Koronan kourissa : miten asiakaspalvelukeskuksessa työskennellään 2030?
Ruutti, Tiia (2020)
Ruutti, Tiia
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111222691
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111222691
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda mallinnus asiakaspalvelukeskuksen potentiaalisista tulevaisuuskuvista sekä selvittää millaisia kehittämis- ja osaamistarpeita tulevaisuus edellyttää organisaatiolta. Tulevaisuutta kuvattiin tulevaisuustaulukon avulla. Työ kohdennettiin kuvaamaan asiakaspalvelukeskuksessa työskentelyä vuonna 2030. Toimeksiantajana toimi suomalainen vakuutusyhtiö, tarkemmin Varsinais-Suomessa sijaitseva asiakaspalvelukeskus.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostui COVID-19-pandemian sekä työn ja osaamistarpeiden tulevaisuuden tarkastelusta. Työtä varten haastateltiin myös toimeksiantajayrityksessä työskentelevää asiakaspalvelupäällikköä, jotta saatiin kuva asiakaspalvelukeskuksen toiminnasta nykyhetkellä. Työssä esiteltiin tietoa myös tulevaisuuden tutkimuksesta tieteenalana sekä erilaisista tulevaisuuden tutkimusmenetelmistä.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin skenaariotyöskentelynä. Aluksi laadittiin PESTE-analyysi, jonka tulosten pohjalta löydettiin asiakaspalvelukeskuksessa työskentelyyn vaikuttavia muutostekijöitä. Näistä muutostekijöistä valittiin kymmenen ajuria tulevaisuustaulukkoa varten. Tulevaisuustaulukossa ajureita tarkasteltiin kolmessa eri tulevaisuudessa. Tulevaisuustaulukon tuloksista kirjattiin kolme erilaista skenaariota, joissa kuvattiin asiakaspalvelukeskuksen tulevaisuutta vuonna 2030. Taulukon tulosten pohjalta hahmoteltiin myös tulevaisuudessa tarvittavaa osaamista.
Asiakaspalvelukeskuksessa työskentelyn tulevaisuuden keskeisiksi osaamisalueiksi nousivat muun muassa digitaalisten alustojen käytön osaaminen ja taito hyödyntää niitä omassa työssä sekä ongelmanratkaisutaidot ja taito arvioida tietoa kriittisesti. Organisaation kehitysalueita olivat jatkuvan oppimisen mahdollistaminen työntekijöille sekä oppivan työkulttuurin mahdollistaminen. Organisaation tulee tiedostaa jatkuvasti muuttuva osaamisen tarve. Toimeksiantajan kannattaa jatkossa keskittyä työhyvinvoinnin varmistamiseen sekä joustavan ja verkostoituvan organisaation kehittämiseen. The purpose of this thesis was to create potential futures for the customer center and to find out how the organization should develop itself and what kind of skills are needed in the future in the customer center. The future was pictured with the help of a future chart. The thesis was targeted to picture working in the customer center in 2030. The client of the thesis was a Finnish insurance company, more precisely one customer center located in Southwest Finland.
The knowledge base of the thesis formed from viewing COVID-19-pandemic and the future of working and competence. A customer service manager from the client company was interviewed to create a picture of the present functions of the customer center. The thesis also represented basic knowledge of future studies as a science and different future studies methods.
The research of the thesis was executed as a scenario working. At first a PESTE-analysis was created to search for changing factors regarding the working in the customer center. From these changing factors ten were chosen to work as drivers in the future chart. In the future chart three different possible futures was created for each driver. From the results of the future chart three scenarios were created, each describing a possible future of the customer center in 2030. The results of the chart were also used as a base for outlining the knowledge skills needed in the future.
The key skills of the customer center’s future were knowledge of the use of digital platforms and the ability to utilize the in their own work as well as problem-solving skills and the ability to critically evaluate knowledge. As for the organization, key areas for development were to enable continuous learning for employees and enabling a learning work culture. The organization must be aware of the ever-changing need for skills. The client should focus in future on ensuring the well-being at work and developing a flexible and networked organization.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostui COVID-19-pandemian sekä työn ja osaamistarpeiden tulevaisuuden tarkastelusta. Työtä varten haastateltiin myös toimeksiantajayrityksessä työskentelevää asiakaspalvelupäällikköä, jotta saatiin kuva asiakaspalvelukeskuksen toiminnasta nykyhetkellä. Työssä esiteltiin tietoa myös tulevaisuuden tutkimuksesta tieteenalana sekä erilaisista tulevaisuuden tutkimusmenetelmistä.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin skenaariotyöskentelynä. Aluksi laadittiin PESTE-analyysi, jonka tulosten pohjalta löydettiin asiakaspalvelukeskuksessa työskentelyyn vaikuttavia muutostekijöitä. Näistä muutostekijöistä valittiin kymmenen ajuria tulevaisuustaulukkoa varten. Tulevaisuustaulukossa ajureita tarkasteltiin kolmessa eri tulevaisuudessa. Tulevaisuustaulukon tuloksista kirjattiin kolme erilaista skenaariota, joissa kuvattiin asiakaspalvelukeskuksen tulevaisuutta vuonna 2030. Taulukon tulosten pohjalta hahmoteltiin myös tulevaisuudessa tarvittavaa osaamista.
Asiakaspalvelukeskuksessa työskentelyn tulevaisuuden keskeisiksi osaamisalueiksi nousivat muun muassa digitaalisten alustojen käytön osaaminen ja taito hyödyntää niitä omassa työssä sekä ongelmanratkaisutaidot ja taito arvioida tietoa kriittisesti. Organisaation kehitysalueita olivat jatkuvan oppimisen mahdollistaminen työntekijöille sekä oppivan työkulttuurin mahdollistaminen. Organisaation tulee tiedostaa jatkuvasti muuttuva osaamisen tarve. Toimeksiantajan kannattaa jatkossa keskittyä työhyvinvoinnin varmistamiseen sekä joustavan ja verkostoituvan organisaation kehittämiseen.
The knowledge base of the thesis formed from viewing COVID-19-pandemic and the future of working and competence. A customer service manager from the client company was interviewed to create a picture of the present functions of the customer center. The thesis also represented basic knowledge of future studies as a science and different future studies methods.
The research of the thesis was executed as a scenario working. At first a PESTE-analysis was created to search for changing factors regarding the working in the customer center. From these changing factors ten were chosen to work as drivers in the future chart. In the future chart three different possible futures was created for each driver. From the results of the future chart three scenarios were created, each describing a possible future of the customer center in 2030. The results of the chart were also used as a base for outlining the knowledge skills needed in the future.
The key skills of the customer center’s future were knowledge of the use of digital platforms and the ability to utilize the in their own work as well as problem-solving skills and the ability to critically evaluate knowledge. As for the organization, key areas for development were to enable continuous learning for employees and enabling a learning work culture. The organization must be aware of the ever-changing need for skills. The client should focus in future on ensuring the well-being at work and developing a flexible and networked organization.