Ikääntyneiden palveluneuvonnan kehittäminen Laitilassa
Raisto-Elo, Tanja (2020)
Raisto-Elo, Tanja
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120125418
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120125418
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistyönä. Kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää Laitilan muisti- ja palveluneuvontapistettä ikääntyneen väestön kokemuksien perusteella. Tavoitteena oli saada kyselyn avulla vastauksia palveluneuvonnan tarpeesta, käytöstä, oikeasta tiedottamisen kanavasta ja koota asiakkailta saatu tieto palveluneuvonnan kehittämiseksi. Lisäksi tavoitteena oli kehittää palvelumuotoilun avulla ohjaus- ja neuvontapisteen palveluita asiakaslähtöisiksi.
Opinnäytetyö toteutettiin käyttämällä sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää. Määrällisenä tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta, joka jaettiin muisti- ja palveluneuvontapisteessä käyneille asiakkaille, omaisille tai muille henkilöille. Laadullisena tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka runkona olivat opinnäytetyön neljä tutkimustehtävää. Miten paljon palveluneuvontaa käytetään, miten palveluneuvonnan sisältö on vastannut asiakkaiden tarpeisiin, minkälaista palveluneuvonnasta tiedottaminen on ollut ja miten muisti- ja palveluneuvonta toimivat yhdessä?
Kyselylomakkeita jaettiin 50:lle muisti- ja palveluneuvontapisteessä käyneelle henkilölle ja teemahaastatteluun valikoitui viisi haastateltavaa, kaksi viranhaltijaa, kaksi hoitajaa ja yksi päätöksentekijä. Tutkimukseen osallistuminen oli vapaaehtoista ja kaikilta osallistujilta kysyttiin lupa.
Kyselyyn osallistuneista suurin osa oli naisia, yli 80-vuotiaita ja asiakkaana muistivastaanotolla. Suurin osa vastanneista oli saanut tiedon lääkäriltä tai hoitajalta muisti- ja palveluneuvontapisteestä. Kyselyyn osallistuneista suurin osa oli käynyt muistihoitajan vastaanotolla useamman kerran. Täysin samaa mieltä käynnin onnistumisesta, kuulluksi tulemisesta, riittävästi tiedon saannista käynnin aikana, asiantuntevasta henkilökunnasta ja suosituksesta muisti- ja palveluneuvontapisteen käyttämiselle, oli suurin osa vastanneista. Muisti- ja palveluneuvonnan erottamiselle ei löytynyt kannatusta.
Haastatteluun osallistuneet olivat samaa mieltä tiedottamisen puuttumisen suhteen. Maakunnallista palveluneuvontaa ja paikallista lähipalvelua tulisi enemmän tuoda kuntalaisten tietoisuuteen. Kaikenlainen palveluneuvontaan liittyvä tiedottaminen koettiin tärkeäksi. Palveluneuvojan toivottiin jalkautuvan enemmän iäkkäiden pariin. Haastatteluun osallistuneet eivät tässä vaiheessa nähneet tarvetta muisti- ja palveluneuvonnan erottamiselle toisistaan. Yhteisvastaanotto nähtiin moniammatillisena yhteistyönä. Jatkossa voisi selvittää asiakkaiden mielipiteitä palveluiden laadusta ja saatavuudesta. The thesis was implemented as development work. The purpose of the development work was to develop Laitila´s memory and service counseling point based on the experiences of the elderly population. The aim was to get answers to the need for service use, use, the right information channel and to collect information received from customers to develop service advice. In addition, the aim was to develop the services of the guidance and counseling point to be customer-oriented through service design.
The thesis was carried out using both quantitative and qualitative research methods. As a quantitative research method, a questionnaire was used, which was distributed to a customers, relatives or other persons who visited the memory and service counseling point. A thematic interview was used as a qualitative research method, based on the four research tasks of the thesis. How much service counseling is used, how the content of the service counseling has met the needs of the customers, what kind of information about the service counseling has been and how the memory and service counseling work together?
Questionnaires were distributed to 50 people who visited the memory and service counseling point, and five interviewees, two officials, two nurses and one decisionmaker were selected for thematic interview. Participation in the study was voluntary and all participants were asked for permission.
The majority of the participants in the survey were women, over the age of 80, and as a customer at a memory reception. Most respondents had received information from a doctor or nurse about the memory and service counseling point. Most of the participants in the survey had visited the memory nurse's office several times. The majority of respondents fully agreed with the success of the visit, being heard, having sufficient information during the visit, expert staff and a recommendation to use a memory and service information point. There was no support for separating memory and service counseling.
