Asiakastyytyväisyyslomakkeen kehittäminen kognitiiviselta toimintakyvyltä heikommille ikäihmisille
Peuhkuri, Veera; Koskela, Iida; Pyykkinen, Rosanna (2020)
Peuhkuri, Veera
Koskela, Iida
Pyykkinen, Rosanna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020100621043
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020100621043
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää selkokielinen asiakastyytyväisyyslomake kognitiiviselta toimintakyvyltä heikommille ikäihmisille Marjatta-Säätiön käyttöön ja osaksi laatukäsikirjaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli mahdollistaa palautteen kerääminen myös kognitiiviselta toimintakyvyltä heikommilta asiakkailta. Palautteen kautta saadun tiedon perusteella Marjatta-Säätiö pystyy puolestaan kehittämään palvelujaan asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Aikaisemmin Marjatta-Säätiöllä on kerätty palautetta Vantaan kaupungin asiakastyytyväisyyskyselyä mukailevan kyselyn avulla, joka koettiin kuitenkin epäkäytännöllisenä ja hankalana. Opinnäytetyön kohderyhmänä olivat pääasiassa Säätiön kognitiiviselta toimintakyvyltä heikommat ikäihmiset, kuten muistisairaat ja psykogeriatriset asiakkaat.
Opinnäytetyön tietoperustalla kerrytettiin tietoisuutta kognitiivisesta toimintakyvystä, asiakaslähtöisyydestä toiminnan kehittämisessä ja selkokielisyydestä. Tietoperusta koostettiin aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja tutkimuksesta. Kehittämisprosessissa hyödynnettiin palvelumuotoilun ideologiaa. Asiakasymmärrystä puolestaan kerättiin haastattelun avulla ja omien työkokemusten kautta. Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin selkokielinen asiakastyytyväisyyslomake yhteistyössä Marjatta-Säätiön kanssa. Lomakkeen avulla asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan selvittää paremmin ja palaute voidaan ottaa huomioon palveluita suunniteltaessa ja kehittäessä. Lomakkeen sisältöön ja muotoiluun oltiin tyytyväisiä. Palautteen luotettavuuteen vaikuttaa asiakkaan kognitiivisen toimintakyvyn heikentymän taso, mutta eettisestä näkökulmasta palautteen kerääminen kaikilta asiakkailta on tärkeässä asemassa.
Asiasanat: ikääntyneen kognitiivinen toimintakyky, asiakaslähtöisyys, selkokieli, asiakastyytyväisyyslomake, ikääntyneet
Opinnäytetyön tietoperustalla kerrytettiin tietoisuutta kognitiivisesta toimintakyvystä, asiakaslähtöisyydestä toiminnan kehittämisessä ja selkokielisyydestä. Tietoperusta koostettiin aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja tutkimuksesta. Kehittämisprosessissa hyödynnettiin palvelumuotoilun ideologiaa. Asiakasymmärrystä puolestaan kerättiin haastattelun avulla ja omien työkokemusten kautta. Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin selkokielinen asiakastyytyväisyyslomake yhteistyössä Marjatta-Säätiön kanssa. Lomakkeen avulla asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan selvittää paremmin ja palaute voidaan ottaa huomioon palveluita suunniteltaessa ja kehittäessä. Lomakkeen sisältöön ja muotoiluun oltiin tyytyväisiä. Palautteen luotettavuuteen vaikuttaa asiakkaan kognitiivisen toimintakyvyn heikentymän taso, mutta eettisestä näkökulmasta palautteen kerääminen kaikilta asiakkailta on tärkeässä asemassa.
Asiasanat: ikääntyneen kognitiivinen toimintakyky, asiakaslähtöisyys, selkokieli, asiakastyytyväisyyslomake, ikääntyneet