Hyvä hallinto Kelan asiakaspalvelussa
Tolvanen, Karoliina (2020)
Tolvanen, Karoliina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020070119474
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020070119474
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaista viranomaisen asiakaspalvelun tulee olla, jotta hallintolaissa (434/2003) säädetyt hyvän hallinnon periaatteet täyttyvät. Hallintolain tarkoituksena on toteuttaa ja edistää hyvää hallintoa, edistää oikeusturvaa hallintoasiassa sekä edistää hallinnon palvelujen tuloksellisuutta ja laatua. Opinnäytetyössä kävin läpi myös hyvän hallinnon periaatteiden soveltamista Kansaneläkelaitoksen eli Kelan asiakaspalvelussa.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin lainopillisena opinnäytetyönä. Lainoppi on oikeusdogmatiikkaa, joka rakentuu voimassaolevien oikeuslähteiden varaan. Lainsäädännän lisäksi opinnäytetyö pohjautuu oikeuskirjallisuuteen ja oikeuskäytäntöön.
Hyvän hallinnon periaatteiden mukaan viranomaisen tulee toiminnassaan edistää hyvän hallinnon toteutumista. Viranomaisen toiminnan tulee olla tasapuolista, yhdenvertaista sekä oikeusjärjestyksen mukaista. Asiointi tulee järjestää helpoksi ja sen on vastattava asianmukaisia laatuvaatimuksia. Palveluita tulee tarjota kaikille hallinnon asiakkaille ja niiden järjestämisessä tulee huomioida myös erityisryhmien kuten sairaiden, vanhusten tai vammaisten tarpeet. Viranomaisella on velvollisuus neuvoa hallinnon asiakasta sekä vastata sille tulleisiin tiedusteluihin. Hallinnon asiakkaan tulee pystyä ymmärtämään saamansa neuvonnan tai päätöksen sisältö. Viranomaisen käyttämän kielen tuleekin olla asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. Hallintolaissa on lisäksi säädetty viranomaisten välisen yhteistyön edistämisestä. The aim of the thesis was to study what the customer service of the authority should be like in order for the principles of good administration to implement in accordance with the Administrative Procedure Act (434/2003). The purpose of the Administrative Procedure Act is to implement and promote good governance, to promote legal security and to promote the efficiency and quality of administrative services. In addition, application of the principles of good governance were examined in the customer service of the Social Insurance Institution of Finland.
The thesis was implemented as a legal study. Jurisprudence is a legal dogmatic based on the valid sources of the law. In addition to the law of Finland, the thesis is based on legal literature and case law.
According to the principles of good governance, the authority must promote good governance in its activities. The activities of the authority must be fair, equal and in accordance with the rule of law. The authority’s services should be easily organized and meet appropriate quality standards. The services of the authority must provide to everyone equally. Authority should consider the needs of special groups such as the sick, the elderly or the disabled. The authority has a duty to advise the administration customer and to respond to inquiries. The customer of the administration must be able to understand the content of the advice or decision received. The language used by the authority must be factual, clear and comprehensible. The Administrative Procedure Act also provides for the promotion of co-operation between authorities.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin lainopillisena opinnäytetyönä. Lainoppi on oikeusdogmatiikkaa, joka rakentuu voimassaolevien oikeuslähteiden varaan. Lainsäädännän lisäksi opinnäytetyö pohjautuu oikeuskirjallisuuteen ja oikeuskäytäntöön.
Hyvän hallinnon periaatteiden mukaan viranomaisen tulee toiminnassaan edistää hyvän hallinnon toteutumista. Viranomaisen toiminnan tulee olla tasapuolista, yhdenvertaista sekä oikeusjärjestyksen mukaista. Asiointi tulee järjestää helpoksi ja sen on vastattava asianmukaisia laatuvaatimuksia. Palveluita tulee tarjota kaikille hallinnon asiakkaille ja niiden järjestämisessä tulee huomioida myös erityisryhmien kuten sairaiden, vanhusten tai vammaisten tarpeet. Viranomaisella on velvollisuus neuvoa hallinnon asiakasta sekä vastata sille tulleisiin tiedusteluihin. Hallinnon asiakkaan tulee pystyä ymmärtämään saamansa neuvonnan tai päätöksen sisältö. Viranomaisen käyttämän kielen tuleekin olla asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. Hallintolaissa on lisäksi säädetty viranomaisten välisen yhteistyön edistämisestä.
The thesis was implemented as a legal study. Jurisprudence is a legal dogmatic based on the valid sources of the law. In addition to the law of Finland, the thesis is based on legal literature and case law.
According to the principles of good governance, the authority must promote good governance in its activities. The activities of the authority must be fair, equal and in accordance with the rule of law. The authority’s services should be easily organized and meet appropriate quality standards. The services of the authority must provide to everyone equally. Authority should consider the needs of special groups such as the sick, the elderly or the disabled. The authority has a duty to advise the administration customer and to respond to inquiries. The customer of the administration must be able to understand the content of the advice or decision received. The language used by the authority must be factual, clear and comprehensible. The Administrative Procedure Act also provides for the promotion of co-operation between authorities.