Vakuutusvirkailijalta saadun asiakaspalvelun vaikutus asiakkaan ostohalukkuuteen
Malassu, Joakim (2020)
Malassu, Joakim
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020101321283
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020101321283
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee vakuutusvirkailijalta saadun asiakaspalvelun vaikutusta asiakkaan ostohalukkuuteen. Työ on rajattu käsittelemään yksityishenkilön vahinkovakuutuksia. Työn aihe on hyvin ajankohtainen, sillä asiakkaiden kulutustottumukset ovat muuttuneet digitaalisen kehityksen myötä ja vakuutusten kilpailuttamista pidetään nykyisin ennemmin sääntönä kuin poikkeuksena. Tästä syystä on perusteltua selvittää, kuinka merkitykselliseksi asiakkaat todella kokevat vakuutusvirkailijalta saamansa asiakaspalvelun ostopäätöksensä kannalta.
Tutkimuksen pääongelmana on selvittää, miten vakuutusvirkailijalta ostotilanteessa saatu asiakaspalvelu vaikuttaa asiakkaan ostohalukkuuteen yksityishenkilön vahinkovakuutuksia ostettaessa. Tutkimuksen alaongelmina selvitetään, mitä asioita asiakas arvostaa hankkiessaan yksityishenkilön vahinkovakuutuksia sekä mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen.
Opinnäytetyössä käsitellään teoreettista osuutta kolmesta näkökulmasta, jotka ovat vakuutustoiminta, asiakaspalvelu sekä ostokäyttäytyminen. Asiakaspalvelun laatua on hyvin haastavaa määritellä, sillä se on täysin aineeton hyödyke, joka perustuu asiakkaan mielikuviin. Ostokäyttäytyminen on asiakkaan asenteiden, mieltymysten, aikomusten ja päätösten summa koskien hänen käyttäytymistään markkinoilla ostaessaan tuotetta tai palvelua.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena hyödyntämällä Webropol-kyselytyökalua. Tiedote mahdollisuudesta osallistua kyselytutkimukseen julkaistiin opinnäytetyöntekijän sosiaalisen median verkostoille. Kyselyn vastausaika oli kaksi viikkoa, joka sijoittui viikoille 37-38. Kvantitatiivisen tutkimuksen avulla saatiin numeerista dataa siitä, mitä asiakkaat arvostavat hankkiessaan yksityishenkilön vahinkovakuutuksia ja kuinka merkitykselliseksi he kokevat asiakaspalvelun ostopäätöksensä kannalta. Tutkimustulosten analysoinnissa ja raportoinnissa hyödynnettiin ristiintaulukointia.
Kvantitatiivisen tutkimuksen perusteella asiakkaat pitävät tärkeimpänä tekijänä ostopäätöksensä kannalta kattavinta turvatasoa vahinkovakuutuksia hankkiessaan. Seuraavaksi tärkeimmiksi tekijöiksi nousevat alhaisin hintataso sekä aiempi asiakkuus yhtiön kanssa ja sen mukana tuoma luotettavuus. Neljänneksi tärkeimmäksi asiaksi ostopäätöksen kannalta asiakkaat nostavat vakuutusvirkailijalta saadun asiakaspalvelun.
Tietoperustan ja empiirisen tutkimuksen kautta tehtyjen johtopäätösten perusteella vakuutusvirkailijalla on merkittävät mahdollisuudet vaikuttaa asiakaspalvelullaan asiakkaan ostohalukkuuden syntymiseen. Asiakaspalvelija voi myös vaikuttaa negatiivisesti kaupan syntymiseen, vaikka ostopäätös olisi muuten jo asiakkaan mielessä tehty.
Tutkimuksen pääongelmana on selvittää, miten vakuutusvirkailijalta ostotilanteessa saatu asiakaspalvelu vaikuttaa asiakkaan ostohalukkuuteen yksityishenkilön vahinkovakuutuksia ostettaessa. Tutkimuksen alaongelmina selvitetään, mitä asioita asiakas arvostaa hankkiessaan yksityishenkilön vahinkovakuutuksia sekä mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen.
Opinnäytetyössä käsitellään teoreettista osuutta kolmesta näkökulmasta, jotka ovat vakuutustoiminta, asiakaspalvelu sekä ostokäyttäytyminen. Asiakaspalvelun laatua on hyvin haastavaa määritellä, sillä se on täysin aineeton hyödyke, joka perustuu asiakkaan mielikuviin. Ostokäyttäytyminen on asiakkaan asenteiden, mieltymysten, aikomusten ja päätösten summa koskien hänen käyttäytymistään markkinoilla ostaessaan tuotetta tai palvelua.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena hyödyntämällä Webropol-kyselytyökalua. Tiedote mahdollisuudesta osallistua kyselytutkimukseen julkaistiin opinnäytetyöntekijän sosiaalisen median verkostoille. Kyselyn vastausaika oli kaksi viikkoa, joka sijoittui viikoille 37-38. Kvantitatiivisen tutkimuksen avulla saatiin numeerista dataa siitä, mitä asiakkaat arvostavat hankkiessaan yksityishenkilön vahinkovakuutuksia ja kuinka merkitykselliseksi he kokevat asiakaspalvelun ostopäätöksensä kannalta. Tutkimustulosten analysoinnissa ja raportoinnissa hyödynnettiin ristiintaulukointia.
Kvantitatiivisen tutkimuksen perusteella asiakkaat pitävät tärkeimpänä tekijänä ostopäätöksensä kannalta kattavinta turvatasoa vahinkovakuutuksia hankkiessaan. Seuraavaksi tärkeimmiksi tekijöiksi nousevat alhaisin hintataso sekä aiempi asiakkuus yhtiön kanssa ja sen mukana tuoma luotettavuus. Neljänneksi tärkeimmäksi asiaksi ostopäätöksen kannalta asiakkaat nostavat vakuutusvirkailijalta saadun asiakaspalvelun.
Tietoperustan ja empiirisen tutkimuksen kautta tehtyjen johtopäätösten perusteella vakuutusvirkailijalla on merkittävät mahdollisuudet vaikuttaa asiakaspalvelullaan asiakkaan ostohalukkuuden syntymiseen. Asiakaspalvelija voi myös vaikuttaa negatiivisesti kaupan syntymiseen, vaikka ostopäätös olisi muuten jo asiakkaan mielessä tehty.