Outboundista inboundiin - asiakaslähtöinen viestintä yrityksen etäkanavissa
Tulonen, Peetu (2020)
Tulonen, Peetu
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061719041
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061719041
Tiivistelmä
Teknologian kehittyessä viestinnän tavat ovat muuttuneet. Asiakkaille palveluiden saatavuus ja palvelutapahtuman asiakaskokemus ovat nousseet entistäkin tärkeämpään asemaan. Yritykset ovat muuttaneet toimintatapojaan teknologian kehityksen, asiakkaiden korkeamman vaatimustason ja lisääntyneen kilpailun vuoksi. Opinnäytetyössä selvitetään asiakkaiden ja yritysten välisen viestinnän muutosta viestinnän etäkanavissa. Monilla aloilla, kuten pankki- ja finanssialalla, palveluvalikoimaa on siirretty verkkoon asiakkaiden digikyvykkyyden parantuessa.
Opinnäytetyössä keskitytään myynnissä ja asiakaspalvelussa käytettyihin viestinnän etäkanaviin puhelinmyynti- ja finanssialalla. Työn tavoitteena on selvittää, miten yritysten viestintä on muuttunut ja millä viestinnän keinoilla asiakkaita voidaan tavoittaa. Työssä perehdytään myös etäkanavien tulevaisuudennäkymiin ja trendeihin asiakashankinnassa sekä asiakassuhteiden ylläpidossa.
Myynti ja asiakaspalvelu ovat muuttuneet asiakaslähtöisimmiksi. Opinnäytetyössä pohditaan liiketoiminnan digitalisoitumisen ja digitaalisen asiakaskokemuksen vaikutuksia viestintään ja tarkastellaan outbound- ja inbound-viestinnän toteuttamista yritysten etäkanavissa.
Työssä on käytetty laajasti ja monipuolisesti eri tietolähteitä blogeista kirjoihin ja yritysten nettisivuihin. Opinnäytetyön tuloksena saatiin kattava näkemys viestinnän etäkanavien muutoksesta ja muutokseen vaikuttaneista tekijöistä sekä luotiin katsaus tulevaisuudennäkymiin. Technology and communication have advanced rapidly during the past decades. Availability and convenience have a stronger, high importance impact on customer experience than before. Since communication-technology has become more developed and competition between enterprises has increased, customers higher standards for services. Therefore, companies have changed and re-thought their business models. People are nowadays more capable with digital platforms. As a result, physical availability in service branch has decreased though actual possibilities to be in contact with companies have become more verstatile.
This thesis concentrates on customer driven communications from sales and customer service point of view. The study uses finance and telemarketing branches as examples of communicational channels. The theory describes distance channels in customer service and sales, discusses their character and suitability for the chosen branches, and also looks into future models. In addition, the theoretical part includes reasoning why digital communication is so important and how to benefit from it in business. It also takes a look how sales and customer service have become more customer based and which changes have led to the current situation.
Multiple sources from blogs to books, articles and company websites are used as references. The outcome is complete collection with useful material and information on the transformation and turns of distance communications and what factors has had an influence on that in the past, present and future. Thesis concludes that customer’s needs have changed, and enterprises have had to find new means and resources to meet the expectations.
Opinnäytetyössä keskitytään myynnissä ja asiakaspalvelussa käytettyihin viestinnän etäkanaviin puhelinmyynti- ja finanssialalla. Työn tavoitteena on selvittää, miten yritysten viestintä on muuttunut ja millä viestinnän keinoilla asiakkaita voidaan tavoittaa. Työssä perehdytään myös etäkanavien tulevaisuudennäkymiin ja trendeihin asiakashankinnassa sekä asiakassuhteiden ylläpidossa.
Myynti ja asiakaspalvelu ovat muuttuneet asiakaslähtöisimmiksi. Opinnäytetyössä pohditaan liiketoiminnan digitalisoitumisen ja digitaalisen asiakaskokemuksen vaikutuksia viestintään ja tarkastellaan outbound- ja inbound-viestinnän toteuttamista yritysten etäkanavissa.
Työssä on käytetty laajasti ja monipuolisesti eri tietolähteitä blogeista kirjoihin ja yritysten nettisivuihin. Opinnäytetyön tuloksena saatiin kattava näkemys viestinnän etäkanavien muutoksesta ja muutokseen vaikuttaneista tekijöistä sekä luotiin katsaus tulevaisuudennäkymiin.
This thesis concentrates on customer driven communications from sales and customer service point of view. The study uses finance and telemarketing branches as examples of communicational channels. The theory describes distance channels in customer service and sales, discusses their character and suitability for the chosen branches, and also looks into future models. In addition, the theoretical part includes reasoning why digital communication is so important and how to benefit from it in business. It also takes a look how sales and customer service have become more customer based and which changes have led to the current situation.
Multiple sources from blogs to books, articles and company websites are used as references. The outcome is complete collection with useful material and information on the transformation and turns of distance communications and what factors has had an influence on that in the past, present and future. Thesis concludes that customer’s needs have changed, and enterprises have had to find new means and resources to meet the expectations.