Palveluorganisaation yhteiskehittäminen - Valmentava johtaminen uudistamisen edistäjänä
Poikela, Nina (2020)
Poikela, Nina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020123130092
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020123130092
Tiivistelmä
Laadin opinnäytetyön toimeksiantosopimuksella Keskinäinen vakuutusyhtiö LähiTapiola Lapille. Opinnäytetyön tarkoitus oli LähiTapiola Lapin toimistopalvelujen uudistaminen ja kehittäminen elämänturvatoimistoiksi niin, että muutoksessa huomioidaan yhtiön strategiset valinnat ja asiakaskäyttäytyminen, varmistetaan hyvä asiakas- ja henkilöstökokemus, ja että uudistus toteutetaan valmentavan esimiestyön keinoja hyödyntäen.
Opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa tutkimustiedon, teorian ja käytännön kehittämisen kautta tulevaisuudessa hyödynnettävä malli, joka kuvaa organisaation kehittämiseen vaikuttavat tekijät prosessina. Tutkimuksella haettiin vastauksia kysymyksiin: Miten varmistetaan palveluorganisaation uudistaminen onnistuneesti? Miten valmentava esimiestyö edistää uudistumista? Miksi hyvä työntekijäkokemus on tarpeellinen? Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä olivat valmentava johtaminen ja asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät.
Tutkimus tehtiin laadullisella eli kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksen empiirinen osuus kerättiin vuosilta 2017–2019 LähiTapiolan toimistopalvelujen uudistamiseen liittyvästä kokonaisuudesta. Opinnäytetyön tutkimustulos kehittyi hermeneuttisella metodilla ja tutkimusotteella.
Kehittämistyön lopputuloksena on palveluorganisaation jatkuvan yhteiskehittämisen malli ja sen viisi tekijää, jotka ovat selkeä suunta, tieto, valmentava johtaminen, kestävä henkilöstö ja asiakas. Yhteiskehittäminen vaatii jatkuvaa vuorovaikutusta ja keskinäistä dialogia viiden onnistumiseen vaikuttavan tekijän kesken. Valmentavalla esimiehellä on kehittämistyössä iso rooli ja vastuu siitä, että kokonaisuus tulee huomioiduksi. Uudistamisen edellytyksiä ovat, että suunta säilyy kirkkaana, johtamiseen tarvittavaa tietoa on riittävästi saatavilla, henkilöstö- ja asiakaskokemuksen kehittymistä seurataan ja muutostarpeet huomioidaan ja niihin tarvittaessa reagoidaan. Tutkimustuloksia voi hyödyntää asiakaspalvelun työn organisoinnissa, suunnittelussa sekä päätöksenteossa. Opinnäytetyö auttaa muutosten läpi viemisessä ja uudistamisessa esimerkiksi strategiajakson vaihtuessa tai vuosisuunnittelussa. This thesis was completed in cooperation with LocalTapiola Mutual Insurance Company LähiTapiola Lappi. The purpose of this study was to renew and de-velop the local offices of LähiTapiola Lappi into becoming offices of lifelong security in a way that the company’s strategic choices and customer behaviour would be taken into account, good customer and the employee experience would be ensured. The transformation would be carried out by using coaching management methods.
The research objective of this study was to develop an appropriate model for further use, describing the factors affecting development of an organisation as a process, based on theoretical knowledge and practical development. The re-search questions were the following: How can it be ensured that the renewal of a service organisation will be successful? How does coaching management-style promote the renewal process? Why is it necessary to create a positive employee experience?
The theoretical framework of the study consists of coaching management methodology and the factors influencing customer behaviour. The study was carried out by using a qualitative method and it was implemented as a case study. The empirical data for the study was collected from the commissioner’s office services renewal process in 2017–2019. The results of the thesis developed by using a hermeneutical method and approach.
The result of this thesis is a model of a constantly co-developing service organ-isation and its five factors: clear direction, knowledge, coaching management, resilient employees, and customers. Co-developing requires constant interaction and mutual dialogue between the five factors contributing to the success of the process. Coaching management has a crucial role and responsibility in taking all the factors into account, following the employee and customer experience, and reacting to the needs for adjustment. The results of this study benefit the commissioner organization, its planning and decision-making of customer service, annual planning and carrying out, for example, strategic changes
Opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa tutkimustiedon, teorian ja käytännön kehittämisen kautta tulevaisuudessa hyödynnettävä malli, joka kuvaa organisaation kehittämiseen vaikuttavat tekijät prosessina. Tutkimuksella haettiin vastauksia kysymyksiin: Miten varmistetaan palveluorganisaation uudistaminen onnistuneesti? Miten valmentava esimiestyö edistää uudistumista? Miksi hyvä työntekijäkokemus on tarpeellinen? Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä olivat valmentava johtaminen ja asiakaskäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät.
Tutkimus tehtiin laadullisella eli kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksen empiirinen osuus kerättiin vuosilta 2017–2019 LähiTapiolan toimistopalvelujen uudistamiseen liittyvästä kokonaisuudesta. Opinnäytetyön tutkimustulos kehittyi hermeneuttisella metodilla ja tutkimusotteella.
Kehittämistyön lopputuloksena on palveluorganisaation jatkuvan yhteiskehittämisen malli ja sen viisi tekijää, jotka ovat selkeä suunta, tieto, valmentava johtaminen, kestävä henkilöstö ja asiakas. Yhteiskehittäminen vaatii jatkuvaa vuorovaikutusta ja keskinäistä dialogia viiden onnistumiseen vaikuttavan tekijän kesken. Valmentavalla esimiehellä on kehittämistyössä iso rooli ja vastuu siitä, että kokonaisuus tulee huomioiduksi. Uudistamisen edellytyksiä ovat, että suunta säilyy kirkkaana, johtamiseen tarvittavaa tietoa on riittävästi saatavilla, henkilöstö- ja asiakaskokemuksen kehittymistä seurataan ja muutostarpeet huomioidaan ja niihin tarvittaessa reagoidaan. Tutkimustuloksia voi hyödyntää asiakaspalvelun työn organisoinnissa, suunnittelussa sekä päätöksenteossa. Opinnäytetyö auttaa muutosten läpi viemisessä ja uudistamisessa esimerkiksi strategiajakson vaihtuessa tai vuosisuunnittelussa.
The research objective of this study was to develop an appropriate model for further use, describing the factors affecting development of an organisation as a process, based on theoretical knowledge and practical development. The re-search questions were the following: How can it be ensured that the renewal of a service organisation will be successful? How does coaching management-style promote the renewal process? Why is it necessary to create a positive employee experience?
The theoretical framework of the study consists of coaching management methodology and the factors influencing customer behaviour. The study was carried out by using a qualitative method and it was implemented as a case study. The empirical data for the study was collected from the commissioner’s office services renewal process in 2017–2019. The results of the thesis developed by using a hermeneutical method and approach.
The result of this thesis is a model of a constantly co-developing service organ-isation and its five factors: clear direction, knowledge, coaching management, resilient employees, and customers. Co-developing requires constant interaction and mutual dialogue between the five factors contributing to the success of the process. Coaching management has a crucial role and responsibility in taking all the factors into account, following the employee and customer experience, and reacting to the needs for adjustment. The results of this study benefit the commissioner organization, its planning and decision-making of customer service, annual planning and carrying out, for example, strategic changes