Asiakkuussuunnitelman luominen : yhteispohjoismaisen organisaation tarpeisiin ja asiakkaan arvon ymmärtämiseen
Salama, Elina (2020)
Salama, Elina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121027273
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121027273
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli rakentaa toimeksiantajayrityksen käyttöön asiakkuussuunnitelman dokumentti, joka soveltuu yhteispohjoismaisen organisaation käyttöön. Asiakkuussuunnitelmaa on tarkoitus hyödyntää toimeksiantajayrityksen muuttuneeseen organisaation tarpeeseen, jossa maakohtaisista asiakkuuksista on tullut yhteispohjoismaisia asiakkuuksia.
Tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena, jossa haastateltavana oli toimeksiantajayrityksen asiakkuuksista vastaava johtaja, jolla on näkemys koko pohjoismaisen organisaation asiakkuusjohtamiseen.
Asiakkuusjohtaminen on teema, joka puhututtaa liike-elämässä jatkuvasti ja asiakkaan arvoa voidaan määritellä monesta eri näkökulmasta. Asiakkuusjohtaminen vaatii työtä koko organisaatiolta ja asiakkaita ei johdeta pelkästään asiakasrajapinnassa. Asiakkaan arvon ymmärtäminen korostuu koko organisaatiossa kun asiakkaiden arvostus on asetettu strategiaan.
Asiakaskokemus on iso osa asiakkaan arvon ymmärtämistä ja koska se on käsitteenä subjektiivinen ja jokainen asiakas kokee palvelun omalla tavallaan, asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa jokaisessa yrityksessä.
Muuttuvassa ja globalisoituvassa maailmassa asiakkaiden arvo tulee tunnistaa ja se pitää jalkauttaa yrityksen jokaiselle tasolle. The purpose of this master thesis was to create an account plan template for the needs of principal company. An account plan is a document that the principal company can use to lead and serve their client relationships in the process of changing country-led account management to Nordic-level collaborative organization.
The research was conducted through qualitative interview by interviewing the principal company’s head of service management, who was considered having the best view about managing client relationships in the Nordic set-up.
Customer relationship management is constantly a topical theme in the business world and the value of clients can be considered and defined from different perspectives. Customer relationship management is a construct that should be seen through the whole organization, not solely in the teams that are in direct contact with clients. Understanding the provided client value is emphasized in companies who have positioned the value of clients into strategic level actions and concepts.
Customer experience is an important part of understanding the value of clients, since every client perceives and experiences the service in their own way – subjectively. Thus, developing customer experience is an on-going process in companies.
In the constantly changing and globalized world, the value of clients’ needs to be recognized, and put into practice at all organizational levels.
Customer experience is an important part of understanding the value of clients. Every client experiences the service in their own way and the term is subjective so developing the customer experience is one of the key values in every company.
In changing and globalizing world, the value of clients’ needs is to be recognized, and it is needed to share the information to all stages of company level.
Tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena, jossa haastateltavana oli toimeksiantajayrityksen asiakkuuksista vastaava johtaja, jolla on näkemys koko pohjoismaisen organisaation asiakkuusjohtamiseen.
Asiakkuusjohtaminen on teema, joka puhututtaa liike-elämässä jatkuvasti ja asiakkaan arvoa voidaan määritellä monesta eri näkökulmasta. Asiakkuusjohtaminen vaatii työtä koko organisaatiolta ja asiakkaita ei johdeta pelkästään asiakasrajapinnassa. Asiakkaan arvon ymmärtäminen korostuu koko organisaatiossa kun asiakkaiden arvostus on asetettu strategiaan.
Asiakaskokemus on iso osa asiakkaan arvon ymmärtämistä ja koska se on käsitteenä subjektiivinen ja jokainen asiakas kokee palvelun omalla tavallaan, asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa jokaisessa yrityksessä.
Muuttuvassa ja globalisoituvassa maailmassa asiakkaiden arvo tulee tunnistaa ja se pitää jalkauttaa yrityksen jokaiselle tasolle.
The research was conducted through qualitative interview by interviewing the principal company’s head of service management, who was considered having the best view about managing client relationships in the Nordic set-up.
Customer relationship management is constantly a topical theme in the business world and the value of clients can be considered and defined from different perspectives. Customer relationship management is a construct that should be seen through the whole organization, not solely in the teams that are in direct contact with clients. Understanding the provided client value is emphasized in companies who have positioned the value of clients into strategic level actions and concepts.
Customer experience is an important part of understanding the value of clients, since every client perceives and experiences the service in their own way – subjectively. Thus, developing customer experience is an on-going process in companies.
In the constantly changing and globalized world, the value of clients’ needs to be recognized, and put into practice at all organizational levels.
Customer experience is an important part of understanding the value of clients. Every client experiences the service in their own way and the term is subjective so developing the customer experience is one of the key values in every company.
In changing and globalizing world, the value of clients’ needs is to be recognized, and it is needed to share the information to all stages of company level.