Palvelun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen : Case: Hundida
Bodbacka, Emilia (2020)
Bodbacka, Emilia
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628544
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628544
Tiivistelmä
Palvelun laatu on tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä. Hyvän palvelun laadun myötä syntyy asiakaskokemuksia, jotka luovat asiakkaille tyytyväisyyttä sekä arvon tuntoa. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona koirien hyvinvointipalveluita tarjoavalle Hundidalle. Työn tarkoituksena oli kartoittaa Hundidan asiakkaiden tyytyväisyyttä sen tarjoamiin palveluihin.
Osana opinnäytetyötä tehty asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena toimeksiantajayritykselle. Kysely toteutettiin toukokuussa 2020 ja siihen vastasi 55 asiakasta. Kysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla ja se koostui kolmesta osa-alueesta.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta, jotka ovat asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Opinnäytetyöni yhteenvedolla voidaan todeta, että Hundidan asiakkaiden tyytyväisyys on hyvä ja tutkimus osoitti, että palvelun laadulla on suora vaikutus asiakastyytyväisyyden tasoon.
Osana opinnäytetyötä tehty asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena toimeksiantajayritykselle. Kysely toteutettiin toukokuussa 2020 ja siihen vastasi 55 asiakasta. Kysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla ja se koostui kolmesta osa-alueesta.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta, jotka ovat asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Opinnäytetyöni yhteenvedolla voidaan todeta, että Hundidan asiakkaiden tyytyväisyys on hyvä ja tutkimus osoitti, että palvelun laadulla on suora vaikutus asiakastyytyväisyyden tasoon.