Sukupuolen moninaisuuden sensitiivinen asiakaskohtaaminen : Systemaattinen kirjallisuuskatsaus
Turunen, Myrsky (2021)
Turunen, Myrsky
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102011762
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102011762
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata, mitä sukupuolen moninaisuuden sensitiivinen asiakaskohtaaminen on kirjallisuuden perusteella. Tavoitteena oli lisätä tietoa aiheesta, mikä hyödyttää erityisesti transihmisiä ja muita sukupuolensa kaksinapaisen sukupuolijärjestelmän ulkopuolella kokevia ja ilmaisevia henkilöitä asiakasryhmänä. Suomessa lainsäädäntö turvaa potilaiden yhdenvertaisuutta terveyspalveluiden asiakkaana, mutta käytännön tasolla haavoittuvassa asemassa olevat väestöryhmät voivat joutua eriarvoiseen asemaan kohtaamistilanteissa, joissa ammattilaisella ei ole riittäviä valmiuksia asiakkaan sensitiiviseen kohtaamiseen. Opinnäytetyössä haettiinkin vastausta tutkimuskysymykseen: mitä asioita ja tekoja kuuluu sukupuolen moninaisuuden sensitiiviseen asiakaskohtaamiseen terveys- ja hyvinvointialoilla? Vastauksen perusteella hahmottuu, millaisia tietoja ja taitoja terveys- ja hyvinvointialojen ammattilaisilta vaaditaan transihmisten sensitiiviseen asiakaskohtaamiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkielmatyyppisesti systemaattisena kirjallisuuskatsauksena. Tietokantahakujen ja erillishaun kautta aineistoksi valikoitui kaksiosaisen seulonnan jälkeen kymmenen kvalitatiivista tutkimusartikkelia, jotka arvioitiin CASP-arviointityökalua avuksi käyttäen ja analysoitiin sisällön analyysin keinoin käyttäen tutkimuskysymystä analyysikysymyksenä. Aineistolähtöistä sisällönanalyysiä sekä temaattista analyysiä yhdistäen aineiston analyysissä muodostui kuusi pääteemaa ja kolme sivuteemaa.
Tuloksena syntyneet pääteemat työntekijän riittävä tietotaso, työntekijän vuorovaikutustaidot sekä toimiva vuorovaikutussuhde loivat pohjan, jolle rakentui sukupuolen moninaisuuden sensitiivisen asiakaskohtaamisen keskeiset toimintatavat: sukupuolta vahvistava kohtaaminen, asiakkaan kohtaaminen kokonaisena ihmisenä sekä työntekijän hyväksyvä, empaattinen asenne.
Onnistunut asiakaskohtaaminen vaatii aina ammattilaiselta riittäviä vuorovaikutustaitoja hyvän yhteistyösuhteen luomiseksi sekä riittäviä tietoja asiakkaan tilanteen hahmottamiseksi. Jokainen haluaa tulla kohdatuksi kokonaisena ihmisenä hakeutuessaan terveys- ja hyvinvointipalveluiden asiakkaaksi. Sukupuolen moninaisuuden sensitiivinen asiakaskohtaaminen vaatii kuitenkin työntekijältä lisäksi transihmisiä koskevan tiedon siirtymistä käytäntöön vuorovaikutustilanteissa sensitiivisenä ja toimivana kommunikaationa.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkielmatyyppisesti systemaattisena kirjallisuuskatsauksena. Tietokantahakujen ja erillishaun kautta aineistoksi valikoitui kaksiosaisen seulonnan jälkeen kymmenen kvalitatiivista tutkimusartikkelia, jotka arvioitiin CASP-arviointityökalua avuksi käyttäen ja analysoitiin sisällön analyysin keinoin käyttäen tutkimuskysymystä analyysikysymyksenä. Aineistolähtöistä sisällönanalyysiä sekä temaattista analyysiä yhdistäen aineiston analyysissä muodostui kuusi pääteemaa ja kolme sivuteemaa.
Tuloksena syntyneet pääteemat työntekijän riittävä tietotaso, työntekijän vuorovaikutustaidot sekä toimiva vuorovaikutussuhde loivat pohjan, jolle rakentui sukupuolen moninaisuuden sensitiivisen asiakaskohtaamisen keskeiset toimintatavat: sukupuolta vahvistava kohtaaminen, asiakkaan kohtaaminen kokonaisena ihmisenä sekä työntekijän hyväksyvä, empaattinen asenne.
Onnistunut asiakaskohtaaminen vaatii aina ammattilaiselta riittäviä vuorovaikutustaitoja hyvän yhteistyösuhteen luomiseksi sekä riittäviä tietoja asiakkaan tilanteen hahmottamiseksi. Jokainen haluaa tulla kohdatuksi kokonaisena ihmisenä hakeutuessaan terveys- ja hyvinvointipalveluiden asiakkaaksi. Sukupuolen moninaisuuden sensitiivinen asiakaskohtaaminen vaatii kuitenkin työntekijältä lisäksi transihmisiä koskevan tiedon siirtymistä käytäntöön vuorovaikutustilanteissa sensitiivisenä ja toimivana kommunikaationa.