Inbound-puhelujen lisämyyntiä rajoittavat tekijät ja niiden eliminointi : Case: Yritys X
Güzel, Susanna (2020)
Güzel, Susanna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814982
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814982
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tunnistaa sekä eliminoida lisämyynnin esteet vakuutusyhtiö Yritys X:n inbound-puheluissa. Yritys oli todennut, että lisämyyntiä esiintyi puheluissa toivottua huomattavasti vähemmän. Työn tavoitteena oli luoda asiakasneuvojille toimenpidesuunnitelma myyntitilanteiden tehokkaaseen hyödyntämiseen erityyppisten inbound-puheluiden aikana.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa työstettiin yleisellä tasolla vakuutusyhtiön inbound-asiakaspalvelua ja myyntiä. Lisäksi perehdyttiin lisämyynnin esteisiin, niiden eliminointitapoihin ja itse myyntitilanteeseen. Esiin nostettiin erityisesti asiakkaan mielenkiinto myyntitilanteessa, tämän vastaväitteet sekä myyjän asenne myyntiä kohtaan.
Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena teemahaastatteluiden muodossa syksyllä 2019. Haastattelut toteutettiin yrityksen asiakasneuvojille kahdenkeskeisinä haastattelutuokioina. Haastattelujen tuloksena esiin nousi asiakasneuvojien vaikeus edetä puhelun aikana myyntitilanteeseen, heidän harhaanjohtava asenteensa lisämyyntiä kohtaan sekä heidän virheellinen ajatustyylinsä asettaa itsensä asiakkaan tilalle. Lisäksi kävi ilmi lähetettyjen tarjousten ja jälkisoittojen puute.
Työn johtopäätöksenä oli, että yritykselle suositeltiin valmennuksien pitämistä asiakasneuvojille. Valmennusten tulisi liittyä itse myynnin tekoon sekä erityisesti lisämyynnin positiivisuuteen. Yrityksen tulisi korostaa asiakasneuvojille, mitä lisämyynnillä saadaan aikaan asiakkaan elämässä. Näin lisämyyntiin liittyvistä negatiivisista ajatuksista tulisi päästä eroon. The topic of this thesis was to identify and eliminate the barriers of add-on sales in the inbound calls of an insurance company called Company X. It was discovered in the company that there appeared significantly fewer add-on sales in the calls than was expected. The aim was to create a tactic plan for customer advisors to effectively avail all sales transactions during different types of inbound calls.
The theoretical part of the study consisted of an insurance company’s inbound customer service and sales on a frequent level. In addition, the barriers of add-on sales, how to eliminate them and the sales transaction itself were examined. The customer’s interest during the transaction, his/her objections and the salesperson’s attitude towards sales, were emphasized.
The study was conducted using action research approach in the form of theme interviews during the autumn of 2019. Thus, it was a qualitative research. As a result, it was revealed that it is difficult for the customer advisors to proceed to the sales transaction during the call, they have a misleading attitude towards the add-on sales and they have an inaccurate mindset to put themselves into the customer’s position. In addition, it was discovered that there was a lack of sent offers and after-care.
In conclusion, it was recommended that the company would provide coaching for customer advisors about selling and especially about the positive side of add-on sales. The company should emphasize to the customer advisors what add-on sales will accomplish in the customer’s life. Thus, the negative thoughts about add-on sales should be disposed.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa työstettiin yleisellä tasolla vakuutusyhtiön inbound-asiakaspalvelua ja myyntiä. Lisäksi perehdyttiin lisämyynnin esteisiin, niiden eliminointitapoihin ja itse myyntitilanteeseen. Esiin nostettiin erityisesti asiakkaan mielenkiinto myyntitilanteessa, tämän vastaväitteet sekä myyjän asenne myyntiä kohtaan.
Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena teemahaastatteluiden muodossa syksyllä 2019. Haastattelut toteutettiin yrityksen asiakasneuvojille kahdenkeskeisinä haastattelutuokioina. Haastattelujen tuloksena esiin nousi asiakasneuvojien vaikeus edetä puhelun aikana myyntitilanteeseen, heidän harhaanjohtava asenteensa lisämyyntiä kohtaan sekä heidän virheellinen ajatustyylinsä asettaa itsensä asiakkaan tilalle. Lisäksi kävi ilmi lähetettyjen tarjousten ja jälkisoittojen puute.
Työn johtopäätöksenä oli, että yritykselle suositeltiin valmennuksien pitämistä asiakasneuvojille. Valmennusten tulisi liittyä itse myynnin tekoon sekä erityisesti lisämyynnin positiivisuuteen. Yrityksen tulisi korostaa asiakasneuvojille, mitä lisämyynnillä saadaan aikaan asiakkaan elämässä. Näin lisämyyntiin liittyvistä negatiivisista ajatuksista tulisi päästä eroon.
The theoretical part of the study consisted of an insurance company’s inbound customer service and sales on a frequent level. In addition, the barriers of add-on sales, how to eliminate them and the sales transaction itself were examined. The customer’s interest during the transaction, his/her objections and the salesperson’s attitude towards sales, were emphasized.
The study was conducted using action research approach in the form of theme interviews during the autumn of 2019. Thus, it was a qualitative research. As a result, it was revealed that it is difficult for the customer advisors to proceed to the sales transaction during the call, they have a misleading attitude towards the add-on sales and they have an inaccurate mindset to put themselves into the customer’s position. In addition, it was discovered that there was a lack of sent offers and after-care.
In conclusion, it was recommended that the company would provide coaching for customer advisors about selling and especially about the positive side of add-on sales. The company should emphasize to the customer advisors what add-on sales will accomplish in the customer’s life. Thus, the negative thoughts about add-on sales should be disposed.