Asiakaskokemuksen kartoittaminen asiakaspolun avulla : Case: Kampaamo Verstas
Oksanen, Nora (2020)
Oksanen, Nora
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061418676
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061418676
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millä tasolla Kampaamo Verstaan tuottama asiakaskokemus on, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen sekä millä tavoin asiakaskokemusta voitaisiin kehittää.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen muodostumisen, mittaamisen sekä johtamisen pohjalta. Lisäksi työssä paneuduttiin myös asiakaspolkuun, jota käytettiin kyselyn pohjana. Tutkimus oli kvantitatiivinen, ja tutkimusaineiston keräämisessä käytettiin Webropol-kyselylomaketta. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse toimeksiantajan asiakasrekisteristä löytyneille 1 446 asiakkaalle. Lisäksi kyselylinkki julkaistiin myös toimeksiantajan Facebook-sivulla. Kyselyyn vastasi yhteensä 146 asiakasta eli vastausprosentti oli 10 %.
Kyselyllä saadun tutkimusaineiston analysoinnissa hyödynnettiin Webropolin analysointityökaluja, kuten vertailuja ja ristiintaulukointia eri taustamuuttujia hyödyntäen. Avointen kysymysten kautta saatuja vastauksia ryhmiteltiin sisällön mukaan ja niistä nostettiin esiin etenkin useasti esiintyviä vastauksia. Tuloksia on esitetty erilaisten havainnollistavien kuvioiden ja taulukoiden avulla.
Tulosten perusteella voidaan todeta Kampaamo Verstaan asiakaskokemuksen olevan varsin hyvällä tasolla. Asiakkaat kokevat saavansa Verstaassa laadukasta sekä ammattitaitoista palvelua ja suosittelisivat Verstasta mielellään myös ystävilleen. Tuloksista nousi esiin muutamia tekijöitä muun muassa ajanvarausjärjestelmään ja ergonomiaan liittyen, joiden kehittäminen parantaisi asiakaskokemuksen tasoa entisestään. Tutkimuksen avulla saatiin hyvä käsitys Kampaamo Verstaan asiakaskokemuksen tämänhetkisestä tilasta. The objective of the thesis was to determine the level of customer experience Kampaamo Verstas produces, the factors that affect the formation of the customer experience, and how the customer experience could be developed.
The theoretical framework for the thesis was built based on the formation, measurement and management of customer experience. In addition, the work also focused on the customer path, which was used as a base for the survey. The study was quantitative and a Webropol questionnaire was used to collect the research data. The questionnaire was emailed to the 1,446 customers found in the sponsor's client register. The survey link was also posted on the sponsor's Facebook page. A total of 146 customers responded to the survey, meaning the response rate was 10%.
The analysis of the research data obtained by the survey utilized Webropol analysis tools such as comparisons and cross-tabulation using different background variables. The answers received through the open questions were grouped according to content and the frequently occurring answers were highlighted. The results are shown using various illustrative patterns and tables.
Based on the results, the customer experience of Kampaamo Verstas is at a very good level. Customers think that they receive high quality and professional service in Verstas and would be happy to recommend Verstas to their friends. A few factors related to the appointment system and ergonomics emerged from the results, and developing those could further improve the level of customer experience. The study provided a good understanding about the current status of the customer experience at Kampaamo Verstas.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen muodostumisen, mittaamisen sekä johtamisen pohjalta. Lisäksi työssä paneuduttiin myös asiakaspolkuun, jota käytettiin kyselyn pohjana. Tutkimus oli kvantitatiivinen, ja tutkimusaineiston keräämisessä käytettiin Webropol-kyselylomaketta. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse toimeksiantajan asiakasrekisteristä löytyneille 1 446 asiakkaalle. Lisäksi kyselylinkki julkaistiin myös toimeksiantajan Facebook-sivulla. Kyselyyn vastasi yhteensä 146 asiakasta eli vastausprosentti oli 10 %.
Kyselyllä saadun tutkimusaineiston analysoinnissa hyödynnettiin Webropolin analysointityökaluja, kuten vertailuja ja ristiintaulukointia eri taustamuuttujia hyödyntäen. Avointen kysymysten kautta saatuja vastauksia ryhmiteltiin sisällön mukaan ja niistä nostettiin esiin etenkin useasti esiintyviä vastauksia. Tuloksia on esitetty erilaisten havainnollistavien kuvioiden ja taulukoiden avulla.
Tulosten perusteella voidaan todeta Kampaamo Verstaan asiakaskokemuksen olevan varsin hyvällä tasolla. Asiakkaat kokevat saavansa Verstaassa laadukasta sekä ammattitaitoista palvelua ja suosittelisivat Verstasta mielellään myös ystävilleen. Tuloksista nousi esiin muutamia tekijöitä muun muassa ajanvarausjärjestelmään ja ergonomiaan liittyen, joiden kehittäminen parantaisi asiakaskokemuksen tasoa entisestään. Tutkimuksen avulla saatiin hyvä käsitys Kampaamo Verstaan asiakaskokemuksen tämänhetkisestä tilasta.
The theoretical framework for the thesis was built based on the formation, measurement and management of customer experience. In addition, the work also focused on the customer path, which was used as a base for the survey. The study was quantitative and a Webropol questionnaire was used to collect the research data. The questionnaire was emailed to the 1,446 customers found in the sponsor's client register. The survey link was also posted on the sponsor's Facebook page. A total of 146 customers responded to the survey, meaning the response rate was 10%.
The analysis of the research data obtained by the survey utilized Webropol analysis tools such as comparisons and cross-tabulation using different background variables. The answers received through the open questions were grouped according to content and the frequently occurring answers were highlighted. The results are shown using various illustrative patterns and tables.
Based on the results, the customer experience of Kampaamo Verstas is at a very good level. Customers think that they receive high quality and professional service in Verstas and would be happy to recommend Verstas to their friends. A few factors related to the appointment system and ergonomics emerged from the results, and developing those could further improve the level of customer experience. The study provided a good understanding about the current status of the customer experience at Kampaamo Verstas.