Porin kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn kehittämiskohteiden tarkastelu
Marjamäki, Niina (2020)
Marjamäki, Niina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115938
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115938
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on Porin perusturvan kotihoidon kehittäminen asiakastyytyväisyyskyselyä hyödyntäen. Porin perusturva suorittaa vuosittain kotihoidon asiakkaille asiakastyytyväisyyskyselyn ja tässä työssä käytän vuoden 2019 keväällä tehtyä kyselyä.
Nostin asiakastyytyväisyyskyselystä kolme kehittämiskohdetta: Asiakkaat kokevat kotihoidon työntekijät kiireisiksi, asiakkaat eivät tunne vastuutyöntekijäänsä ja asiakkaat kokevat työntekijöiden vaihtuvan usein.
Halusin ottaa kotihoidon työntekijät mukaan ideoiden kehittämiseen, joten suunnittelin ryhmätyöskentelypäivän, johon osallistui kahdeksan työntekijää. Käytin työssäni palvelumuotoilun tarjoamia työvälineitä, joiden avulla ideoin kaksi erilaista ryhmätehtävää. Tehtävien tarkoituksena oli kehittää ja ideoida yhdessä kotihoidon palveluita toimivammiksi asiakaslähtöisestä näkökulmasta.
Saimme ryhmätyöskentelypäivän tuotoksena monta ideaa ja ratkaisuehdotusta kotihoidon palveluiden kehittämiseksi. Tässä opinnäytetyössäni esittelen nämä kaikki ideat ja johtopäätös kappaleessa esittelen vielä kotihoidon työntekijöiden tekemät valinnat lempi-ideoistaan.
Kerron opinnäytetyössäni myös kotihoidon tilanteesta muuttuvassa yhteiskunnassa, kun suuret ikäluokat jäävät eläkkeelle. Kerron myös työn kehittämisestä ja avaan palvelumuotoilun käsitettä. This thesis is about developing the domiciliary care of Pori by using customer satisfaction survey. The city of Pori performs a customer satisfaction survey of the domiciliary care every year. In this thesis I use customer satisfaction survey done in spring 2019.
I chose three development targets from customer satisfaction survey: Domiciliary care workers are busy, customers don´t know who their worker in charge are and customers think that domiciliary care workers change often.
I wanted to involve domiciliary care workers in developing ideas, so I planned group workday. Eight people of the workers participated on that day. I planned two different tasks which I took from the design thinking tools. Purpose of the tasks was to develop domiciliary care services from the customer-oriented perspective.
As the results of group workday, we get many ideas of developing domiciliary care services. In this thesis I present all these ideas and suggestions of developing.
In this thesis I also explain the situation of the domiciliary care in these days’ society. I also tell about work developing and open design thinking.
Nostin asiakastyytyväisyyskyselystä kolme kehittämiskohdetta: Asiakkaat kokevat kotihoidon työntekijät kiireisiksi, asiakkaat eivät tunne vastuutyöntekijäänsä ja asiakkaat kokevat työntekijöiden vaihtuvan usein.
Halusin ottaa kotihoidon työntekijät mukaan ideoiden kehittämiseen, joten suunnittelin ryhmätyöskentelypäivän, johon osallistui kahdeksan työntekijää. Käytin työssäni palvelumuotoilun tarjoamia työvälineitä, joiden avulla ideoin kaksi erilaista ryhmätehtävää. Tehtävien tarkoituksena oli kehittää ja ideoida yhdessä kotihoidon palveluita toimivammiksi asiakaslähtöisestä näkökulmasta.
Saimme ryhmätyöskentelypäivän tuotoksena monta ideaa ja ratkaisuehdotusta kotihoidon palveluiden kehittämiseksi. Tässä opinnäytetyössäni esittelen nämä kaikki ideat ja johtopäätös kappaleessa esittelen vielä kotihoidon työntekijöiden tekemät valinnat lempi-ideoistaan.
Kerron opinnäytetyössäni myös kotihoidon tilanteesta muuttuvassa yhteiskunnassa, kun suuret ikäluokat jäävät eläkkeelle. Kerron myös työn kehittämisestä ja avaan palvelumuotoilun käsitettä.
I chose three development targets from customer satisfaction survey: Domiciliary care workers are busy, customers don´t know who their worker in charge are and customers think that domiciliary care workers change often.
I wanted to involve domiciliary care workers in developing ideas, so I planned group workday. Eight people of the workers participated on that day. I planned two different tasks which I took from the design thinking tools. Purpose of the tasks was to develop domiciliary care services from the customer-oriented perspective.
As the results of group workday, we get many ideas of developing domiciliary care services. In this thesis I present all these ideas and suggestions of developing.
In this thesis I also explain the situation of the domiciliary care in these days’ society. I also tell about work developing and open design thinking.