Hoitohenkilökunnan kokemuksia asiakaspalvelukeskukseen liittyvästä kehittämistyön kokonaisuudesta sekä heidän omasta osallisuudestaan kehittämistyössä
Hartikainen, Neea; Virpi, Inka (2020)
Hartikainen, Neea
Virpi, Inka
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823259
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823259
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Espoon kaupungin omien terveysasemien hoitohenkilökunnan kokemuksia asiakaspalvelukeskukseen liittyvästä kehittämistyön kokonaisuudesta sekä heidän omasta osallisuudestaan kehittämistyössä. Kehittämistyön kokonaisuuteen on kuulunut Omaolo-projekti, kaksi eri vaiheen chat-projektia sekä asiakaspalvelukeskusmalliin siirtymiseen johtava projekti. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Espoon kaupunki.
Opinnäytetyön liittyvä aineistonkeruu toteutettiin sähköisellä kyselyllä terveysasemien hoitohenkilökunnalle 24.8.-13.9.2020. Kyselyllä haluttiin kerätä kokemuksia, joita voitaisiin käyttää kehittämistöissä käytetyn mallin edelleen kehittämiseksi. Opinnäytetyön teoreettiseksi viitekehykseksi muodostui sosiaali- ja terveysalan kehityssuunta, tutkimuksellinen kehittämistyö, yhteiskehittäminen, projektitoiminta ja osallisuus. Kyselyn suunnittelussa hyödynnettiin teoreettista viitekehystä ja toimeksiantajan toiveita.
Kyselyaineisto jäi pieneksi ja siksi siitä tehtäviin johtopäätöksiin on syytä suhtautua varauksella, vastaajien kokemuksina ja ensisijaisesti jatkotutkimusindikaationa. Opinnäytetyö osoittaa, että kehittämistyön tutkimuksellisuuden, yhteiskehittämisen ja strategian edistämisen näyttäytymistä hoitohenkilökunnalle on syytä tutkia tarkemmin. Myös hoitohenkilökunnan osallisuutta ja osallisuuden kokemusta kehittämistöissä on syytä tutkia tarkemmin. Suurin osa kyselyyn vastanneista hoitohenkilökunnan jäsenistä ei kokenut itseään osalliseksi asiakaspalvelukeskuksen kehittämisessä. Kyselyyn vastanneet hoitohenkilökunnan jäsenet toivoivat erityisesti aiempaa mahdollisuutta osallistua suunnitteluun, kuulluksi tulemista ja mielipiteidensä huomioimista päätöksenteossa.
Opinnäytetyön liittyvä aineistonkeruu toteutettiin sähköisellä kyselyllä terveysasemien hoitohenkilökunnalle 24.8.-13.9.2020. Kyselyllä haluttiin kerätä kokemuksia, joita voitaisiin käyttää kehittämistöissä käytetyn mallin edelleen kehittämiseksi. Opinnäytetyön teoreettiseksi viitekehykseksi muodostui sosiaali- ja terveysalan kehityssuunta, tutkimuksellinen kehittämistyö, yhteiskehittäminen, projektitoiminta ja osallisuus. Kyselyn suunnittelussa hyödynnettiin teoreettista viitekehystä ja toimeksiantajan toiveita.
Kyselyaineisto jäi pieneksi ja siksi siitä tehtäviin johtopäätöksiin on syytä suhtautua varauksella, vastaajien kokemuksina ja ensisijaisesti jatkotutkimusindikaationa. Opinnäytetyö osoittaa, että kehittämistyön tutkimuksellisuuden, yhteiskehittämisen ja strategian edistämisen näyttäytymistä hoitohenkilökunnalle on syytä tutkia tarkemmin. Myös hoitohenkilökunnan osallisuutta ja osallisuuden kokemusta kehittämistöissä on syytä tutkia tarkemmin. Suurin osa kyselyyn vastanneista hoitohenkilökunnan jäsenistä ei kokenut itseään osalliseksi asiakaspalvelukeskuksen kehittämisessä. Kyselyyn vastanneet hoitohenkilökunnan jäsenet toivoivat erityisesti aiempaa mahdollisuutta osallistua suunnitteluun, kuulluksi tulemista ja mielipiteidensä huomioimista päätöksenteossa.