Jukolan Juusto Oy:n myymälän asiakaskokemuksen kehittäminen
Nieminen, AnnaMaija (2020)
Nieminen, AnnaMaija
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061618858
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061618858
Tiivistelmä
Asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden merkitys on nykyisin yhä tärkeämpi yrityksen menestymisessä, koska yrityksen ja asiakkaiden kohtaamispisteiden määrä on lisääntynyt. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaskokemusta Jukolan Juusto Oy:n myymälässä. Tavoitteena oli selvittää, keitä myymäläasiakkaat ovat. Lisäksi tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden ja myyjien mielipiteitä sekä asiakaskokemuksia myymälästä. Tavoitteena oli selvittää myös asiantuntijoiden mielipiteitä myymälästä ja sen tulevaisuuden näkymistä sekä kehittämisestä, lähiruokateeman näkökulmasta. Johtoajatuksena oli, että tutkimustuloksia voidaan hyödyntää yrityksen johtamisessa sekä entistä asiakaslähtöisemmän liiketoiminnan kehittämisessä. Yrityksessä ei ollut tehty aikaisemmin vastaavaa tutkimusta.
Opinnäytetyön kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin paperisella kyselylomakkeella
heinä-elokuussa 2017, ja kyselyyn vastanneita oli 116. Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin heinäkuun 2017 ja tammikuun 2018 välisenä aikana. Tutkimusta varten haastateltiin yhdeksää asiantuntijaa ja kahta työntekijää. Haastatteluaineisto analysoitiin teemoittelemalla. Johtopäätöksissä aineistoa peilattiin teoreettiseen viitekehykseen.
Kyselyn tuloksena saatiin kattavasti tietoa asiakkaista ja asiakkaiden arviointia myymälästä sekä tietoa asiakkaiden kiinnostuksen kohteista. Tulokset osoittivat, että asiakassegmentit ovat kokonaisuutena tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Myymälän toiminnan kehittäminen koettiin kuitenkin tarpeelliseksi myymälän vetovoimaisuuden lisäämiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tutkimustulosten ja johtopäätösten perusteella tuotettiin sekä ehdotuksia että laadittiin toimenpide-ehdotus myymälän asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tutkimustuloksia voidaan soveltaen hyödyntää muissa yrityksissä. Nowadays, customer experience factors play an increasingly important role in determining the success of a company because the number of contact points between a company and its customers has increased. The purpose of the thesis was to develop customer experience at Jukolan Juusto Oy's store. The aim was to investigate customers’ and employees’ opinions on and customer experiences of the store. In addition, the aim was to study experts' opinions on the store and its prospects and development from the perspective of the local food theme. The purpose was that the research results can be utilized in corporate management and in the development of a more customer-oriented business. The company had not previously conducted similar research.
The quantitative study of the thesis was conducted with a paper survey in July-August 2017, and there were 116 respondents. The qualitative study was conducted between July 2017 and January 2018. Nine experts and two employees were interviewed. The interview data was analyzed by theming, and in the conclusions, the data was compared to the theoretical framework of the thesis.
The survey provided much information about the customers, their interests and evaluation data of the store. The results showed that both customer segments are generally satisfied with the company operations. However, the development of the store operations was considered necessary to increase attractiveness of the store and to improve customer experience. Based on the research results and conclusions, both proposals for the development of customer experience at the store were provided and the proposal for improving customer experience at the store was prepared. The research results can be applied and utilized in other companies.
Opinnäytetyön kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin paperisella kyselylomakkeella
heinä-elokuussa 2017, ja kyselyyn vastanneita oli 116. Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin heinäkuun 2017 ja tammikuun 2018 välisenä aikana. Tutkimusta varten haastateltiin yhdeksää asiantuntijaa ja kahta työntekijää. Haastatteluaineisto analysoitiin teemoittelemalla. Johtopäätöksissä aineistoa peilattiin teoreettiseen viitekehykseen.
Kyselyn tuloksena saatiin kattavasti tietoa asiakkaista ja asiakkaiden arviointia myymälästä sekä tietoa asiakkaiden kiinnostuksen kohteista. Tulokset osoittivat, että asiakassegmentit ovat kokonaisuutena tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Myymälän toiminnan kehittäminen koettiin kuitenkin tarpeelliseksi myymälän vetovoimaisuuden lisäämiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tutkimustulosten ja johtopäätösten perusteella tuotettiin sekä ehdotuksia että laadittiin toimenpide-ehdotus myymälän asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tutkimustuloksia voidaan soveltaen hyödyntää muissa yrityksissä.
The quantitative study of the thesis was conducted with a paper survey in July-August 2017, and there were 116 respondents. The qualitative study was conducted between July 2017 and January 2018. Nine experts and two employees were interviewed. The interview data was analyzed by theming, and in the conclusions, the data was compared to the theoretical framework of the thesis.
The survey provided much information about the customers, their interests and evaluation data of the store. The results showed that both customer segments are generally satisfied with the company operations. However, the development of the store operations was considered necessary to increase attractiveness of the store and to improve customer experience. Based on the research results and conclusions, both proposals for the development of customer experience at the store were provided and the proposal for improving customer experience at the store was prepared. The research results can be applied and utilized in other companies.