sekä suoraan kuluttaja-asiakkaille. Työssä keskityttiin toimeksiantajan B2B-liiketoimintaan ja sen keskeisen asiakasryhmän, julkisen terveydenhuollon apuvälinekeskuksissa työskentelevien apuvälineasiantuntijoiden, asiakaskokemuksen kehittämiseen. Toimeksiantajan lisäksi tästä työstä voivat hyötyä muut yritysten välistä liiketoimintaa harjoittavat organisaatiot, jotka pyrkivät löytämään kilpailuetua asiakaskeskeisen logiikan omaksumisesta ja asiakaskokemuksen vahvistamisesta.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu palvelun määrittelemisestä, asiakasarvon syntyprosessin sekä yrityksen ja asiakkaan roolien tarkastelusta palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan, palvelulogiikan ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmista. Lisäksi tietoperustassa käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista sekä sen johtamista ja mittaamista.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä ja se eteni palvelumuotoilun lähestymistavan mukaisesti. Kehittämisen prosessimallina käytettiin British Design Councilin Tuplatimantti -prosessimallia. Asiakasymmärrystä sekä ymmärrystä asiakkaan ja myyntiedustajan välisestä yhteistyöstä kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla ja aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti. Aineistosta nousseille havainnoille haettiin vahvistusta kahdessa yhteiskehittämisen työpajassa, joissa käytyjen keskustelujen pohjalta päästiin kiteyttämään keskeiset kehittämisehdotukset.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksena toimeksiantajayritykselle muodostettiin neljä kehitysehdotusta, joihin paneutumalla voidaan kehittää apuvälineasiantuntijan asiakaskokemusta. Kehitysehdotukset olivat yritykseen liitetyn vastuullisuusmielikuvan kehittäminen positiivisemmaksi, asiakaskokemuksen mittaamistapojen päivittäminen, läsnäolon mahdollistaminen ja myyntiedustajan yksilöllinen osaamispolku. Näiden kehitysehdotuksien lisäksi työn tuloksena syntyi ymmärrys siitä, että yrityksen liiketoiminnan sisältäessä monia eri tyyppisiä asiakkuussuhteita, tulisi asiakaskokemuksen tarkastelu kyetä suuntaamaan kehittämisen kannalta relevantteihin asiakkuuksiin, sekä näiden sisällä keskeisiin toimijoihin. Esimerkiksi asiakkuuksien johtaminen jaottelemalla asiakkuudet vaihdantaa painottaviin asiakassuhteisiin ja suhteiden merkitystä painottaviin asiakassuhteisiin voisi luoda raamit asiakaskokemuksen kehittämistyön kohdentumiselle liiketoiminnan kannalta keskeisiin asioihin.