Palvelukulttuurin muutos Helsingin kulttuurikeskusten lipunmyynnissä: Malmitalon lipunmyynnin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Kamras, Ira (2020)
Kamras, Ira
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004104895
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004104895
Tiivistelmä
Kamras, Ira ( Humanistinen ammattikorkeakoulu, 2020)
Opinnäytetyön tilaaja on Pohjois-Helsingissä sijaitseva Malmitalo. Se on yksi Helsingin kaupungin kulttuurikeskuksista. Malmitalo tarjoaa monipuolista ohjelmaa ympäri vuoden kuten musiikkia, tanssia, taidenäyttelyitä, elokuvia ja teatteria.
Helsingin kaupungin organisaatiorakenne muuttui suuresti vuonna 2017. Muutos vaikutti myös kulttuurikeskuksissa töissä olevien henkilöiden työnkuviin. Kulttuurikeskuksissa vuosia vakituisina lipunmyyjinä olleet henkilöt siirrettiin toisiin tehtäviin alkuvuodesta 2018. Samaan aikaan lipunmyynnin aukioloajat lyhenivät huomattavasti.
Opinnäytetyössä tutkitaan miten palvelukulttuurin muutos on vaikuttanut Malmitalon ja muiden kulttuurikeskusten kävijämääriin, tapahtumajärjestäjiin ja aluetalojen henkilökuntaan. Tutkimuksessa käytetään menetelminä teemahaastattelua, havainnointia, benchmarkingia ja asiakaskyselyä.
Tutkimusta varten haastatellaan kulttuurikeskusten henkilökuntaa ja asiakkaita, vieraillaan Espoon asiointipisteessä ja Kanneltalon kirjastossa. Näiden lisäksi verrataan Malmitalon lipunmyyntitilastoja vuosilta 2017-2018.
Saatujen tulosten perusteella etsitään ratkaisuja Malmitalon lipunmyynnin toiminnan kehittämiseksi asiakasystävällisemmäksi ja kustannustehokkaammaksi palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön toissijainen tavoite on luoda uutta merkittävää tietoa ammattialalle siitä, miten nopea ja radikaali palvelumuutos vaikuttaa kulttuurin kuluttamiseen.
Työ tuotti tilaajalle konkreettisen ehdotuksen millä palvelua tuodaan takaisin taloon ilman että se vaatii kokoaikaisen lipunmyyjän. Tämä ehdotus myös huomioi huonosti digitaitoja osaavat henkilöt. Ammattialalla olisikin hyvä varmistaa vastaavanlaisissa uudistuksissa, että huomioiduksi tulevat myös ne asiakasryhmät, jotka eivät ole kokeneita digitaalisten palvelujen käyttäjiä.
Opinnäytetyön tilaaja on Pohjois-Helsingissä sijaitseva Malmitalo. Se on yksi Helsingin kaupungin kulttuurikeskuksista. Malmitalo tarjoaa monipuolista ohjelmaa ympäri vuoden kuten musiikkia, tanssia, taidenäyttelyitä, elokuvia ja teatteria.
Helsingin kaupungin organisaatiorakenne muuttui suuresti vuonna 2017. Muutos vaikutti myös kulttuurikeskuksissa töissä olevien henkilöiden työnkuviin. Kulttuurikeskuksissa vuosia vakituisina lipunmyyjinä olleet henkilöt siirrettiin toisiin tehtäviin alkuvuodesta 2018. Samaan aikaan lipunmyynnin aukioloajat lyhenivät huomattavasti.
Opinnäytetyössä tutkitaan miten palvelukulttuurin muutos on vaikuttanut Malmitalon ja muiden kulttuurikeskusten kävijämääriin, tapahtumajärjestäjiin ja aluetalojen henkilökuntaan. Tutkimuksessa käytetään menetelminä teemahaastattelua, havainnointia, benchmarkingia ja asiakaskyselyä.
Tutkimusta varten haastatellaan kulttuurikeskusten henkilökuntaa ja asiakkaita, vieraillaan Espoon asiointipisteessä ja Kanneltalon kirjastossa. Näiden lisäksi verrataan Malmitalon lipunmyyntitilastoja vuosilta 2017-2018.
Saatujen tulosten perusteella etsitään ratkaisuja Malmitalon lipunmyynnin toiminnan kehittämiseksi asiakasystävällisemmäksi ja kustannustehokkaammaksi palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön toissijainen tavoite on luoda uutta merkittävää tietoa ammattialalle siitä, miten nopea ja radikaali palvelumuutos vaikuttaa kulttuurin kuluttamiseen.
Työ tuotti tilaajalle konkreettisen ehdotuksen millä palvelua tuodaan takaisin taloon ilman että se vaatii kokoaikaisen lipunmyyjän. Tämä ehdotus myös huomioi huonosti digitaitoja osaavat henkilöt. Ammattialalla olisikin hyvä varmistaa vastaavanlaisissa uudistuksissa, että huomioiduksi tulevat myös ne asiakasryhmät, jotka eivät ole kokeneita digitaalisten palvelujen käyttäjiä.