Finnair Oyj:n lounge-palveluiden kehittäminen lapsiperheille
Kankaanpää, Emma; Kainulainen, Lotta (2020)
Kankaanpää, Emma
Kainulainen, Lotta
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121829559
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121829559
Tiivistelmä
Tutkimuksessa haluttiin selvittää lapsiperheiden tarpeita ja toiveita koskien Finnair Oyj:n loungeja, jotka sijaitsevat Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Lisäksi tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää lapsiperheiden aiempia loungeen liittyviä kokemuksia ja löytää mahdollisia kehityskohteita. Tutkimuksella tavoiteltiin tietoa, jota toimeksiantaja voi hyödyntää tulevaisuudessa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Finnair Oyj.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselyä, joka lähetettiin toimeksiantajan asiakasrekisterin kautta Finnair Plus -jäsenille. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta. Benchmarking- menetelmästä inspiroituneena hyödynnetään Oneworld-allianssiin kuuluvien lentoyhtiöiden loungeja. Tutkimuksen kohderyhmä on lapsiperheet, jotka matkustavat useamman kerran vuodessa ja hyödyntävät lounge-palveluja matkustaessaan. Kyselyn analysointia tehtiin avoimien vastauksien kautta, etsimällä niistä yhtäläisyyksiä, mutta myös erilaisia näkökulmia.
Tutkimuksen kyselyyn vastasi yhteensä yli 560 vastaajaa, joista jokainen on aiemmin hyödyntänyt lounge-palveluja matkustaessa yhdessä lasten kanssa. Kyselyn tuloksissa merkittävimpinä asioina esille nousee lasten henkilökohtainen huomioiminen sekä tilaratkaisujen suuri merkitys. Ruokailumahdollisuuksiin toivotaan lapsiystävällisempää ruokaa sekä esille nostetaan visuaalisten ja liikunnallisten aktiviteettien mahdollisuus. Ruuduttoman ja ruudullisen ajanvieton välille syntyi vastakkainasettelu. Merkityksellisen asiakaskokemuksen lapsiperheille koetaan tapahtuvan osittain pienillä muutoksilla, jotta lapset tuntevat itsensä tervetulleeksi loungeen tasavertaisina asiakkaina. Aktiviteettien ja ruokailuun liittyviä monipuolisia vaihtoehtoja unohtamatta. Tutkimuksen tulosten perusteella todetaan, että toimeksiantajan lounge-palvelujen kehittäminen lapsiperheille on tarpeellista tulevaisuudessa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselyä, joka lähetettiin toimeksiantajan asiakasrekisterin kautta Finnair Plus -jäsenille. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta. Benchmarking- menetelmästä inspiroituneena hyödynnetään Oneworld-allianssiin kuuluvien lentoyhtiöiden loungeja. Tutkimuksen kohderyhmä on lapsiperheet, jotka matkustavat useamman kerran vuodessa ja hyödyntävät lounge-palveluja matkustaessaan. Kyselyn analysointia tehtiin avoimien vastauksien kautta, etsimällä niistä yhtäläisyyksiä, mutta myös erilaisia näkökulmia.
Tutkimuksen kyselyyn vastasi yhteensä yli 560 vastaajaa, joista jokainen on aiemmin hyödyntänyt lounge-palveluja matkustaessa yhdessä lasten kanssa. Kyselyn tuloksissa merkittävimpinä asioina esille nousee lasten henkilökohtainen huomioiminen sekä tilaratkaisujen suuri merkitys. Ruokailumahdollisuuksiin toivotaan lapsiystävällisempää ruokaa sekä esille nostetaan visuaalisten ja liikunnallisten aktiviteettien mahdollisuus. Ruuduttoman ja ruudullisen ajanvieton välille syntyi vastakkainasettelu. Merkityksellisen asiakaskokemuksen lapsiperheille koetaan tapahtuvan osittain pienillä muutoksilla, jotta lapset tuntevat itsensä tervetulleeksi loungeen tasavertaisina asiakkaina. Aktiviteettien ja ruokailuun liittyviä monipuolisia vaihtoehtoja unohtamatta. Tutkimuksen tulosten perusteella todetaan, että toimeksiantajan lounge-palvelujen kehittäminen lapsiperheille on tarpeellista tulevaisuudessa.