Asiakaskokemuksesta suuntaa ravintola Lokal Food & Barin toiminnalle
Ukonaho, Pia (2020)
Ukonaho, Pia
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052213018
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052213018
Tiivistelmä
Kilpailu monilla toimialoilla, kuten myös ravintola-alalla on nykypäivänä erittäin kovaa. Yritysten on tarjottava jotain sellaista, mikä saa asiakkaat palaamaan uudelleen. Odotuksia vastaava ja perushyvä toiminta ei enää riitä, vaan asiakkaat kaipaavat yllätyksiä ja odotuksia ylittävää palvelua. Asiakaskokemukseen panostaminen voi antaa yritykselle ainutlaatuisen kilpailuedun.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyyskysely ravintola Lokal Food & Barille. Ravintola oli avattu vain pari viikkoa aiemmin, joten suurin osa asiakkaista oli ravintolassa ensimmäistä kertaa. Siksi oli tärkeää selvittää, millainen kokemus asiakkaan näkökulmasta käynti ravintola Lokal Food & Barissa on. Tarkoituksena oli lisäksi löytää vastaus siihen, mistä syystä asiakkaat tulevat ravintolaan ja kuinka tyytyväisiä he ovat sen palveluun. Kyselyn pohjalta annetaan parannus- ja kehitysehdotuksia tulevaa toimintaa ajatellen.
Opinnäytetyön teoriaosassa määritellään käsitteet asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys ja palvelu. Siinä selvitetään myös, mistä hyvä asiakaskokemus ja palvelun laatu muodostuvat. Tämä opinnäytetyö on kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Kyselyssä on lisäksi mahdollisuus antaa avointa palautetta, joten työssä on myös laadullisia piirteitä. Kysely tehtiin syyskuussa 2019 kolmena eri viikonpäivänä eri aikoihin ja siihen vastasi 80 asiakasta.
Vaikka ravintola Lokal Food & Bar oli vasta-avattu, asiakkaita kävi niin lounaalla, illallisella kuin vapaa-ajan vietossakin. Eritoten monipuolinen lounasbuffet oli hyvin pidetty asiakkaiden keskuudessa. Asiakkaat olivat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä ravintolan palveluun ja ruoan laatuun. Erityiskiitosta sai ravintolan iloinen ja ystävällinen henkilökunta. Kokonaisuudessaan asiakaskokemus muodostui hyväksi ja suosittelun todennäköisyys asteikolla 0-10 sai keskiarvon 8,7.
Kyselyn perusteella asiakaskokemus on tässä vaiheessa hyvä. Kehitysehdotukset ovat lähinnä pieniä tarkennuksia ravintolan toiminnalle. Joitain konkreettisiakin ehdotuksia nimettiin, kuten erillinen jälkiruokalista ja tasalaatuisuutta edistävät annosten vakioidut valmistusohjeet. Asiakastyytyväisyyskysely suositellaan tehtäväksi jossain vaiheessa uudestaan, jotta voidaan selvittää onko asiakastyytyväisyys säilynyt.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyyskysely ravintola Lokal Food & Barille. Ravintola oli avattu vain pari viikkoa aiemmin, joten suurin osa asiakkaista oli ravintolassa ensimmäistä kertaa. Siksi oli tärkeää selvittää, millainen kokemus asiakkaan näkökulmasta käynti ravintola Lokal Food & Barissa on. Tarkoituksena oli lisäksi löytää vastaus siihen, mistä syystä asiakkaat tulevat ravintolaan ja kuinka tyytyväisiä he ovat sen palveluun. Kyselyn pohjalta annetaan parannus- ja kehitysehdotuksia tulevaa toimintaa ajatellen.
Opinnäytetyön teoriaosassa määritellään käsitteet asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys ja palvelu. Siinä selvitetään myös, mistä hyvä asiakaskokemus ja palvelun laatu muodostuvat. Tämä opinnäytetyö on kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Kyselyssä on lisäksi mahdollisuus antaa avointa palautetta, joten työssä on myös laadullisia piirteitä. Kysely tehtiin syyskuussa 2019 kolmena eri viikonpäivänä eri aikoihin ja siihen vastasi 80 asiakasta.
Vaikka ravintola Lokal Food & Bar oli vasta-avattu, asiakkaita kävi niin lounaalla, illallisella kuin vapaa-ajan vietossakin. Eritoten monipuolinen lounasbuffet oli hyvin pidetty asiakkaiden keskuudessa. Asiakkaat olivat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä ravintolan palveluun ja ruoan laatuun. Erityiskiitosta sai ravintolan iloinen ja ystävällinen henkilökunta. Kokonaisuudessaan asiakaskokemus muodostui hyväksi ja suosittelun todennäköisyys asteikolla 0-10 sai keskiarvon 8,7.
Kyselyn perusteella asiakaskokemus on tässä vaiheessa hyvä. Kehitysehdotukset ovat lähinnä pieniä tarkennuksia ravintolan toiminnalle. Joitain konkreettisiakin ehdotuksia nimettiin, kuten erillinen jälkiruokalista ja tasalaatuisuutta edistävät annosten vakioidut valmistusohjeet. Asiakastyytyväisyyskysely suositellaan tehtäväksi jossain vaiheessa uudestaan, jotta voidaan selvittää onko asiakastyytyväisyys säilynyt.