Asiakaspalvelua parantamassa, tutorien käsikirja: uusien työntekijöiden perehdyttämiseen
Haarto, Kirsi (2020)
Haarto, Kirsi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060216310
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060216310
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää toimeksiantajan, Finnairin Helsinki-Vantaan lentoaseman, virkailijoiden perehdyttämistehtäviä ja luoda yhtenäisen perehdyttämisen toimintatavat osaksi perehdyttämistä. Työn tavoitteena on tuottaa tutorien käsikirja osaksi perehdyttäjien koulutusta. Käsikirja tukee heidän työtänsä tutorin roolissa, tiedon, käytännön ohjeiden, tavoitteiden sekä odotusten muodossa. Yritys hyötyy opinnäytetyöstä, sillä vastaavanlainen kehitys oli suunnitteilla jo ennen opinnäytetyön aloittamista.
Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta on jaettu asiakaspalveluun ja palvelukulttuuriin sekä työn perehdyttämiseen ja opastamiseen. Palvelua ja asiakaspalvelua on käsitelty hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun näkökulmasta. Hyvää asiakaspalvelua voidaan pitää yrityksen käyntikorttina sekä kilpailuetuna, sillä sitä on vaikeaa kopioida. Hyvän palvelun tulee olla tasalaatuista ja hyvä perehdyttäminen sekä palvelukulttuuri ovat olennaisessa osassa onnistunutta palvelua. Työn perehdyttämistä käsitellään yhtenä johtamisen keinona, mitä perehdyttämisellä tarkoitetaan ja mitä perehdyttämiseen kuuluu sekä mitkä ovat hyvän perehdyttäjän ominaisuuksia.
Opinnäytetyön tuotos tehdään palvelumuotoilun menetelmillä soveltaen Ojasalo, Moilanen ja Ritalahden (2014) palvelumuotoilun mallia. Mallin vaiheina ovat kartoita ja ymmärrä, ennakoi ja ideoi, mallinna ja arvioi sekä konseptoi ja toteuta. Kartoita ja ymmärrä -vaiheessa tutustuttiin teoriaan, toteutettiin teemahaastattelu yrityksen tutoreille sekä kysely tutoreille ja uusimmille virkailijoille heidän kokemuksistaan tutoroinnista. Ennakoi ja ideoi -vaiheessa luotiin teemahaastatteluiden pohjalta käsikirjan käyttäjän persoonaprofiilit sekä ideoitiin 8x8-mallilla perehdyttämisen laajuutta ja eri toimia. Mallinna ja arvioi -vaiheessa luotiin opinnäytetyön tuotos, tutorien käsikirja sekä testattiin sitä toimeksiantajalla ja yrityksen virkailijoilla. Opinnäytetyössä sovellettiin palvelumuotoilun mallia ja konseptoi ja toteuta -vaihe jätettiin pois toimeksiantajalle. Toimeksiantaja saa valmiin tuotoksen, jonka voi konseptoida osaksi perehdyttämiskoulutusta ja valita toteuttaako käsikirjan sähköisenä vai perinteisenä käsikirjana.
Työn tuotos on Tervetuloa tutoriksi! – perehdyttämisen käsikirja. Käsikirja luotiin toimeksiantajan toiveiden ja teoriaan nojaten tärkeimpien asioiden sekä tutkimuksessa esille nousseiden asioiden pohjalta. Käsikirjassa käsitellään mitä perehdyttäminen on ja miksi sitä tehdään, tutorin roolia ja vastuita, ihmisten käyttäytymis- ja oppimismalleja ja niihin mukautumista, yrityksen perehdyttämispolku ja palvelun totuuden hetket sekä tutorille tärkeitä käytännön asioita kuten tarkistuslistat ja tukiverkko. Käsikirja on luottamuksellinen ja siksi toimeksiantajan pyynnöstä salattu eikä tässä työssä liitteenä.
Opinnäytetyön tuotos on onnistunut hyvin, siinä on otettu huomioon perehdyttäjän kannalta tärkeät asiat ja sen visuaalinen ilme on yrityksen mukainen. Käsikirja otetaan käyttöön yrityksen koulutus- ja perehdyttämismateriaalina, mikä tukee työn onnistumista.
Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta on jaettu asiakaspalveluun ja palvelukulttuuriin sekä työn perehdyttämiseen ja opastamiseen. Palvelua ja asiakaspalvelua on käsitelty hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun näkökulmasta. Hyvää asiakaspalvelua voidaan pitää yrityksen käyntikorttina sekä kilpailuetuna, sillä sitä on vaikeaa kopioida. Hyvän palvelun tulee olla tasalaatuista ja hyvä perehdyttäminen sekä palvelukulttuuri ovat olennaisessa osassa onnistunutta palvelua. Työn perehdyttämistä käsitellään yhtenä johtamisen keinona, mitä perehdyttämisellä tarkoitetaan ja mitä perehdyttämiseen kuuluu sekä mitkä ovat hyvän perehdyttäjän ominaisuuksia.
Opinnäytetyön tuotos tehdään palvelumuotoilun menetelmillä soveltaen Ojasalo, Moilanen ja Ritalahden (2014) palvelumuotoilun mallia. Mallin vaiheina ovat kartoita ja ymmärrä, ennakoi ja ideoi, mallinna ja arvioi sekä konseptoi ja toteuta. Kartoita ja ymmärrä -vaiheessa tutustuttiin teoriaan, toteutettiin teemahaastattelu yrityksen tutoreille sekä kysely tutoreille ja uusimmille virkailijoille heidän kokemuksistaan tutoroinnista. Ennakoi ja ideoi -vaiheessa luotiin teemahaastatteluiden pohjalta käsikirjan käyttäjän persoonaprofiilit sekä ideoitiin 8x8-mallilla perehdyttämisen laajuutta ja eri toimia. Mallinna ja arvioi -vaiheessa luotiin opinnäytetyön tuotos, tutorien käsikirja sekä testattiin sitä toimeksiantajalla ja yrityksen virkailijoilla. Opinnäytetyössä sovellettiin palvelumuotoilun mallia ja konseptoi ja toteuta -vaihe jätettiin pois toimeksiantajalle. Toimeksiantaja saa valmiin tuotoksen, jonka voi konseptoida osaksi perehdyttämiskoulutusta ja valita toteuttaako käsikirjan sähköisenä vai perinteisenä käsikirjana.
Työn tuotos on Tervetuloa tutoriksi! – perehdyttämisen käsikirja. Käsikirja luotiin toimeksiantajan toiveiden ja teoriaan nojaten tärkeimpien asioiden sekä tutkimuksessa esille nousseiden asioiden pohjalta. Käsikirjassa käsitellään mitä perehdyttäminen on ja miksi sitä tehdään, tutorin roolia ja vastuita, ihmisten käyttäytymis- ja oppimismalleja ja niihin mukautumista, yrityksen perehdyttämispolku ja palvelun totuuden hetket sekä tutorille tärkeitä käytännön asioita kuten tarkistuslistat ja tukiverkko. Käsikirja on luottamuksellinen ja siksi toimeksiantajan pyynnöstä salattu eikä tässä työssä liitteenä.
Opinnäytetyön tuotos on onnistunut hyvin, siinä on otettu huomioon perehdyttäjän kannalta tärkeät asiat ja sen visuaalinen ilme on yrityksen mukainen. Käsikirja otetaan käyttöön yrityksen koulutus- ja perehdyttämismateriaalina, mikä tukee työn onnistumista.