Päivittäispalautteiden hankinnan kehittäminen
Soikkeli, Satu (2020)
Soikkeli, Satu
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115952
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115952
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tuo esille Pirkanmaalaisen ateria- ja puhtauspalveluyrityksen käytänteistä hankkia päivittäisasiakaspalautteita. Työssä tehtiin tutkimuksellinen kehittämistyö asiakaspalautteiden hankinnan uudistamiseen ja toimintamallien päivittämiseen. Työssä tutkittiin myös, miten digitaalisuutta voitiin lisätä yrityksessä, asiakaspalautteiden hankinnassa ja käsittelyssä.
Teoriaviitekehyksenä käytettiin tutkittua tietoa asiakaspalautteiden strategisista vaikutuksista yrityksissä ja mikä vaikutus on digitaalisuuden lisäämisellä asiakastyöhön. Tutkimuksessa oli käytetty myös teoriaviitekehyksenä yrityksen organisaation taustatietoja ja liiketoimintamallia. Alkutilanteen kartoituksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Sähköiseen lomakekyselyyn vastasivat yrityksessä toimivat henkilöt. Tämän taustatiedon avulla selvitettiin yrityksen nykyisiä totuttuja tapoja hankkia asiakaspalautteita.
Päivittäisenasiakaspalautteiden määrä oli laskenut yrityksessä. Opinnäytetyössä vertailtiin nykyistä tapaa hankkia palautetta ja pilotin aikaisia tuloksia kokeiluista, joita työn aikana tehtiin digitaalisilla työkaluilla. Opinnäytetyössä tutkittiin pilotin aikana saavutettuja päivittäispalautteiden volyymejä, asiakastyytyväisyyden palautteiden sävyjä ja henkilökunnan tyytyväisyyttä.
Pilotin tulokset olivat reaaliaikaisia ja oikeellisia asiakkaan kokemia tuntemuksia. Määrällisesti palautteisiin tuli iso muutos ja palautteiden sävy tasaantui. Asiakaspalautteita käsiteltiin ja analysoitiin toimipaikoissa aktiivisemmin. Palautteiden tulosten seuraaminen oli helpottunut, kun digitaalisia työkaluja oli käytettävissä. Pilotin ajan kokeilut olivat positiivisia kokemuksia henkilöstölle. Pilottikokeiluista saatiin vaikuttavia tuloksia ja erilaisten palautekanavien kokeilut toivat konkreettisia positiivisia palautteita.
Tutkimuksesta tehtiin yritykselle kehitysehdotus, uusista toimintamalleista ja käytänteistä asiakokemuksen määrälliseen mittaamiseen. Opinnäytetyön aikana lisätiin myös eri asiakasryhmiin erilaisia digitaalisia laitteita mittaamaan asiakaan kokemaa palvelua. Työ oli merkityksellinen yritykselle ja kehittäminen jatkuu edelleen, asiakaspalautteiden hankinnassa.
Teoriaviitekehyksenä käytettiin tutkittua tietoa asiakaspalautteiden strategisista vaikutuksista yrityksissä ja mikä vaikutus on digitaalisuuden lisäämisellä asiakastyöhön. Tutkimuksessa oli käytetty myös teoriaviitekehyksenä yrityksen organisaation taustatietoja ja liiketoimintamallia. Alkutilanteen kartoituksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Sähköiseen lomakekyselyyn vastasivat yrityksessä toimivat henkilöt. Tämän taustatiedon avulla selvitettiin yrityksen nykyisiä totuttuja tapoja hankkia asiakaspalautteita.
Päivittäisenasiakaspalautteiden määrä oli laskenut yrityksessä. Opinnäytetyössä vertailtiin nykyistä tapaa hankkia palautetta ja pilotin aikaisia tuloksia kokeiluista, joita työn aikana tehtiin digitaalisilla työkaluilla. Opinnäytetyössä tutkittiin pilotin aikana saavutettuja päivittäispalautteiden volyymejä, asiakastyytyväisyyden palautteiden sävyjä ja henkilökunnan tyytyväisyyttä.
Pilotin tulokset olivat reaaliaikaisia ja oikeellisia asiakkaan kokemia tuntemuksia. Määrällisesti palautteisiin tuli iso muutos ja palautteiden sävy tasaantui. Asiakaspalautteita käsiteltiin ja analysoitiin toimipaikoissa aktiivisemmin. Palautteiden tulosten seuraaminen oli helpottunut, kun digitaalisia työkaluja oli käytettävissä. Pilotin ajan kokeilut olivat positiivisia kokemuksia henkilöstölle. Pilottikokeiluista saatiin vaikuttavia tuloksia ja erilaisten palautekanavien kokeilut toivat konkreettisia positiivisia palautteita.
Tutkimuksesta tehtiin yritykselle kehitysehdotus, uusista toimintamalleista ja käytänteistä asiakokemuksen määrälliseen mittaamiseen. Opinnäytetyön aikana lisätiin myös eri asiakasryhmiin erilaisia digitaalisia laitteita mittaamaan asiakaan kokemaa palvelua. Työ oli merkityksellinen yritykselle ja kehittäminen jatkuu edelleen, asiakaspalautteiden hankinnassa.