Telia Hybrid-laajakaistavikojen ratkaisukyvykkyyden kehittäminen matkapuhelinverkon osalta
Pässilä, Mirna (2020)
Pässilä, Mirna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003314252
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003314252
Tiivistelmä
Telian hybrid-laajakaista tuotiin 2018 markkinoille tarjoamaan toimintavarman ja vakaan yhteyden, joka tuo tarvittavaa tehoa ja redundanttisuutta nykypäivän kasvaneisiin tarpeisiin. Hybrid-laajakaista on MPTCP-protokollaa hyödyntämällä toteutettu siten, että se yhdistää kiinteän laajakaistan ja mobiililaajakaistan parhaat puolet. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on yhtenäistää ja kehittää hybrid-laajakaistan viankorjausta matkapuhelinverkon vikatilanteiden osalta kartoittamalla ensin lähtötilanne ja tunnistamalla kehityskohteet. Osaamisen kehittämiseksi työssä esitellään löydettyjen kehityskohtien perusteella tehtyjä ratkaisuehdotuksia.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimuksesta. Teoreettinen viitekehys tarjoaa lukijalleen perustiedot hybrid-laajakaistasta ja sen teknisestä toteutuksesta. Teoriaosuudessa käsitellään matkapuhelinverkko, xDSL, TCP sekä MPTCP. Lähtötilanteen kartoittaminen toteutettiin empiirisenä tutkimuksena hyödyntämällä kahta eri laadullisen tutkimuksen menetelmää. Lähtötilannetta kartoitettiin kyselytutkimuksella sekä havainnoimalla teknisestä asiakaspalvelusta asiantuntijatiimin tutkittavaksi kirjattuja vikailmoituksia.
Tutkimuksessa tunnistettiin lisäosaamistarpeita sekä asiakkaiden yhteydenottoihin vastaavassa teknisessä asiakaspalvelussa että vikailmoituksia käsittelevässä asiantuntijatiimissä. Vaikka teknisen asiakaspalvelun lähtötilannetta ratkaisukyvykkyyden osalta voidaan pitää hyvänä, voisi tilannetta entisestään parantaa ottamalla teknisen asiakaspalvelun käyttöön hybrid-yhteyden diagnostiikkatyökalun. Asiantuntijatiimin puolesta tärkeimmät havainnot tehtiin tarkastelemalla tiimin käsiteltäviä vikailmoituksia, joissa matkapuhelinverkon osalta löydettiin selkeitä kehityskohtia vianrajauksessa. Asiantuntijatiimin osaamista kehittävinä toimenpiteinä järjestettiin tiimille mobiiliosaamista lisääviä koulutuksia opinnäytetyöprosessin aikana. Telia’s hybrid connection was launched in 2018 to provide a reliable and stable connection that delivers the performance and reliability necessary to meet today's growing needs. Hybrid connection has been implemented using the MPTCP protocol to combine the best of both fixed and mobile broadband. The purpose of this thesis is to unify and develop hybrid connection fault fixes for cellular network failures by first identifying the baseline and areas for improvement. In order to develop the fault fix, this thesis also presents solutions based on the identified faults.
The thesis consists of a theoretical framework and empirical study. The theoretical framework provides a basic understanding of hybrid connection and its technical implementation. The theoretical scope of the thesis covers cellular network, xDSL, TCP and MPTCP. An empirical baseline was conducted using two different qualitative research methods. The study was concluded by making a survey and observing fault tickets reported by the technical customer service team to the technical specialist team.
The study identified shortcomings both in the technical customer service responsible for customer contact and in the technical specialist team for fault reporting. While the general quality of technical customer service can be considered good, the situation could be further improved by deploying a hybrid connection diagnostic tool. As for the technical specialist team, the main findings were made by examining the fault tickets processed by the team, and they clearly indicated deficiencies in the fault fix for the mobile network. As part of the development of the expertise of the technical specialist team, training sessions concerning mobile network operations were organized.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimuksesta. Teoreettinen viitekehys tarjoaa lukijalleen perustiedot hybrid-laajakaistasta ja sen teknisestä toteutuksesta. Teoriaosuudessa käsitellään matkapuhelinverkko, xDSL, TCP sekä MPTCP. Lähtötilanteen kartoittaminen toteutettiin empiirisenä tutkimuksena hyödyntämällä kahta eri laadullisen tutkimuksen menetelmää. Lähtötilannetta kartoitettiin kyselytutkimuksella sekä havainnoimalla teknisestä asiakaspalvelusta asiantuntijatiimin tutkittavaksi kirjattuja vikailmoituksia.
Tutkimuksessa tunnistettiin lisäosaamistarpeita sekä asiakkaiden yhteydenottoihin vastaavassa teknisessä asiakaspalvelussa että vikailmoituksia käsittelevässä asiantuntijatiimissä. Vaikka teknisen asiakaspalvelun lähtötilannetta ratkaisukyvykkyyden osalta voidaan pitää hyvänä, voisi tilannetta entisestään parantaa ottamalla teknisen asiakaspalvelun käyttöön hybrid-yhteyden diagnostiikkatyökalun. Asiantuntijatiimin puolesta tärkeimmät havainnot tehtiin tarkastelemalla tiimin käsiteltäviä vikailmoituksia, joissa matkapuhelinverkon osalta löydettiin selkeitä kehityskohtia vianrajauksessa. Asiantuntijatiimin osaamista kehittävinä toimenpiteinä järjestettiin tiimille mobiiliosaamista lisääviä koulutuksia opinnäytetyöprosessin aikana.
The thesis consists of a theoretical framework and empirical study. The theoretical framework provides a basic understanding of hybrid connection and its technical implementation. The theoretical scope of the thesis covers cellular network, xDSL, TCP and MPTCP. An empirical baseline was conducted using two different qualitative research methods. The study was concluded by making a survey and observing fault tickets reported by the technical customer service team to the technical specialist team.
The study identified shortcomings both in the technical customer service responsible for customer contact and in the technical specialist team for fault reporting. While the general quality of technical customer service can be considered good, the situation could be further improved by deploying a hybrid connection diagnostic tool. As for the technical specialist team, the main findings were made by examining the fault tickets processed by the team, and they clearly indicated deficiencies in the fault fix for the mobile network. As part of the development of the expertise of the technical specialist team, training sessions concerning mobile network operations were organized.