Asiakasymmärrys elämyksellisyyden kehittämisen tukena : Tapaus K-Citymarket Järvenpää
Vahvelainen, Erika (2020)
Vahvelainen, Erika
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225626
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225626
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tapaustutkimus, jonka tavoitteena on tutkia elämyksellisyyttä ja kehittää asiakasymmärrystä K-Citymarket Järvenpäässä.
Tapaustutkimuksen lähtökohtana toimii K-Citymarket Järvenpään tarve kehittyä alan muutoksen mukana ja toimia edelläkävijänä. Tulevaisuudessa kaupanalan kilpailuedut kokevat muutoksia verkko-ostojen lisääntyessä ja fyysisen kaupan merkityksen muuttuessa ihmisten elämässä. Perinteisesti asiakkaita tavoitellaan eri markkinoinnin keinoin, mutta mitä jos kilpailtaisiin elämyksellisyydellä? Kulttuurituottajana elämyksellisyys näyttäytyy mahdollisuutena hioa toimintastrategiaa ja olla kehittämässä asiakkaita palvelevaa konseptia, joka voi kääntyä kilpailueduksi. Selvityksen tarkoituksena oli tutkia, millaisia asiakasprofiileja kaupan kanta-asiakkaista voidaan ryhmitellä ja konkretisoida, kuinka asiakasymmärrys auttaa kehittämään kaupan elämyksellisyyttä.
Tapaustutkimuksen pohjana toimi palvelumuotoilun teoria ja keskeiset käsitteet olivat asiakasymmärrys, asiakaskokemus, elämyksellisyys sekä kuluttajan ostokäyttäytyminen. Aineistonhankintamenetelminä tutkimuksessa käytettiin verkkokyselyä sekä havainnointia. Sähköinen kysely lähetettiin valitulle asiakasryhmälle ja vastauksien perusteella luotiin asiakkaiden samanlaisuuksia tutkien ja korostaen neljä asiakasprofiilia. Lisäksi teetin vapaaehtoisille havainnointikierroksen kaupassa mitaten elämyksellisyyden elementtejä ja tunnereaktioita palvelupolun kontaktipisteissä. Tutkimustulosten pohjalta tapaustutkimuksen lopputuotokseksi luotiin neljä asiakasprofiilia sekä kehittämistoimet kaupan elämyksellisyyden parantamiseksi ja sen vakiinnuttamiseksi. Asiakasprofiilit ovat salattuja, sillä ne sisältävät yritystoiminnan kannalta salassa pidettäviä tietoja.
Tapaustutkimuksen lähtökohtana toimii K-Citymarket Järvenpään tarve kehittyä alan muutoksen mukana ja toimia edelläkävijänä. Tulevaisuudessa kaupanalan kilpailuedut kokevat muutoksia verkko-ostojen lisääntyessä ja fyysisen kaupan merkityksen muuttuessa ihmisten elämässä. Perinteisesti asiakkaita tavoitellaan eri markkinoinnin keinoin, mutta mitä jos kilpailtaisiin elämyksellisyydellä? Kulttuurituottajana elämyksellisyys näyttäytyy mahdollisuutena hioa toimintastrategiaa ja olla kehittämässä asiakkaita palvelevaa konseptia, joka voi kääntyä kilpailueduksi. Selvityksen tarkoituksena oli tutkia, millaisia asiakasprofiileja kaupan kanta-asiakkaista voidaan ryhmitellä ja konkretisoida, kuinka asiakasymmärrys auttaa kehittämään kaupan elämyksellisyyttä.
Tapaustutkimuksen pohjana toimi palvelumuotoilun teoria ja keskeiset käsitteet olivat asiakasymmärrys, asiakaskokemus, elämyksellisyys sekä kuluttajan ostokäyttäytyminen. Aineistonhankintamenetelminä tutkimuksessa käytettiin verkkokyselyä sekä havainnointia. Sähköinen kysely lähetettiin valitulle asiakasryhmälle ja vastauksien perusteella luotiin asiakkaiden samanlaisuuksia tutkien ja korostaen neljä asiakasprofiilia. Lisäksi teetin vapaaehtoisille havainnointikierroksen kaupassa mitaten elämyksellisyyden elementtejä ja tunnereaktioita palvelupolun kontaktipisteissä. Tutkimustulosten pohjalta tapaustutkimuksen lopputuotokseksi luotiin neljä asiakasprofiilia sekä kehittämistoimet kaupan elämyksellisyyden parantamiseksi ja sen vakiinnuttamiseksi. Asiakasprofiilit ovat salattuja, sillä ne sisältävät yritystoiminnan kannalta salassa pidettäviä tietoja.