Uuden asiakkaan ohjaus ja neuvonta tilitoimistossa
Venehsalo, Mirva (2020)
Venehsalo, Mirva
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020122930036
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020122930036
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä ohjeistus uuden asiakkaan vastaanottamiseksi ottaen huomioon myös yritystä perustavan yrittäjän neuvonnan. Näiden ohjeistusten avulla tavoitteena oli laajentaa ja yhdenmukaistaa toimeksiantajina toimivien tilitoimistojen asiakaspalvelua, sekä saavuttaa pitkäaikaisia asiakkuussuhteita.
Tutkimuksen kohderyhmänä toimi kahden eri tilitoimiston asiakkaan vastaanottamisesta vastuussa olevat henkilöt. Haastateltavien nimiä ei tässä työssä mainita. Aineisto kerättiin keväällä 2020 teemahaastattelu menetelmää käyttäen, joten tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tutkimus. Haastatteluja oli kaksi.
Tutkimustulokset vahvistivat, että asiakkaan ensikohtaamiseen tulee valmistautua hyvin. Tilitoimistoissa on hyvin tärkeää perehtyä uuden asiakkaan liiketoimintaan jo ennen ensimmäistä tapaamista, jotta uusi asiakassuhde saadaan mahdollisimman jouhevasti alkuun saatettua. Sopivinta tilitoimistopalvelua räätälöidessä tulee ottaa huomioon asiakkaan tarve, yrityksen toiminnan laajuus, mitä palveluita kyseinen tilitoimisto voi juuri tälle asiakkaalle tuottaa ja mitä palveluita asiakkaan kannattaa ottaa käyttöönsä. Hyvän yhteistyön alkuun saattamisen kannalta on hyvä, jos tuleva kirjanpitäjä on läsnä kaikissa neuvotteluissa alkupalaverista lähtien. Tilitoimisto voi myös toimia tehokkaasti aloittavan yrittäjän tukena, joten tilitoimiston hankkiminen jo ennen itse yrityksen perustamista on hyödyllistä ja jopa suositeltavaa.
Asiakaspalvelu vaikuttaa hyvin vahvasti tilitoimiston kannattavuuteen, sillä tilitoimisto tuottaa asiakkailleen eritoten palvelua. Tutkimuksessa mukana olleet tilitoimistot voivat hyödyntää opinnäytetyö prosessissa laadittua opasta uusien asiakkaiden vastaanottamisessa ja näin yhtenäistää palveluaan. Tämän opinnäytetyön tuloksia voivat hyödyntää kaikki tilitoimistot, jotka haluavat parantaa uusasiakashankintaansa. Työn teoria osuudessa käydään läpi tilitoimistoalan peruspiirteet, asiakaspalvelun eri vaiheita, erilaiset yritysmuodot, työnantajien yleiset velvollisuudet, sekä tilitoimistojen tarjoamat palvelut, sekä niistä sopimisen. Työn kattavalla teoria osuudella tilitoimistojen henkilökunta voi virkistää muistiaan. Tilitoimistojen palveluja tarvitsevat, varsinkin yritystä juuri perustavat asiakkaat, voivat hyötyä tärkeistä ajankohtaisista tiedoista, jotka löytyvät tämän opinnäytetyön teoria osuudesta.
Tutkimuksen kohderyhmänä toimi kahden eri tilitoimiston asiakkaan vastaanottamisesta vastuussa olevat henkilöt. Haastateltavien nimiä ei tässä työssä mainita. Aineisto kerättiin keväällä 2020 teemahaastattelu menetelmää käyttäen, joten tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tutkimus. Haastatteluja oli kaksi.
Tutkimustulokset vahvistivat, että asiakkaan ensikohtaamiseen tulee valmistautua hyvin. Tilitoimistoissa on hyvin tärkeää perehtyä uuden asiakkaan liiketoimintaan jo ennen ensimmäistä tapaamista, jotta uusi asiakassuhde saadaan mahdollisimman jouhevasti alkuun saatettua. Sopivinta tilitoimistopalvelua räätälöidessä tulee ottaa huomioon asiakkaan tarve, yrityksen toiminnan laajuus, mitä palveluita kyseinen tilitoimisto voi juuri tälle asiakkaalle tuottaa ja mitä palveluita asiakkaan kannattaa ottaa käyttöönsä. Hyvän yhteistyön alkuun saattamisen kannalta on hyvä, jos tuleva kirjanpitäjä on läsnä kaikissa neuvotteluissa alkupalaverista lähtien. Tilitoimisto voi myös toimia tehokkaasti aloittavan yrittäjän tukena, joten tilitoimiston hankkiminen jo ennen itse yrityksen perustamista on hyödyllistä ja jopa suositeltavaa.
Asiakaspalvelu vaikuttaa hyvin vahvasti tilitoimiston kannattavuuteen, sillä tilitoimisto tuottaa asiakkailleen eritoten palvelua. Tutkimuksessa mukana olleet tilitoimistot voivat hyödyntää opinnäytetyö prosessissa laadittua opasta uusien asiakkaiden vastaanottamisessa ja näin yhtenäistää palveluaan. Tämän opinnäytetyön tuloksia voivat hyödyntää kaikki tilitoimistot, jotka haluavat parantaa uusasiakashankintaansa. Työn teoria osuudessa käydään läpi tilitoimistoalan peruspiirteet, asiakaspalvelun eri vaiheita, erilaiset yritysmuodot, työnantajien yleiset velvollisuudet, sekä tilitoimistojen tarjoamat palvelut, sekä niistä sopimisen. Työn kattavalla teoria osuudella tilitoimistojen henkilökunta voi virkistää muistiaan. Tilitoimistojen palveluja tarvitsevat, varsinkin yritystä juuri perustavat asiakkaat, voivat hyötyä tärkeistä ajankohtaisista tiedoista, jotka löytyvät tämän opinnäytetyön teoria osuudesta.