Myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstön osaamisen johtaminen : Kehittämishanke Yritys X:lle
Hyökyvaara, Jenna (2020)
Hyökyvaara, Jenna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052413207
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052413207
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite oli kuvata Yritys X:n osaamisen johtamisen nykytila myynti- ja asiakaspalvelutehtävissä toimivien työntekijöiden näkökulmasta. Lisäksi tavoitteena oli tarjota käytännönläheisiä kehitysideoita, joiden avulla yrityksen osaamisen johtamista voidaan parantaa.
Työn viitekehys käsitteli osaamisen johtamista ja kehittämisestä. Osaamisen johtamisen yhteydessä käsiteltiin lisäksi osaamista työelämässä, ydinosaamista ja työnantajan velvollisuuksia. Osaamisen kehittämisestä käsiteltiin sitä, mitä tarkoitetaan osaamisen kehittämisellä, ja miten sitä voidaan käytännössä toteuttaa organisaatiossa. Työn teoriaosuuden lähteinä hyödynnettiin kirjallisia ja sähköisiä lähteitä.
Tutkimusmenetelmänä työssä hyödynnettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, joka työssä oli teemahaastattelu. Työssä haastateltiin kolmea kohdeyrityksessä myynti- ja asiakaspalvelutehtävissä toimivaa työntekijää. Haastatteluiden tulosten perusteella pystyttiin havaitsemaan suurimmat kompastuskivet Yritys X:n tämän hetkisessä osaamisen johtamisessa ja kehittämisessä. Haastateltujen työntekijöiden vastauksista löytyi sekä yhtäläisyyksiä, että eroavaisuuksia. Erityisesti voitiin huomata, että osaamista ei kehitetä yrityksessä johdonmukaisesti ja että yhtenäiset prosessit puuttuvat.
Työssä esiteltiin erilaisia osaamisen kehittämisen menetelmiä. Lisäksi ehdotettiin helppoja käytännönläheisiä tapoja parantaa yrityksen osaamisen johtamista. Koska yhtenäisiä tapoja ei ollut ennestään, kehitysehdotukset olivat melko yleisluonteisia ja niissä painotettiin priorisointia.
Työn viitekehys käsitteli osaamisen johtamista ja kehittämisestä. Osaamisen johtamisen yhteydessä käsiteltiin lisäksi osaamista työelämässä, ydinosaamista ja työnantajan velvollisuuksia. Osaamisen kehittämisestä käsiteltiin sitä, mitä tarkoitetaan osaamisen kehittämisellä, ja miten sitä voidaan käytännössä toteuttaa organisaatiossa. Työn teoriaosuuden lähteinä hyödynnettiin kirjallisia ja sähköisiä lähteitä.
Tutkimusmenetelmänä työssä hyödynnettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, joka työssä oli teemahaastattelu. Työssä haastateltiin kolmea kohdeyrityksessä myynti- ja asiakaspalvelutehtävissä toimivaa työntekijää. Haastatteluiden tulosten perusteella pystyttiin havaitsemaan suurimmat kompastuskivet Yritys X:n tämän hetkisessä osaamisen johtamisessa ja kehittämisessä. Haastateltujen työntekijöiden vastauksista löytyi sekä yhtäläisyyksiä, että eroavaisuuksia. Erityisesti voitiin huomata, että osaamista ei kehitetä yrityksessä johdonmukaisesti ja että yhtenäiset prosessit puuttuvat.
Työssä esiteltiin erilaisia osaamisen kehittämisen menetelmiä. Lisäksi ehdotettiin helppoja käytännönläheisiä tapoja parantaa yrityksen osaamisen johtamista. Koska yhtenäisiä tapoja ei ollut ennestään, kehitysehdotukset olivat melko yleisluonteisia ja niissä painotettiin priorisointia.