Yrityksen sisäisen tuotetoiveprosessin kehittäminen: Case: Yritys X
Niemi, Tiina (2020)
Niemi, Tiina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115989
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115989
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli vähittäiskaupan yrityksen sisäisen prosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla asiakkaiden tuotetoiveiden läpikäyntiä varten. Tavoitteena oli kehittää sisäisen prosessin sujuvuutta myymälän ja konttorihenkilökunnan välillä. Tutkimuksessa tarkastellaan nykytilannetta ja kehitysehdotuksia prosessin tehokkaampaan toteuttamiseen. Näkökulmaksi opinnäytetyöhön on valittu kuluttajien, myymälöiden ja konttorin välinen vuorovaikutus. Opinnäytetyössä kuvataan kuluttajan ostokäyntiprosessia myymälässä. Kehittämisen tarve syntyi, kun haluttiin sujuvoittaa tuotetoiveprosessin kokonaisuutta.
Toiminnallisessa työssä tutkittiin kehittämisen tarvetta tuotetoiveprosessin läpikäyntiin kyselylomakkeella myymälöiden esimiehille. Kehitystyö toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää apuna käyttäen. Kehityksellinen osuus toteutettiin myymälöille suunnatulla sähköpostikyselyllä. Kyselyyn vastasi n=34 henkilöä, joten vastausprosentti oli 46 %. Kyselyssä selvitettiin toimintatapoja, vastuita myymälässä, nykytilanneanalyysia, toimivuutta eri näkökulmista sekä tuotetoiveiden määriä ja käytettyä aikaa. Kehittämisen tavoitteena oli löytää sujuvat toimintatavat tuotetoiveprosessin kehittämiseen ja parantaa jokapäiväisiä arjen toimintatapoja yrityksessä. Kehittämisen työkaluina käytettiin palvelumuotoilun kehittämisen välineistä SWOT-analyysia. Analyysin avulla selvitettiin myymälän näkökulmasta prosessin vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet sekä uhat.
Keskeisimmiksi työn tuloksiksi nousivat saman ketjun vähittäiskaupan myymälöiden toisistaan eroavat toimintatavat, jotka mahdollisesti tuottavat ongelmia esimerkiksi hävikin ja ylimääräisen työmäärän muodossa. Kehitysehdotukset muodostuivat kyselyn perusteella tehdystä yhteenvedosta. Tuloksista nousi esiin, että uusien toimintatapojen hyödyntäminen on tarpeellista sujuvan työn kannalta. Asiakas myös hyötyy siitä, että prosessia kehitetään selkeämmäksi. Kehittämistyön tuloksena myymälöiden tuotetoiveprosessiin syntyi uudet, yhdenmukaiset toimintatavat ja -mallit. The subject of the thesis was to utilize service design and to develop the internal process of handling customer’s products wishes in a retail company. The target was to develop a more efficient internal process between the store and office staff. The study examines both the current situation and the possible development opportunities for a more efficient internal process. The study includes a description of a customer’s shopping process in the store, and the key perspective is interaction between the customers, the store and the office. The study is based on the need to streamline the Company X’s whole product wish process.
The functional thesis was conducted as a qualitative study, based on a survey sent via e-mail to the store managers of the Company X. The survey was sent to 74 store managers in total, and 34 of them responded, which makes a response rate of 46 percent. The survey examined the practices and responsibilities of the stores, the analysis of the current situation regarding product wish handling, the functionality of handling products wishes, the quantity of product wishes received, and the time spent handling those wishes.
The aim of the development work was to find a way of developing an efficient product wish process and to improve the everyday activities of the Company X. As a service design tool, the study utilizes SWOT-analysis for the development of the product wish process. The SWOT analysis was used to identify the strengths, weaknesses, opportunities and threats of the process from the stores’ point of view.
One of the main results was that the different retails stores of the same chain have different practices in handling product wishes, which may cause some problems such as material losses and extra time spent in the process of handling the product wishes. The development proposals were based on a summary of the survey, and the results suggest new practices for product wish handling to make the workflow more efficient. As a result, new and common operating procedures have been created for all stores.
Toiminnallisessa työssä tutkittiin kehittämisen tarvetta tuotetoiveprosessin läpikäyntiin kyselylomakkeella myymälöiden esimiehille. Kehitystyö toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää apuna käyttäen. Kehityksellinen osuus toteutettiin myymälöille suunnatulla sähköpostikyselyllä. Kyselyyn vastasi n=34 henkilöä, joten vastausprosentti oli 46 %. Kyselyssä selvitettiin toimintatapoja, vastuita myymälässä, nykytilanneanalyysia, toimivuutta eri näkökulmista sekä tuotetoiveiden määriä ja käytettyä aikaa. Kehittämisen tavoitteena oli löytää sujuvat toimintatavat tuotetoiveprosessin kehittämiseen ja parantaa jokapäiväisiä arjen toimintatapoja yrityksessä. Kehittämisen työkaluina käytettiin palvelumuotoilun kehittämisen välineistä SWOT-analyysia. Analyysin avulla selvitettiin myymälän näkökulmasta prosessin vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet sekä uhat.
Keskeisimmiksi työn tuloksiksi nousivat saman ketjun vähittäiskaupan myymälöiden toisistaan eroavat toimintatavat, jotka mahdollisesti tuottavat ongelmia esimerkiksi hävikin ja ylimääräisen työmäärän muodossa. Kehitysehdotukset muodostuivat kyselyn perusteella tehdystä yhteenvedosta. Tuloksista nousi esiin, että uusien toimintatapojen hyödyntäminen on tarpeellista sujuvan työn kannalta. Asiakas myös hyötyy siitä, että prosessia kehitetään selkeämmäksi. Kehittämistyön tuloksena myymälöiden tuotetoiveprosessiin syntyi uudet, yhdenmukaiset toimintatavat ja -mallit.
The functional thesis was conducted as a qualitative study, based on a survey sent via e-mail to the store managers of the Company X. The survey was sent to 74 store managers in total, and 34 of them responded, which makes a response rate of 46 percent. The survey examined the practices and responsibilities of the stores, the analysis of the current situation regarding product wish handling, the functionality of handling products wishes, the quantity of product wishes received, and the time spent handling those wishes.
The aim of the development work was to find a way of developing an efficient product wish process and to improve the everyday activities of the Company X. As a service design tool, the study utilizes SWOT-analysis for the development of the product wish process. The SWOT analysis was used to identify the strengths, weaknesses, opportunities and threats of the process from the stores’ point of view.
One of the main results was that the different retails stores of the same chain have different practices in handling product wishes, which may cause some problems such as material losses and extra time spent in the process of handling the product wishes. The development proposals were based on a summary of the survey, and the results suggest new practices for product wish handling to make the workflow more efficient. As a result, new and common operating procedures have been created for all stores.