Case: Asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen organisointi XaaS-liiketoiminnassa
Vuori, Arto (2020)
Vuori, Arto
2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823263
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823263
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitä asiakasohjautuvan organisaation rakentamisessa ja organisoitumisessa tulee ottaa huomioon XaaS-liiketoimintamallilla toimivassa yrityksessä, kun siirrytään tuoteohjautuvasta organisaatiomallista asiakasohjautuvaan. Näkökulma on rajattu organisaation asiakaspalvelu- ja asiakkuuksien hoitotoimintoihin. Opinnäytetyön kehittämistehtävän tarkoituksena oli kuvata kohdeorganisaation asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen nykytila ja kehittää tämän työn tietoperustaa hyödyntäen tavoitetila, miten asiakaspalvelun- ja hoitotoimintojen tulisi organisoitua.
Tietoperustassa edetään XaaS-liiketoimintamallista käsitteenä asiakas-toimittajasuhteen kautta tapahtuneeseen muutokseen tarpeesta sitouttaa asiakkaita. Tämän jälkeen tarkastellaan organisaatiomalleja tuote- ja asiakasohjautuvuuden näkökulmasta, edeten muutokseen miten tuoteohjautuvuudesta päästään XaaS-liiketoimintamallin edellyttämään asiakasohjautuvuuteen ja asiakaskeskeisyyden luomiseen, mitkä ajurit ovat muutoksessa taustalla ja mitkä kyvykkyydet tarvitaan XaaS-liiketoimintamallissa onnistumiseen. Viimeisenä tietoperustassa käydään läpi organisaation rakentaminen kohdentuen asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen organisointiin sekä kokonaisuuteen liittyvään customer success -ajatteluun.
Tutkimusstrategiana kehittämisosuudessa käytettiin tapaustutkimusta. Tietoperustasta luotiin asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen organisoitumisen tavoitetila muodostamalla analyysirunko, jota vastaan kerättiin eri tiedonkeruumenetelmillä aineistoa. Aineisto pelkistettiin, teemoitettiin ja yhdisteltiin sekä siihen sovellettiin sisällönanalyysia. Analyysin tuloksista saatiin nykytila ja kohdeorganisaation asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen kehityskohteet. Ne käsiteltiin kohdeorganisaation asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen johtoryhmässä ja tuloksia käytettiin muutosviestinnässä sekä uudelleen organisoinnin suunnittelussa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta tuloksista, että kohdeorganisaation asiakaspalvelu- ja hoitoiminnoista puuttuu toimintoja ja rooleja osa-alueilta asiakaspalveluprosessien automatisoinnista, johtamisesta ja asiakaskeskeisyyden jalkauttamisesta sekä tehokkaammasta asiakkaiden tarjoaman käytön edistämisestä. Lisäksi havaittiin data-analytiikan vähäisen resursoinnin olevan este arvonluonnille ja asiakaskeskeisen toiminnan jalkauttamiselle. Kehittämisosuuden tulokset kuvasivat kohteena olevien toimintojen kehityskohteet, mutta osoittivat myös, mitä mahdollisuuksia kohdeorganisaatiossa on. Tuloksilla pystyttiin osoittamaan lisäksi tunnistetut haasteet sekä missä vaiheessa muutosprosessia kohdeorganisaatio oli matkalla tuoteohjautuvasta mallista ja ajattelutavasta kohti asiakasohjautuvaa mallia ja asiakaskeskeistä ajattelutapaa. Työn kehittämisosuudessa luotua analyysirunkoa voidaan käyttää uudelleen työkaluna XaaS-liiketoimintamallilla toimivan organisaation asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen nykytilan arvioinnissa, tukeeko sen nykytila asiakaskeskeisyyden kehittymistä ja asiakkaan arvon maksimointia.
Tietoperustassa edetään XaaS-liiketoimintamallista käsitteenä asiakas-toimittajasuhteen kautta tapahtuneeseen muutokseen tarpeesta sitouttaa asiakkaita. Tämän jälkeen tarkastellaan organisaatiomalleja tuote- ja asiakasohjautuvuuden näkökulmasta, edeten muutokseen miten tuoteohjautuvuudesta päästään XaaS-liiketoimintamallin edellyttämään asiakasohjautuvuuteen ja asiakaskeskeisyyden luomiseen, mitkä ajurit ovat muutoksessa taustalla ja mitkä kyvykkyydet tarvitaan XaaS-liiketoimintamallissa onnistumiseen. Viimeisenä tietoperustassa käydään läpi organisaation rakentaminen kohdentuen asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen organisointiin sekä kokonaisuuteen liittyvään customer success -ajatteluun.
Tutkimusstrategiana kehittämisosuudessa käytettiin tapaustutkimusta. Tietoperustasta luotiin asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen organisoitumisen tavoitetila muodostamalla analyysirunko, jota vastaan kerättiin eri tiedonkeruumenetelmillä aineistoa. Aineisto pelkistettiin, teemoitettiin ja yhdisteltiin sekä siihen sovellettiin sisällönanalyysia. Analyysin tuloksista saatiin nykytila ja kohdeorganisaation asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen kehityskohteet. Ne käsiteltiin kohdeorganisaation asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen johtoryhmässä ja tuloksia käytettiin muutosviestinnässä sekä uudelleen organisoinnin suunnittelussa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta tuloksista, että kohdeorganisaation asiakaspalvelu- ja hoitoiminnoista puuttuu toimintoja ja rooleja osa-alueilta asiakaspalveluprosessien automatisoinnista, johtamisesta ja asiakaskeskeisyyden jalkauttamisesta sekä tehokkaammasta asiakkaiden tarjoaman käytön edistämisestä. Lisäksi havaittiin data-analytiikan vähäisen resursoinnin olevan este arvonluonnille ja asiakaskeskeisen toiminnan jalkauttamiselle. Kehittämisosuuden tulokset kuvasivat kohteena olevien toimintojen kehityskohteet, mutta osoittivat myös, mitä mahdollisuuksia kohdeorganisaatiossa on. Tuloksilla pystyttiin osoittamaan lisäksi tunnistetut haasteet sekä missä vaiheessa muutosprosessia kohdeorganisaatio oli matkalla tuoteohjautuvasta mallista ja ajattelutavasta kohti asiakasohjautuvaa mallia ja asiakaskeskeistä ajattelutapaa. Työn kehittämisosuudessa luotua analyysirunkoa voidaan käyttää uudelleen työkaluna XaaS-liiketoimintamallilla toimivan organisaation asiakaspalvelu- ja hoitotoimintojen nykytilan arvioinnissa, tukeeko sen nykytila asiakaskeskeisyyden kehittymistä ja asiakkaan arvon maksimointia.