Yritys X : Tunnistehallintaprosessien turvallisuuden kehittäminen
Pörsti, Saku (2020)
Pörsti, Saku
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005118360
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005118360
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa erään turvallisuusalalla toimivan yrityksen asiakaspalvelussa ilmeneviä riskejä ja kehittää prosesseja turvallisempaan suuntaan. Toimeksiantajan pyynnöstä opinnäytetyössä ei mainita yrityksen nimeä. Opinnäytetyö on luonteeltaan toiminnallinen ja lähestymistapana on ollut toimintatutkimus.
Kehittämistyönä toimeksiantajalle luotiin uusia toimintaohjeistuksia erilaisten asiakaspalvelutilanteiden hoitoon. Tavoitteena oli yhtenäistää ja selkeyttää toimintatapoja, sekä samalla johdattaa toimintaa turvallisempaan suuntaan yrityksen ja asiakkaiden tarpeet huomioiden. Teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty avainten- ja tunnisteidenhallintaa yrityksissä, sekä yrityksen prosessien kehittämisessä, tai uusien prosessien luomisessa, huomioitavia asioita. Työssä on käytetty lähteinä myös yrityksen sisäisiä dokumentteja, joiden sisältöä ei työssä tietosuojasyistä avata.
Toimeksiantajan asiakaspalveluosaston toiminnassa ilmeneviä riskejä on selvitetty teemahaastattelujen avulla ja tulokset ovat teemoiteltu eri osa-alueisiin, joista yhteistyössä asiakaspalveluosaston esimiehen kanssa valittiin toiminnalle erityisen merkityksellinen kehittämiskohde. Riskejä löydettiin esimerkiksi yrityksen salasanakäytäntöihin, dokumentaation ylläpitoon ja avaintunnisteiden hallinnointiin liittyen. Kehittämiskohteeksi valikoitui avaintunnisteiden hallinnointi sillä siihen ei ennen tätä ollut kirjallisia ohjeistuksia. Aihealue on jaettu neljään erilliseen toimintoon ja toimintojen kehittämistarvetta on arvioitu yhdessä asiakaspalveluosaston esimiehen kanssa ja vertailemalla osaston toimintoja sisäisesti yrityksen muiden osastojen toimintoihin ja ohjeistuksiin. Samalla pyrittiin löytämään hyvä toimintatapoja, joita voitaisiin hyödyntää myös asiakaspalvelun toiminnassa.
Kehittämistyön tuotoksena toimeksiantajalle toteutettiin uudistettujen prosessien mukaisia ohjeistuksia tukemaan ja selkeyttämään asiakaspalveluosaston tehtäviä. Uusien prosessien toimivuus arvioitiin lopuksi yhdessä asiakaspalveluosaston esimiehen kanssa huomioiden niiden vaikutus toiminnan turvallisuuteen, sekä kokonaishyöty yritykselle.
Kehittämistyönä toimeksiantajalle luotiin uusia toimintaohjeistuksia erilaisten asiakaspalvelutilanteiden hoitoon. Tavoitteena oli yhtenäistää ja selkeyttää toimintatapoja, sekä samalla johdattaa toimintaa turvallisempaan suuntaan yrityksen ja asiakkaiden tarpeet huomioiden. Teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty avainten- ja tunnisteidenhallintaa yrityksissä, sekä yrityksen prosessien kehittämisessä, tai uusien prosessien luomisessa, huomioitavia asioita. Työssä on käytetty lähteinä myös yrityksen sisäisiä dokumentteja, joiden sisältöä ei työssä tietosuojasyistä avata.
Toimeksiantajan asiakaspalveluosaston toiminnassa ilmeneviä riskejä on selvitetty teemahaastattelujen avulla ja tulokset ovat teemoiteltu eri osa-alueisiin, joista yhteistyössä asiakaspalveluosaston esimiehen kanssa valittiin toiminnalle erityisen merkityksellinen kehittämiskohde. Riskejä löydettiin esimerkiksi yrityksen salasanakäytäntöihin, dokumentaation ylläpitoon ja avaintunnisteiden hallinnointiin liittyen. Kehittämiskohteeksi valikoitui avaintunnisteiden hallinnointi sillä siihen ei ennen tätä ollut kirjallisia ohjeistuksia. Aihealue on jaettu neljään erilliseen toimintoon ja toimintojen kehittämistarvetta on arvioitu yhdessä asiakaspalveluosaston esimiehen kanssa ja vertailemalla osaston toimintoja sisäisesti yrityksen muiden osastojen toimintoihin ja ohjeistuksiin. Samalla pyrittiin löytämään hyvä toimintatapoja, joita voitaisiin hyödyntää myös asiakaspalvelun toiminnassa.
Kehittämistyön tuotoksena toimeksiantajalle toteutettiin uudistettujen prosessien mukaisia ohjeistuksia tukemaan ja selkeyttämään asiakaspalveluosaston tehtäviä. Uusien prosessien toimivuus arvioitiin lopuksi yhdessä asiakaspalveluosaston esimiehen kanssa huomioiden niiden vaikutus toiminnan turvallisuuteen, sekä kokonaishyöty yritykselle.