Vieraanvaraisen palvelukonseptin luominen yritykselle X
Eklund, Martina (2020)
Eklund, Martina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823215
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111823215
Tiivistelmä
Tutkimuksen aiheena oli vieraanvaraisuus majoitusliikkeissä. Tutkimuksella ei ollut ulkopuolista toimeksiantajaa, vaan sen tavoitteena oli luoda vieraanvarainen palvelukonsepti osaksi tutkijan, oman tulevan majoitusliikkeen, liiketoimintasuunnitelmaa. Palvelukonseptin luominen toimi tutkimuksen päätavoitteena.
Tavoitteeseen päästiin tutustumalla palvelukonseptiin ja sen luomiseen palvelumuotoilun työkaluin. Palvelukonsepti luotiin selvittämällä alan kirjallisuuden, tieteellisten artikkeleiden sekä aiempien tutkimusten avulla ja alan ammattilaisia haastattelemalla, mitä vieraanvaraisuus majoituspalveluiden osalta tarkoittaa. Edellä mainitut loivat myös tutkimukselle teoreettisen viitekehyksen.
Tutkimus oli tutkimuksellinen kehitystyö ja se toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Analyysimenetelmänä toimi teoriaohjaava sisällönanalyysi.
Tutkimuksen empiirisessä osassa käytettiin monipuolisesti erilaisia tiedonkeruumenetelmiä, joita olivat majoitustoimintaa harjoittavien henkilöiden ja vieraiden haastatteleminen. Myös suosituille matkailusivustoille jätettyjä arvosteluita analysoitiin. Niiden lisäksi toteutettiin tutkimusmatka maailmalle, jonka aikana yövyttiin erilaisissa majoitusliikkeissä, havainnoiden niiden toimintaa.
Empiirinen osa alkoi nykytila-analyysillä Suomen vieraanvaraisuudesta majoitusliikkeissä. Se esiteltiin palvelupolkuna, joka toimi pohjana itse palvelukonseptin luomiselle. Nykytilan palvelupolkua parannettiin tiedonkeruumenetelmin saadun tiedon avulla. Tämän myötä tulokseksi saatiin vieraanvarainen palvelukonsepti, joka esiteltiin palvelumallin muodossa.
Palvelukonsepti sisältää vieraan saapumisen, viipymisen ja lähdön. Jokainen osa on kuvattu tarkoin, kuvaillen, miten isännän tulee toimia, jotta vieras kokisi palvelun vieraanvaraisena. Vieraanvaraisen palvelukonseptin suunnitelma arvioitiin onnistuneeksi, samalla todeten, ettei sen käyttöönotto takaa vieraanvaraista palvelua. Se miten vieraanvaraisuutta toteutetaan, on kiinni isännän persoonasta, tilannetajusta, asenteesta ja kyvystä lukea vierasta. Se kuinka vieraanvaraisuus koetaan, on puolestaan kokijasta, eli vieraasta kiinni.
Tavoitteeseen päästiin tutustumalla palvelukonseptiin ja sen luomiseen palvelumuotoilun työkaluin. Palvelukonsepti luotiin selvittämällä alan kirjallisuuden, tieteellisten artikkeleiden sekä aiempien tutkimusten avulla ja alan ammattilaisia haastattelemalla, mitä vieraanvaraisuus majoituspalveluiden osalta tarkoittaa. Edellä mainitut loivat myös tutkimukselle teoreettisen viitekehyksen.
Tutkimus oli tutkimuksellinen kehitystyö ja se toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Analyysimenetelmänä toimi teoriaohjaava sisällönanalyysi.
Tutkimuksen empiirisessä osassa käytettiin monipuolisesti erilaisia tiedonkeruumenetelmiä, joita olivat majoitustoimintaa harjoittavien henkilöiden ja vieraiden haastatteleminen. Myös suosituille matkailusivustoille jätettyjä arvosteluita analysoitiin. Niiden lisäksi toteutettiin tutkimusmatka maailmalle, jonka aikana yövyttiin erilaisissa majoitusliikkeissä, havainnoiden niiden toimintaa.
Empiirinen osa alkoi nykytila-analyysillä Suomen vieraanvaraisuudesta majoitusliikkeissä. Se esiteltiin palvelupolkuna, joka toimi pohjana itse palvelukonseptin luomiselle. Nykytilan palvelupolkua parannettiin tiedonkeruumenetelmin saadun tiedon avulla. Tämän myötä tulokseksi saatiin vieraanvarainen palvelukonsepti, joka esiteltiin palvelumallin muodossa.
Palvelukonsepti sisältää vieraan saapumisen, viipymisen ja lähdön. Jokainen osa on kuvattu tarkoin, kuvaillen, miten isännän tulee toimia, jotta vieras kokisi palvelun vieraanvaraisena. Vieraanvaraisen palvelukonseptin suunnitelma arvioitiin onnistuneeksi, samalla todeten, ettei sen käyttöönotto takaa vieraanvaraista palvelua. Se miten vieraanvaraisuutta toteutetaan, on kiinni isännän persoonasta, tilannetajusta, asenteesta ja kyvystä lukea vierasta. Se kuinka vieraanvaraisuus koetaan, on puolestaan kokijasta, eli vieraasta kiinni.