Asiakastyytyväisyystutkimus: Case Neste Ulvila
Peltomaa, Karoliina (2020)
Peltomaa, Karoliina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121127726
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121127726
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin kohdeyritykselle Neste Ulvilalle. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden toiveita yrityksen kahvilan toiminnalta sekä mikä on nykyinen asiakastyytyväisyyden tilanne ja miten sitä voitaisiin parantaa. Työn keskeisin asia oli luoda yritykselle asiakastyytyväisyyskysely.
Työn alussa tutkittiin lyhyesti huoltoasemien historiaa ja sen kehitystä. Enemmän tutkittiin sitä, millainen on nykypäivän huoltoasema ja millaisia asioinnin ratkaisuja on kehitetty kuluttajien asioinnin helpottamiseksi. Selvitettiin millaisia palveluja ja tuotteita kohde yrityksellä on jo kahvilan toiminnassa. Kartoitettiin yrityksen nykyinen asiakaskunta sekä sen kilpailijat alueella.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa tutkittiin asiakastyytyväisyyttä nykyaikaisen asiakkaan näkökulmasta. Teoriaosassa tutkittiin kolmesta eri näkökulmasta asiakastyytyväisyyttä: käsitteenä, merkityksenä ja sen mittaamista. Työssä tutkittiin myös kuluttajien ostoprosessia sekä miten yritys pystyi vaikuttamaan ostoprosessiin, jos kuluttajalla oli entuudestaan kokemusta yrityksen tuotteista tai palveluista. Tietoa etsittiin mahdollisimman tuoreista ja luotettavista lähteistä.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin survey-tutkimuksena, jota jaettiin sosiaalisessa mediassa. Asiakaskyselyn perusjoukkona oli yrityksen asiakkaat sekä mahdolliset uudet asiakkaat. Perusjoukon tuli asua Ulvilassa tai Ulvilan lähialueella.
Tutkimustuloksista huomattiin, että yrityksellä oli jo asiakaskuntaa alueella, mutta suurin osa asioi yrityksessä harvemmin. Tuloksien perusteella kahvilan toimintaa toivottiin parannettavan sen viihtyvyyden ja tuotteiden osalta. This thesis was conducted to case company Neste Ulvila. The purpose of this thesis was to find out what customers want from the company`s cafeteria regarding the products and services. Another goal was to find out the level of customer satisfaction and how it can be improved. The most important part of the thesis was the customer satisfaction survey.
In the beginning, the history of the service stations was examined briefly and how it has developed over the years. More focus was put on finding out what kind of service stations we have today and what kind of solutions they have developed to make the services easier to use for the customers. It was examined what kind of services and products the case company already has in the cafeteria`s operations and who are the competitors in the area and what is the company`s customer base.
In the theoretical part of the thesis the concept of customer satisfaction through modern customer`s point of view was examined. The theory of customer satisfaction was examined from three different aspects: concept, meaning and how it can be measured. Customer purchase process was examined and how the company can influence it. The theory was searched from the most recent and from the most reliable sources when possible.
The empirical part of the thesis was conducted as quantitative methods and the customer satisfaction survey was conducted as survey type research. The survey was shared via social media. Customer survey`s population were customers who have and have not used the subject cafeteria. The population was limited to those who were living in Ulvila and surrounding areas.
From the research findings it was noticed that the company already has customers in the area, but most of the customers do not use the services often. Based on the findings the company needs to improve their cafeteria`s products and the comfortability of the cafeteria.
Työn alussa tutkittiin lyhyesti huoltoasemien historiaa ja sen kehitystä. Enemmän tutkittiin sitä, millainen on nykypäivän huoltoasema ja millaisia asioinnin ratkaisuja on kehitetty kuluttajien asioinnin helpottamiseksi. Selvitettiin millaisia palveluja ja tuotteita kohde yrityksellä on jo kahvilan toiminnassa. Kartoitettiin yrityksen nykyinen asiakaskunta sekä sen kilpailijat alueella.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa tutkittiin asiakastyytyväisyyttä nykyaikaisen asiakkaan näkökulmasta. Teoriaosassa tutkittiin kolmesta eri näkökulmasta asiakastyytyväisyyttä: käsitteenä, merkityksenä ja sen mittaamista. Työssä tutkittiin myös kuluttajien ostoprosessia sekä miten yritys pystyi vaikuttamaan ostoprosessiin, jos kuluttajalla oli entuudestaan kokemusta yrityksen tuotteista tai palveluista. Tietoa etsittiin mahdollisimman tuoreista ja luotettavista lähteistä.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin survey-tutkimuksena, jota jaettiin sosiaalisessa mediassa. Asiakaskyselyn perusjoukkona oli yrityksen asiakkaat sekä mahdolliset uudet asiakkaat. Perusjoukon tuli asua Ulvilassa tai Ulvilan lähialueella.
Tutkimustuloksista huomattiin, että yrityksellä oli jo asiakaskuntaa alueella, mutta suurin osa asioi yrityksessä harvemmin. Tuloksien perusteella kahvilan toimintaa toivottiin parannettavan sen viihtyvyyden ja tuotteiden osalta.
In the beginning, the history of the service stations was examined briefly and how it has developed over the years. More focus was put on finding out what kind of service stations we have today and what kind of solutions they have developed to make the services easier to use for the customers. It was examined what kind of services and products the case company already has in the cafeteria`s operations and who are the competitors in the area and what is the company`s customer base.
In the theoretical part of the thesis the concept of customer satisfaction through modern customer`s point of view was examined. The theory of customer satisfaction was examined from three different aspects: concept, meaning and how it can be measured. Customer purchase process was examined and how the company can influence it. The theory was searched from the most recent and from the most reliable sources when possible.
The empirical part of the thesis was conducted as quantitative methods and the customer satisfaction survey was conducted as survey type research. The survey was shared via social media. Customer survey`s population were customers who have and have not used the subject cafeteria. The population was limited to those who were living in Ulvila and surrounding areas.
From the research findings it was noticed that the company already has customers in the area, but most of the customers do not use the services often. Based on the findings the company needs to improve their cafeteria`s products and the comfortability of the cafeteria.