Intersport Jumalniemen asiakasymmärryksen lisääminen : Asiakaspersoonat kohdennetun markkinoinnin tueksi
Jankola, Pilvi (2020)
Jankola, Pilvi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823266
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823266
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä Intersport Jumalniemen asiakasymmärrystä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Tavoitteena oli muodostaa asiakaspersoonat, joiden avulla yrityksen on helpompi kohdentaa markkinointiaan niin sosiaalisessa- kuin perinteisessä printtimediassakin. Opinnäytetyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimuksessa käytettyjä menetelmiä olivat kysely, haastattelu ja havainnointi sekä Intersport Jumalniemen tietojärjestelmien raportteihin tutustuminen. Aineistoa analysoitiin luokittelemalla ja muodostamalla asiakaspersoonat. Aineiston perusteella muodostettuja asiakaspersoonien prototyyppejä yhteiskehitettiin Intersport Jumalniemen kahvitauko-työpajassa. Tämän jälkeen asiakaspersoonakorteista saatu palaute kiteytettiin lopullisiin asiakaspersoona-mood boardeihin. Tuloksista ilmeni, että valtaosa Intersport Jumalniemen asiakkaista arvostaa eniten valikoimaa, asiakaspalvelua sekä laatua. Myös paikallisuus sekä myymälän siisteys nousivat tutkimuksessa esille. Muodostettujen asiakaspersoonien sisältä löytyy syvemmät erot asiakkaiden arvoista ja odotuksista. Opinnäytetyö antaa selkeän kuvan siitä, minkälaisia asiakkaita Intersport Jumalniemessä asioi. Jokaisen asiakkaan tarpeisiin vastaaminen täydellisesti on nykypäivän markkinoilla vaikeaa, eikä kaikkea kaikille -ajatus ole enää mahdollista. Tämä tuo Intersport Jumalniemelle oman haasteensa onnistuneen kokonaisuuden luomiseen niin tarjonnan, palvelun kuin markkinoinninkin suhteen. Tutkimuksen ansiosta toimeksiantaja pystyy paremmin kohdentamaan yrityksen markkinointia halutulle kohderyhmälle, sekä kiinnittämään huomiota siihen, huomioidaanko Intersport Jumalniemen jokainen asiakasryhmä kokonaisuudessaan sille parhaiten sopivalla tavalla. The objective of the thesis was to increase Intersport Jumalniemi's customer understanding by using service design methods. The thesis objective was to form customer personalities to make it easier for the company to target its marketing in both social and traditional print media. The thesis utilised qualitative and quantitative research methods in service design. The methods used in the thesis were a survey, an interview and observation, as well as getting acquainted with Intersport Jumalniemi's information systems reports. The data was analysed by classifying and forming customer profiles. Prototypes of customer profiles were co-developed in the Intersport Jumalniemi’s coffee-room workshop. The feedback from customer profiles was then summed up in the final customer profile cards. The results showed that the majority of Intersport Jumalniemi's customers value selection, customer service and quality the most. Locality and ease of doing shopping were also highlighted in the study. The final product of the thesis was four different customer personality boards. The thesis gives a clear picture of what kind of customers Intersport Jumalniemi has. Thanks to the research, the comissioner will be better able to pay attention to whether every customer group in Intersport Jumalniemi is taken into account as needed and it will also help to target Intersport Jumaniemi’s marketing.