Chat sales agents´ experience of their current state of well-being at work: Survey for Telia Corporate Customer Care Sales Agents
Kaseva, Viljami (2020)
Kaseva, Viljami
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052513463
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052513463
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia chat työntekijöiden kokemusta työhyvinvoinnista Telian Yritysasiakaspalvelun Lahden yksikössä. Kysely on tilattu Telian toimesta. Anonyymin kyselytutkimuksen avulla yksikkö saa tietoa nykyisen työhyvinvoinnin tilasta chat työntekijöiden keskuudessa. Kysely lähetettiin sähköpostilla kahdek-salle henkilölle, jotka työskentelevät tällä hetkellä Telian Yritysasiakaspalvelussa, chat asiakaskanavassa.
Teoriaosuudessa käsittelen ensin työhyvinvointia yleisesti. Teoriaosuus, sekä kysely rakentuvat Marja-Liisa Mankan teoriaan viidestä työhyvinvoinnin tekijästä: organisaatio, johtaminen, työ, yksilö ja työyhteisö. Teoriaosuutta on lisäksi laajennettu muiden asiantuntijoiden näkemyksillä työhyvinvoinnista ja sen kehittämisestä, sekä työn kuormittavuudesta. Lisäksi teoriassa tuodaan esiin työhyvinvoinnin lisäämisen korrelaatio tuottavuuden kanssa.
Tutkimus on kvantitatiivinen. Kysely toteutettiin internetissä Webropol-kyselynä. Samalla ohjelmalla on koottu tulokset yhteen ja laadittu raportti. Tulosten perusteella yksikön chat työntekijät ovat tyytyväisiä työhyvinvoinnin yleiseen tilaan, etenkin yksilön näkökulmasta. Kehityskohteeksi nousi kokemus avun saannin vaikeudesta ja viestinnän riittämättömyydestä. The aim of this thesis is to study the experience of chat sales agents' current experience of their well-being at work at Telia Corporate Customer Care department in Lahti. The study was commissioned by Telia. An anonymous survey provides information to the department on the current state of well-being at work among chat employees. The survey was sent via email to eight people currently working in Telia Corporate Customer Care, on a chat channel for customers.
The theoretical framework discusses the concepts of well-being in general. The theoretical framework and survey are based on Marja-Liisa Manka’s model of five factors of well-being: organization, leadership, work, individual and work community. The theoretical framework is supplemented by the views of other experts of well-being at work. In addition, the theoretical framework includes the correlation between increa-sing well-being at work and productivity.
The survey was conducted on the internet as a Webropol survey. The same tool was used to compile the results and create a report. Based on the results, the chat sales agents are satisfied with the current state of well-being at work, especially from the individual's point of view. Regarding development suggestions, the sales agents mentioned the difficulty of getting support and insufficient communication.
Teoriaosuudessa käsittelen ensin työhyvinvointia yleisesti. Teoriaosuus, sekä kysely rakentuvat Marja-Liisa Mankan teoriaan viidestä työhyvinvoinnin tekijästä: organisaatio, johtaminen, työ, yksilö ja työyhteisö. Teoriaosuutta on lisäksi laajennettu muiden asiantuntijoiden näkemyksillä työhyvinvoinnista ja sen kehittämisestä, sekä työn kuormittavuudesta. Lisäksi teoriassa tuodaan esiin työhyvinvoinnin lisäämisen korrelaatio tuottavuuden kanssa.
Tutkimus on kvantitatiivinen. Kysely toteutettiin internetissä Webropol-kyselynä. Samalla ohjelmalla on koottu tulokset yhteen ja laadittu raportti. Tulosten perusteella yksikön chat työntekijät ovat tyytyväisiä työhyvinvoinnin yleiseen tilaan, etenkin yksilön näkökulmasta. Kehityskohteeksi nousi kokemus avun saannin vaikeudesta ja viestinnän riittämättömyydestä.
The theoretical framework discusses the concepts of well-being in general. The theoretical framework and survey are based on Marja-Liisa Manka’s model of five factors of well-being: organization, leadership, work, individual and work community. The theoretical framework is supplemented by the views of other experts of well-being at work. In addition, the theoretical framework includes the correlation between increa-sing well-being at work and productivity.
The survey was conducted on the internet as a Webropol survey. The same tool was used to compile the results and create a report. Based on the results, the chat sales agents are satisfied with the current state of well-being at work, especially from the individual's point of view. Regarding development suggestions, the sales agents mentioned the difficulty of getting support and insufficient communication.