Respondents agreed on the lack of information. Provincial service counseling and local service should be brought more to the attention of local residents. All kinds of information related to service counseling were considered important. It was hoped that the service counselor would walk more with the elderly. At this stage, the interviewees did not see the need to distinguish between memory and service counseling. Co-reception was seen as multi-professional co-operation. In the future, customers' opinions on the quality and availability of services could be clarified.
Opinnäytetyö toteutettiin käyttämällä sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää. Määrällisenä tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta, joka jaettiin muisti- ja palveluneuvontapisteessä käyneille asiakkaille, omaisille tai muille henkilöille. Laadullisena tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka runkona olivat opinnäytetyön neljä tutkimustehtävää. Miten paljon palveluneuvontaa käytetään, miten palveluneuvonnan sisältö on vastannut asiakkaiden tarpeisiin, minkälaista palveluneuvonnasta tiedottaminen on ollut ja miten muisti- ja palveluneuvonta toimivat yhdessä?
Kyselylomakkeita jaettiin 50:lle muisti- ja palveluneuvontapisteessä käyneelle henkilölle ja teemahaastatteluun valikoitui viisi haastateltavaa, kaksi viranhaltijaa, kaksi hoitajaa ja yksi päätöksentekijä. Tutkimukseen osallistuminen oli vapaaehtoista ja kaikilta osallistujilta kysyttiin lupa.
Kyselyyn osallistuneista suurin osa oli naisia, yli 80-vuotiaita ja asiakkaana muistivastaanotolla. Suurin osa vastanneista oli saanut tiedon lääkäriltä tai hoitajalta muisti- ja palveluneuvontapisteestä. Kyselyyn osallistuneista suurin osa oli käynyt muistihoitajan vastaanotolla useamman kerran. Täysin samaa mieltä käynnin onnistumisesta, kuulluksi tulemisesta, riittävästi tiedon saannista käynnin aikana, asiantuntevasta henkilökunnasta ja suosituksesta muisti- ja palveluneuvontapisteen käyttämiselle, oli suurin osa vastanneista. Muisti- ja palveluneuvonnan erottamiselle ei löytynyt kannatusta.
Haastatteluun osallistuneet olivat samaa mieltä tiedottamisen puuttumisen suhteen. Maakunnallista palveluneuvontaa ja paikallista lähipalvelua tulisi enemmän tuoda kuntalaisten tietoisuuteen. Kaikenlainen palveluneuvontaan liittyvä tiedottaminen koettiin tärkeäksi. Palveluneuvojan toivottiin jalkautuvan enemmän iäkkäiden pariin. Haastatteluun osallistuneet eivät tässä vaiheessa nähneet tarvetta muisti- ja palveluneuvonnan erottamiselle toisistaan. Yhteisvastaanotto nähtiin moniammatillisena yhteistyönä. Jatkossa voisi selvittää asiakkaiden mielipiteitä palveluiden laadusta ja saatavuudesta.
The thesis was carried out using both quantitative and qualitative research methods. As a quantitative research method, a questionnaire was used, which was distributed to a customers, relatives or other persons who visited the memory and service counseling point. A thematic interview was used as a qualitative research method, based on the four research tasks of the thesis. How much service counseling is used, how the content of the service counseling has met the needs of the customers, what kind of information about the service counseling has been and how the memory and service counseling work together?
Questionnaires were distributed to 50 people who visited the memory and service counseling point, and five interviewees, two officials, two nurses and one decisionmaker were selected for thematic interview. Participation in the study was voluntary and all participants were asked for permission.
The majority of the participants in the survey were women, over the age of 80, and as a customer at a memory reception. Most respondents had received information from a doctor or nurse about the memory and service counseling point. Most of the participants in the survey had visited the memory nurse's office several times. The majority of respondents fully agreed with the success of the visit, being heard, having sufficient information during the visit, expert staff and a recommendation to use a memory and service information point. There was no support for separating memory and service counseling.
Respondents agreed on the lack of information. Provincial service counseling and local service should be brought more to the attention of local residents. All kinds of information related to service counseling were considered important. It was hoped that the service counselor would walk more with the elderly. At this stage, the interviewees did not see the need to distinguish between memory and service counseling. Co-reception was seen as multi-professional co-operation. In the future, customers' opinions on the quality and availability of services could be clarified.