Trimble eFeedback Case: Espoon kaupunki
Manninen, Leevi; Turunen, Tomi (2020)
Manninen, Leevi
Turunen, Tomi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004145001
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004145001
Tiivistelmä
Espoo kaupunki on antanut tätä opinnäytetyötä varten toimeksiannon tutkia palautetta Espoon asukaspalautejärjestelmän eFeedbackin keräämästä aineistosta. Tavoitteena oli paitsi selvittää palautteen sisältöä, jakautumista ja elinkaarta, myös etsiä potentiaalisia järjestelmän kehitysehdotuksia. Tutkimuksen pohjaksi kerättiin aineistoa palautteesta. Tietoa haettiin asiakaspalvelun malleista, palautejärjestelmälle elintärkeästä viestinnästä sekä verkkonäkyvyyden perusteista. Tuloksena saatiin tiivis tietopaketti palautteen roolista ja merkityksestä. Tietopaketin jälkeen opinnäytetyössä esitellään toimeksiantaja, Espoon kaupunki, niin organisaationa kuin toimeksiantajana. Toimeksiantajan ohella esitellään myös tutkittava järjestelmä.
Opinnäytetyön tutkimus keskittyi palautejärjestelmän keräämän datan tutkimiseen eri näkökulmista sekä tutkimustulosten määrittelemiseen. Dataa tarkasteltiin muun muassa palautteen lähteen, tyypin, jakautumisen, keston ja elinkaaren näkökulmista. Tutkimuksessa eroteltiin eri palautetyypit ja kerättiin analyysikelpoisten palautetyyppien määrät ja jakaumat tarkasteluun. Palautteen alueellisuuden vaikutusta tutkittiin myös kestoon ja määrään liittyen. Tutkimuksessa otettiin huomioon järjestelmään tutkimusaikana tehdyt muutokset. Tutkimuksessa havainnoitiin myös mahdollisia poikkeamia datasta ja myös syitä näille poikkeamille.
Määrällinen analyysi havainnollisti palautteiden määrien kehitystä suhteessa keskimääräiseen käsittelyaikaan eli selvensi, kuinka palautemäärän kasvu vaikutti käsittelyyn. Tutkimuksessa jaettiin palautemäärät kuukausittain ja vertailtiin vuosia toisiinsa. Vertailua suoritettiin työn rajaukset huomioiden ja myös verrannollisilla luvuilla. Analyysin tuloksena löydettiin selvitys joillekin tutkimuksen aikana havaituille poikkeamille.
Laadullinen analyysi tehtiin yhteenvetona tutkimustuloksista opinnäytetyön rajauksia kunnioittaen. Tarkoituksena analyysilla oli selvittää määrällisen tutkimuksen esiin tuomien tulosten mahdollisia syitä, ja analysoida tulosten liittymistä palautteen sisältöön. Lopputuloksena todettiin asiakaspalvelun taso ja palautteiden käsittelyaikojen sekä elinkaareen vaikuttaneita seikkoja.
Opinnäytetyön tutkimus keskittyi palautejärjestelmän keräämän datan tutkimiseen eri näkökulmista sekä tutkimustulosten määrittelemiseen. Dataa tarkasteltiin muun muassa palautteen lähteen, tyypin, jakautumisen, keston ja elinkaaren näkökulmista. Tutkimuksessa eroteltiin eri palautetyypit ja kerättiin analyysikelpoisten palautetyyppien määrät ja jakaumat tarkasteluun. Palautteen alueellisuuden vaikutusta tutkittiin myös kestoon ja määrään liittyen. Tutkimuksessa otettiin huomioon järjestelmään tutkimusaikana tehdyt muutokset. Tutkimuksessa havainnoitiin myös mahdollisia poikkeamia datasta ja myös syitä näille poikkeamille.
Määrällinen analyysi havainnollisti palautteiden määrien kehitystä suhteessa keskimääräiseen käsittelyaikaan eli selvensi, kuinka palautemäärän kasvu vaikutti käsittelyyn. Tutkimuksessa jaettiin palautemäärät kuukausittain ja vertailtiin vuosia toisiinsa. Vertailua suoritettiin työn rajaukset huomioiden ja myös verrannollisilla luvuilla. Analyysin tuloksena löydettiin selvitys joillekin tutkimuksen aikana havaituille poikkeamille.
Laadullinen analyysi tehtiin yhteenvetona tutkimustuloksista opinnäytetyön rajauksia kunnioittaen. Tarkoituksena analyysilla oli selvittää määrällisen tutkimuksen esiin tuomien tulosten mahdollisia syitä, ja analysoida tulosten liittymistä palautteen sisältöön. Lopputuloksena todettiin asiakaspalvelun taso ja palautteiden käsittelyaikojen sekä elinkaareen vaikuttaneita seikkoja.