Asiakastyytyväisyyslomakkeen kehittäminen Salon kaupungin vanhuspalveluiden kuntoutukseen
Kåla, Sanna (2020)
Kåla, Sanna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112023462
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112023462
Tiivistelmä
Ikääntyminen ja iäkkään väestön hyvinvointi ovat ajankohtaisia asioita sekä Suomessa että kansainvälisestikin. Miten pystymme vastaamaan ikäihmisten määrän kasvuun ja pitämään ikäihmiset toimintakyvyltään vireinä? Vanhuspolitiikka Suomessa korostaa kotona asumista, ja kotona asumisen mahdollistamiseen tarvitaan vanhuspalveluissa ennaltaehkäisevää ja toimintakykyä ylläpitävää toimintaa. Kotikuntoutuksella on mahdollista tukea kotona pärjäämistä arkikuntoutuksen ja itsenäisen suoriutumisen avulla.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli laatia asiakastyytyväisyyslomake Salon kaupungin vanhuspalveluiden kuntoutukseen. Jatkuva laadun tarkkailu ja parantaminen on yksi Salon kaupungin strategioista. Asiakastyytyväisyyslomakkeen käyttämisen tarkoituksena on saada vanhuspalveluiden asiakkaiden omaa ääntä kuuluville ja näin räätälöidä palvelua ja kuntoutusta asiakaslähtöisämmäksi ja yksilöllisemmäksi.
Kehittämistyön lähestymistapa oli kvalitatiivinen. Tutkimuksellisen kehittämistyön teoriarungoksi kerättiin ikäihmisten kuntoutuksen laatuun liittyvistä avainlauseista. Nämä tunnistettiin vanhuspalvelulaista, SHQS-laatukriteeristöstä, Terveydenhuoltolaista, Käypä hoito -suosituksesta, Suomen fysioterapeuttien laatimasta ikääntyvien kotikuntoutus ja hyvät käytännöt -julkaisusta ja Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisusta laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2017–2019. Näistä kaikista koostettiin keskeisiksi tunnistetut avainlauseet listaksi, jotka esitettiin vanhuspalveluiden kuntoutuksen työntekijöille, kotihoidon työntekijöille ja asiakkaille. Avainlauselistasta tutkimukseen osallistujat valitsivat keskeisimmät ja tärkeimmät kuntoutuksen laatua mittaavat ilmaukset. Näistä keskeisimmistä lauseista, jotka kohdistuivat apuvälineisiin ja kotona pärjäämisen tukemiseen koostettiin luokittelun jälkeen asiakastyytyväisyyslomake. Lomakkeen ensimmäisestä versiosta palautetta antoi seitsemän hengen pilottiryhmä, jolloin saatiin kattava kuva lomakkeen toimivuudesta. Tämän jälkeen lomake annettiin vielä ulkopuolisen henkilön arvioitavaksi. Näiden prosessien jälkeen asiakastyytyväisyyslomake on saanut lopullisen muotonsa. Kyselylomakkeen tavoite on olla laadullinen asiakastyytyväisyyskyselylomake sekä tarkoituksenmukainen työkalu kotikuntoutuksen laadun tarkkailussa ja kehittämisessä. Asiakastyytyväisyyskyselyä on tarkoitus käyttää yksikössämme säännöllisin väliajoin.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli laatia asiakastyytyväisyyslomake Salon kaupungin vanhuspalveluiden kuntoutukseen. Jatkuva laadun tarkkailu ja parantaminen on yksi Salon kaupungin strategioista. Asiakastyytyväisyyslomakkeen käyttämisen tarkoituksena on saada vanhuspalveluiden asiakkaiden omaa ääntä kuuluville ja näin räätälöidä palvelua ja kuntoutusta asiakaslähtöisämmäksi ja yksilöllisemmäksi.
Kehittämistyön lähestymistapa oli kvalitatiivinen. Tutkimuksellisen kehittämistyön teoriarungoksi kerättiin ikäihmisten kuntoutuksen laatuun liittyvistä avainlauseista. Nämä tunnistettiin vanhuspalvelulaista, SHQS-laatukriteeristöstä, Terveydenhuoltolaista, Käypä hoito -suosituksesta, Suomen fysioterapeuttien laatimasta ikääntyvien kotikuntoutus ja hyvät käytännöt -julkaisusta ja Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisusta laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2017–2019. Näistä kaikista koostettiin keskeisiksi tunnistetut avainlauseet listaksi, jotka esitettiin vanhuspalveluiden kuntoutuksen työntekijöille, kotihoidon työntekijöille ja asiakkaille. Avainlauselistasta tutkimukseen osallistujat valitsivat keskeisimmät ja tärkeimmät kuntoutuksen laatua mittaavat ilmaukset. Näistä keskeisimmistä lauseista, jotka kohdistuivat apuvälineisiin ja kotona pärjäämisen tukemiseen koostettiin luokittelun jälkeen asiakastyytyväisyyslomake. Lomakkeen ensimmäisestä versiosta palautetta antoi seitsemän hengen pilottiryhmä, jolloin saatiin kattava kuva lomakkeen toimivuudesta. Tämän jälkeen lomake annettiin vielä ulkopuolisen henkilön arvioitavaksi. Näiden prosessien jälkeen asiakastyytyväisyyslomake on saanut lopullisen muotonsa. Kyselylomakkeen tavoite on olla laadullinen asiakastyytyväisyyskyselylomake sekä tarkoituksenmukainen työkalu kotikuntoutuksen laadun tarkkailussa ja kehittämisessä. Asiakastyytyväisyyskyselyä on tarkoitus käyttää yksikössämme säännöllisin väliajoin.