Konsultointipalvelun tuotteistaminen verkosta ostettavaksi
Juhantalo, Turo (2020)
Juhantalo, Turo
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061618897
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061618897
Tiivistelmä
Asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja asiantuntijamyynti ovat läpikäyneet merkittäviä ja nopeitakin muutoksia viime vuosina. Digitaaliset palvelumallit ovat yhä tärkeämmässä roolissa. Tämä opinnäytetyö tehtiin tietointensiivisiä palveluita tarjoavan kohdeyrityksen tarpeesta kehittää liiketoimintaansa palvelujen tuotteistamisen näkökulmasta osana asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutokseen vastaamista.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten ja millaisia palveluita asiakkaat ovat valmiita ostamaan verkosta ja mikä vaikuttaa päätöksentekoon. Työn tavoitteena oli mallintaa tietointensiivinen palvelu verkkoon vastaamaan asiakkaiden muuttuneeseen ostokäyttäytymiseen. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena toimintatutkimuksen menetelmää käyttäen. Työn teoreettinen viitekehys koostuu ostokäyttäytymisen muutoksen ja asiantuntijapalvelun tuotteistamisen teorioista. Tutkimusaineisto on kerätty kohdeyrityksen viittä potentiaalista asiakasta haastatellen.
Työn tuloksena syntyi tietoa asiakaskohderyhmän palvelutarpeista, tavasta ostaa palveluita verkossa. Haastattelujen pohjalta on todettavissa, että asiakkaat etsivät helposti ymmärrettäviä digitaalisia palvelukokonaisuuksia ja ovat valmiita ostamaan niitä suoraan digitaalisen kanavan kautta myyjää tapaamatta, mikäli palvelun tuottama lisäarvo käy asiakkaalle selkeästi palvelukuvauksesta ilmi. Kyseinen havainto korostaa digitaalisen palvelun onnistuneen tuotteistamisen tärkeyttä liiketoimintamalleja kehitettäessä.
Työlle asetettu tarkoitus saavutettiin kehittämällä digitaalinen palvelumalli asiakkaiden tarpeita peilaten. Palvelun tuotteistamisessa käytettyä mallia voidaan hyödyntää jatkossa yrityksissä, joissa on herätty tarpeeseen vastata asiakkaiden lisääntyneeseen digitaalisten palveluiden kysyntään. Työn selkeänä rajoitteena on haastateltavien pieni otanta. Työ kuitenkin toimii erinomaisena pohjana mahdollisille tuleville myynnin kehittämishankkeille ja esimerkiksi markkinoinnin digitaalisten sisältöjen suunnittelulle.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten ja millaisia palveluita asiakkaat ovat valmiita ostamaan verkosta ja mikä vaikuttaa päätöksentekoon. Työn tavoitteena oli mallintaa tietointensiivinen palvelu verkkoon vastaamaan asiakkaiden muuttuneeseen ostokäyttäytymiseen. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena toimintatutkimuksen menetelmää käyttäen. Työn teoreettinen viitekehys koostuu ostokäyttäytymisen muutoksen ja asiantuntijapalvelun tuotteistamisen teorioista. Tutkimusaineisto on kerätty kohdeyrityksen viittä potentiaalista asiakasta haastatellen.
Työn tuloksena syntyi tietoa asiakaskohderyhmän palvelutarpeista, tavasta ostaa palveluita verkossa. Haastattelujen pohjalta on todettavissa, että asiakkaat etsivät helposti ymmärrettäviä digitaalisia palvelukokonaisuuksia ja ovat valmiita ostamaan niitä suoraan digitaalisen kanavan kautta myyjää tapaamatta, mikäli palvelun tuottama lisäarvo käy asiakkaalle selkeästi palvelukuvauksesta ilmi. Kyseinen havainto korostaa digitaalisen palvelun onnistuneen tuotteistamisen tärkeyttä liiketoimintamalleja kehitettäessä.
Työlle asetettu tarkoitus saavutettiin kehittämällä digitaalinen palvelumalli asiakkaiden tarpeita peilaten. Palvelun tuotteistamisessa käytettyä mallia voidaan hyödyntää jatkossa yrityksissä, joissa on herätty tarpeeseen vastata asiakkaiden lisääntyneeseen digitaalisten palveluiden kysyntään. Työn selkeänä rajoitteena on haastateltavien pieni otanta. Työ kuitenkin toimii erinomaisena pohjana mahdollisille tuleville myynnin kehittämishankkeille ja esimerkiksi markkinoinnin digitaalisten sisältöjen suunnittelulle.