Asiakastyytyväisyystutkimus : Pörhön Autoliike Oy, Kokkola
Louhula, Lauri (2020)
Louhula, Lauri
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052012724
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052012724
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on Pörhön Autoliike Oy, Kokkolan toimipisteen huollon asiakastyytyväisyystutkimus. Opinnäytetyössä käsitellään huollon prosessia, asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden tutkintamenetelmiä. Työ koettiin aiheelliseksi, koska Kokkolan toimipiste pyrkii jatkuvasti parantamaan huollon asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa pyrittiin saamaan selville asiakastyytyväisyyteen eniten vaikuttavat asiat ja asiakastyytyväisyyden taso.
Asiakatyytyväisyys selvitettiin käyttämällä asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa käytettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmän yhdistelmää. Vastauksia kyselyyn kerättiin puhelinhaastatteluiden, kyselylomakkeiden ja Webropol-kyselyn avulla.
Selviä puutteita asiakastyytyväisyyden kannalta katsottuna ei huollon toimintatavoista löytynyt. Merkittävin asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä oli huoltoneuvojien asiakaspalvelu. Joustavuus ja aikatauluissa pysyminen olivat myös tärkeässä roolissa. Service-camin käyttöönotolla voidaan parantaa huollon läpinäkyvyyttä ja luotettavuutta.
Tutkimuksen avulla pystyttiin todentamaan, että Kokkolan huollon asiakastyytyväisyys ja työn laatu ovat jo erinomaisella tasolla. Pieniä kehityksen kohteita löydettiin. Muuten Kokkolan korjaamon toiminta on hyvällä tasolla ja sen tulisikin keskittyä ylläpitämään nykyistä tasoaan. of this thesis was a customer satisfaction survey for Pörhön Autoliike Oy Kokkola. The thesis deals with the maintenance process, customer satisfaction and customer satisfaction research methods. The work was considered appropriate because the Kokkola office constantly strives to improve customer satisfaction with maintenance. The study sought to determine the factors that most affect customer satisfaction and the level of customer satisfaction.
Customer satisfaction was surveyed using a customer satisfaction survey that used a combination of quantitative and qualitative research methods. Responses to the survey were collected through telephone interviews, questionnaires, and a Webropol survey.
Clear shortcomings in terms of customer satisfaction were not found in the maintenance practices. The most significant factor influencing customer satisfaction was the customer service of service advisors. Flexibility and adherence to schedules also played an important role. The introduction of Service-Cam can improve the transparency and reliability of maintenance.
With the help of the study, it was possible to prove that the customer satisfaction and quality of work of Kokkola's service is already at an excellent level. Small development areas were found. Otherwise, the Kokkola workshop's operations are at a good level and it should focus on maintaining its current level.
Asiakatyytyväisyys selvitettiin käyttämällä asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa käytettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmän yhdistelmää. Vastauksia kyselyyn kerättiin puhelinhaastatteluiden, kyselylomakkeiden ja Webropol-kyselyn avulla.
Selviä puutteita asiakastyytyväisyyden kannalta katsottuna ei huollon toimintatavoista löytynyt. Merkittävin asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä oli huoltoneuvojien asiakaspalvelu. Joustavuus ja aikatauluissa pysyminen olivat myös tärkeässä roolissa. Service-camin käyttöönotolla voidaan parantaa huollon läpinäkyvyyttä ja luotettavuutta.
Tutkimuksen avulla pystyttiin todentamaan, että Kokkolan huollon asiakastyytyväisyys ja työn laatu ovat jo erinomaisella tasolla. Pieniä kehityksen kohteita löydettiin. Muuten Kokkolan korjaamon toiminta on hyvällä tasolla ja sen tulisikin keskittyä ylläpitämään nykyistä tasoaan.
Customer satisfaction was surveyed using a customer satisfaction survey that used a combination of quantitative and qualitative research methods. Responses to the survey were collected through telephone interviews, questionnaires, and a Webropol survey.
Clear shortcomings in terms of customer satisfaction were not found in the maintenance practices. The most significant factor influencing customer satisfaction was the customer service of service advisors. Flexibility and adherence to schedules also played an important role. The introduction of Service-Cam can improve the transparency and reliability of maintenance.
With the help of the study, it was possible to prove that the customer satisfaction and quality of work of Kokkola's service is already at an excellent level. Small development areas were found. Otherwise, the Kokkola workshop's operations are at a good level and it should focus on maintaining its current level.