Palaute- ja tukimallin kehittäminen suomalaisessa vähittäismyyntiketjussa
Vartiainen, Wilma (2020)
Vartiainen, Wilma
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052513576
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052513576
Tiivistelmä
Vain muutos on pysyvää. Teknologia kehittyy ennätysvauhtia ja yritysten on jatkuvasti peilattava strategiaansa ympärillä muuttuvan maailman trendeihin ja mahdollisuuksiin. Digitaalinen muutos ja automaation lisääminen eivät vielä itsessään kuitenkaan usein riitä. Ihmiset luovat uutta ja tuottavat sekä tietoa että palveluja, joten ”yhteistyön” ihmisten ja teknologian välillä on oltava sujuvaa ja nopeaa. Jatkuva osaamisen kasvattaminen, tiedon jakaminen ja ketterä kehittäminen lisäävät organisaation kilpailukykyä ja tuottavat lopulta arvoa.
Tutkimuskohteena on suomalainen vähittäiskaupan ketju, joka toimii usealla alalla ympäri Suomea. Tutkimuksessa kuvataan lyhyesti yrityksessä käynnissä olevaa järjestelmäuudistusta, jonka kautta pureudutaan muuttuviin sisäisiin toimintamalleihin ja palveluhallintaprosesseihin. Tavoitteena on tunnistaa asiantuntijaorganisaation tuottaman keskitetyn palaute- ja tukimallin nykytilan toimivat osa-alueet sekä mahdolliset kipukohdat ja haasteet. Työssä mallinnetaan yksityiskohtaisesti moniportainen sisäinen asiakaspolku ja prosessin vaiheet, joiden pohjalta pyritään rakentamaan vaihtoehtoisia kehityspolkuja.
Tietoa kerättiin tutkijan omien havaintojen ja useiden eri sidosryhmien edustajien haastattelujen pohjalta kevään 2019 ja talven 2020 välisenä aikana. Teoriapohja rakentui palvelun kehittämisestä, palveluhallinnasta, palvelun tuotteistamisesta, tieto-, muutos- ja osaamisen johtamisesta sekä näiden aiheiden linkittymisestä toisiinsa. Tutkimusaiheeseen, palvelun ja tiedon aineettomuuteen sekä yksittäisistä tapauksista muodostuviin tukiprosesseihin perustuen, tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena, eli laadullisena, tapaustutkimuksena.
Tutkimusmatkan päätteeksi tunnistettiin sekä toimivia että kehitettäviä prosessin osia. Useiden aihealueiden osalta löydettiin paljon hyvää, mutta myös reilusti kehityskohteita. Tärkeimpinä tunnistettuina kohteina laadukkaan ja tehokkaan sisäisen palvelumallin hallinnassa ja kehittämisessä esiin nousivat jatkuva osaamisen ja tiedon kasvattaminen ja jakaminen, yhteiset toimintamallit, toimivat työkalut ja läpinäkyvyys halki koko moniportaisen organisaation. Kokonaisuuksien hallinta ja selkeä käsitys liiketoimintaprosesseista sekä käytettävissä olevasta tiedosta, johtaa yhteisiin onnistumisiin.
Tutkimuskohteena on suomalainen vähittäiskaupan ketju, joka toimii usealla alalla ympäri Suomea. Tutkimuksessa kuvataan lyhyesti yrityksessä käynnissä olevaa järjestelmäuudistusta, jonka kautta pureudutaan muuttuviin sisäisiin toimintamalleihin ja palveluhallintaprosesseihin. Tavoitteena on tunnistaa asiantuntijaorganisaation tuottaman keskitetyn palaute- ja tukimallin nykytilan toimivat osa-alueet sekä mahdolliset kipukohdat ja haasteet. Työssä mallinnetaan yksityiskohtaisesti moniportainen sisäinen asiakaspolku ja prosessin vaiheet, joiden pohjalta pyritään rakentamaan vaihtoehtoisia kehityspolkuja.
Tietoa kerättiin tutkijan omien havaintojen ja useiden eri sidosryhmien edustajien haastattelujen pohjalta kevään 2019 ja talven 2020 välisenä aikana. Teoriapohja rakentui palvelun kehittämisestä, palveluhallinnasta, palvelun tuotteistamisesta, tieto-, muutos- ja osaamisen johtamisesta sekä näiden aiheiden linkittymisestä toisiinsa. Tutkimusaiheeseen, palvelun ja tiedon aineettomuuteen sekä yksittäisistä tapauksista muodostuviin tukiprosesseihin perustuen, tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena, eli laadullisena, tapaustutkimuksena.
Tutkimusmatkan päätteeksi tunnistettiin sekä toimivia että kehitettäviä prosessin osia. Useiden aihealueiden osalta löydettiin paljon hyvää, mutta myös reilusti kehityskohteita. Tärkeimpinä tunnistettuina kohteina laadukkaan ja tehokkaan sisäisen palvelumallin hallinnassa ja kehittämisessä esiin nousivat jatkuva osaamisen ja tiedon kasvattaminen ja jakaminen, yhteiset toimintamallit, toimivat työkalut ja läpinäkyvyys halki koko moniportaisen organisaation. Kokonaisuuksien hallinta ja selkeä käsitys liiketoimintaprosesseista sekä käytettävissä olevasta tiedosta, johtaa yhteisiin onnistumisiin.