Reklamaatioiden ongelmakohdat pk-yrityksissä Jyväskylän seudulla
Kopiloff, Emmi (2020)
Kopiloff, Emmi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061819134
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061819134
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli perehtyä Jyväskylän seudun pk-yritysten reklamaatioprosessiin ja samalla mahdollisiin ongelmatilanteisiin, joita reklamaatiot pk-yrityksille saattavat aiheuttaa. Reklamaatioprosessia on lähdetty tutkimaan kuluttajansuojalain kautta. Pk-yrittäjä saattaa kohdata erilaisia haasteita reklamaatiotilanteissa. Tavoitteena on selvittää ensinnäkin, millainen on pk-yrityksen reklamaatioprosessi ja toiseksi, mitä mahdollisia ongelmatilanteita pk-yrittäjälle voi tulla vastaan.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta ja tutkimusmenetelmänä teemahaastattelua. Tutkimukseen haastateltiin yhteensä kuutta pk-yrittäjää Jyväskylän seudulta. Aineiston analysointi tehtiin teorialähtöistä sisältöanalyysia käyttäen.
Haastattelujen perusteella voitiin sanoa, että reklamaatioita tulee pk-yrityksiin melko vähän. Reklamaatioprosessit etenevät yrityksillä melko samalla tavalla, vaikka harvalla yrityksellä on mitään tiettyä kaavaa, jonka mukaan he toimisivat. Reklamaatiot käsitellään hyvin tapauskohtaisesti. Ongelmatilanteita on tullut vastaan melko vähän ja ilmenneet ongelmat yritykset ovat kyenneet selvittämään asiakkaiden kanssa ilman tuomioistuimia. Asiakkaan tyytyväisyys osoittautui erittäin tärkeäksi seikaksi haastateltujen yritysten reklamaatioprosessissa.
Tuloksien perusteella voitiin todeta, että reklamaatioprosessi pk-yrityksillä on hyvin ta-pauskohtaista ja painottuu siihen, että asiakas olisi mahdollisimman tyytyväinen reklamaation jälkeen, vaikka erimielisyyksiä tulisinkin. Myös pienet tappiot voidaan kärsiä asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta ja tutkimusmenetelmänä teemahaastattelua. Tutkimukseen haastateltiin yhteensä kuutta pk-yrittäjää Jyväskylän seudulta. Aineiston analysointi tehtiin teorialähtöistä sisältöanalyysia käyttäen.
Haastattelujen perusteella voitiin sanoa, että reklamaatioita tulee pk-yrityksiin melko vähän. Reklamaatioprosessit etenevät yrityksillä melko samalla tavalla, vaikka harvalla yrityksellä on mitään tiettyä kaavaa, jonka mukaan he toimisivat. Reklamaatiot käsitellään hyvin tapauskohtaisesti. Ongelmatilanteita on tullut vastaan melko vähän ja ilmenneet ongelmat yritykset ovat kyenneet selvittämään asiakkaiden kanssa ilman tuomioistuimia. Asiakkaan tyytyväisyys osoittautui erittäin tärkeäksi seikaksi haastateltujen yritysten reklamaatioprosessissa.
Tuloksien perusteella voitiin todeta, että reklamaatioprosessi pk-yrityksillä on hyvin ta-pauskohtaista ja painottuu siihen, että asiakas olisi mahdollisimman tyytyväinen reklamaation jälkeen, vaikka erimielisyyksiä tulisinkin. Myös pienet tappiot voidaan kärsiä asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi.