Virtuaalinen asiakaspalveluneuvoja : AWS:n palveluilla toteutettuna
Rukkila, Samuli; Eela, Janne (2020)
Rukkila, Samuli
Eela, Janne
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121528419
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121528419
Tiivistelmä
Chatbottien käyttö osana internetissä tapahtuvaa asiakaspalvelua on alati kasvava ilmiö. Chatbottien käytöllä tavoitellaan nopeaa ja ympärivuorokautista asiakaspalvelua, joka on samalla yritykselle edullista. Suomenkieliset chatbotit eivät ole kovin yleisiä, koska sen toteuttaminen tällä kielellä on varsin haastavaa. Suomen kielessä on monia taivutusmuotoja ja sanoilla voi olla useita eri merkityksiä. Lisäksi kielen käyttäjäkunta on palvelun tuottamisen kustannuksiin suhtautettuna liian pieni. Tästä syystä monet palvelut eivät toimi suomen kielellä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle virtuaalisen asiakaspalveluneuvojan prototyyppi hyödyntäen AWS:n (Amazon Web Services) palveluita. Samalla tutkittiin kyseisten palveluiden soveltuvuutta tähän tarkoitukseen, sekä sitä, että voitiinko muiden alustojen pilvipalveluita käyttää asiakaspalveluneuvojan tukena.
Aiheesta ei ole paljon aikaisempaa tutkimusta, joten teoreettisessa viitekehyksessä paneuduttiin AWS:n eri palveluiden sisältöön ja toimintaan. Tutkimus toteutettiin kehittämistutkimuksena. Virtuaalinen asiakaspalveluneuvoja toteutettiin käyttäen AWS:n palveluja yhtenä kokonaisena infrastruktuurina, jossa palvelut keskustelevat keskenään. Neuvojan logiikka kirjoitettiin käyttäen TypeScriptiä, joka spesifioitiin Kelan tarpeisiin.
Lopullisena tuloksena saatiin toimiva asiakaspalveluneuvoja, jota ajetaan henkilökohtaisessa AWS:n testiympäristössä. Samalla saatiin tuloksia siitä, onko mahdollista saada muita pilvipalvelualustoja keskustelemaan AWS:n kanssa. Samalla arvioitiin, kuinka hyvin virtuaalinen asiakaspalveluneuvoja toimii tapauksissa, joissa tekstiä prosessoiva palvelu parsii vain englannin kieltä, mutta käyttäjä voi joko puhua tai kirjoittaa sitä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle virtuaalisen asiakaspalveluneuvojan prototyyppi hyödyntäen AWS:n (Amazon Web Services) palveluita. Samalla tutkittiin kyseisten palveluiden soveltuvuutta tähän tarkoitukseen, sekä sitä, että voitiinko muiden alustojen pilvipalveluita käyttää asiakaspalveluneuvojan tukena.
Aiheesta ei ole paljon aikaisempaa tutkimusta, joten teoreettisessa viitekehyksessä paneuduttiin AWS:n eri palveluiden sisältöön ja toimintaan. Tutkimus toteutettiin kehittämistutkimuksena. Virtuaalinen asiakaspalveluneuvoja toteutettiin käyttäen AWS:n palveluja yhtenä kokonaisena infrastruktuurina, jossa palvelut keskustelevat keskenään. Neuvojan logiikka kirjoitettiin käyttäen TypeScriptiä, joka spesifioitiin Kelan tarpeisiin.
Lopullisena tuloksena saatiin toimiva asiakaspalveluneuvoja, jota ajetaan henkilökohtaisessa AWS:n testiympäristössä. Samalla saatiin tuloksia siitä, onko mahdollista saada muita pilvipalvelualustoja keskustelemaan AWS:n kanssa. Samalla arvioitiin, kuinka hyvin virtuaalinen asiakaspalveluneuvoja toimii tapauksissa, joissa tekstiä prosessoiva palvelu parsii vain englannin kieltä, mutta käyttäjä voi joko puhua tai kirjoittaa sitä.