Kehittyminen asiakaspalvelijan työtehtävissä logistiikka-alalla
Kirjavainen, Pauli (2020)
Kirjavainen, Pauli
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003304182
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003304182
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella logistiikka-alalla asiakaspalvelijan työtehtäviä ja niissä tapahtuvaa kehitystä. Työ toteutettiin päiväkirjamuotoisena opinnäytetyönä, jossa viikoittaisella raportoinnilla ja oman työn analysoinnilla kuvattiin asiakaspalvelijan työtehtäviä. Viikkoraportointia tehtiin 12 työviikon ajan aikavälillä 22.5.-8.9.2017. Raportoinnin tukena opinnäytetyössä käytettiin verkko- ja kirjallisuuslähteitä. Opinnäytetyö tehtiin työskennellessäni asiakaspalvelijana DSV Road Oy:n Customer Care -asiakaspalveluosastolla. DSV Road Oy on Euroopan alueella toimiva logistiikka- ja kuljetusalan yritys, jonka päätoimena on tarjota asiakkailleen maantiekuljetuksia.
Asiakaspalvelijan työtehtäviä pohjustettiin verkko- ja kirjallisuuslähteillä, jotka käsittelivät asiakaspalvelussa vaadittavia taitoja sekä hyvää asiakaspalvelua. Asiakaspalvelijan työtehtäviä kuvattiin käytännössä työnkuvan analyysissä. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin myös asiakaspalvelutyön ja logistiikka-alan kannalta relevantit palvelutuotteen erityispiirteet sekä kuljetusketjun eri vaiheet. Nykytilanteen kuvauksessa käytiin läpi asiakaspalvelijan työtehtävät, työkalut ja sidosryhmät.
Päiväkirjaraportoinnin tavoitteena oli tarkastella asiakaspalvelijan päivittäistä työnkuvaa ja viikoittaisen analyysin pohjalta arvioida oman osaamisen kehittymistä. Opinnäytetyön lopputuloksena muodostui selkeä käsitys asiakaspalvelijan työtehtävistä ja vaadittavasta osaamisesta. Lisäksi työssä havaittiin useita osa-alueita, joissa asiakaspalvelija kehitti osaamistaan. Eniten kehitystä asiakaspalvelijan osaamisessa tapahtui vuorovaikutus- ja organisointitaidoissa. Työssä huomattiin myös, kuinka tärkeää alan tuntemus on hyvän asiakaspalvelun takaamiseksi. The purpose of this thesis was to study the works tasks of a customer service representative working in the logistics field and the development of competence in these. The thesis was carried out as a diary thesis, where weekly diary reporting and analysis of work described the work tasks of a customer service representative. The weekly reporting was carried out during 12 weeks between May 5th and September 9th 2017. To support the weekly reporting, online and literature sources were used. The thesis was written while working as a customer service representative in the Customer Care department at DSV Road Oy. DSV Road Oy is a logistics and transportation company operating in Europe that offers its customers road transportation services.
The work tasks of a customer service representative were based on online and literature sources that deal with the skills needed in and good customer service. Customer service representative’s tasks were described in practice in the analysis of work task description. The theoretical part of this thesis also handles service product’s features and supply chain’s phases which are relevant for customer service and the field of logistics. Customer service representative’s work tasks, tools and stakeholders are described in the depiction of the current state.
The objective of diary reporting was to review the daily work of the customer service representative and analyze the development of know-how based on weekly analysis. As a result of the thesis a clearer understanding of customer service work tasks and required expertise was formed. Additionally, multiple elements where the representative developed his skills were identified. Interaction and organization skills were the competences where the representative developed the most. It was also noticed on the job how important it is to understand the field to ensure good customer service.
Asiakaspalvelijan työtehtäviä pohjustettiin verkko- ja kirjallisuuslähteillä, jotka käsittelivät asiakaspalvelussa vaadittavia taitoja sekä hyvää asiakaspalvelua. Asiakaspalvelijan työtehtäviä kuvattiin käytännössä työnkuvan analyysissä. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin myös asiakaspalvelutyön ja logistiikka-alan kannalta relevantit palvelutuotteen erityispiirteet sekä kuljetusketjun eri vaiheet. Nykytilanteen kuvauksessa käytiin läpi asiakaspalvelijan työtehtävät, työkalut ja sidosryhmät.
Päiväkirjaraportoinnin tavoitteena oli tarkastella asiakaspalvelijan päivittäistä työnkuvaa ja viikoittaisen analyysin pohjalta arvioida oman osaamisen kehittymistä. Opinnäytetyön lopputuloksena muodostui selkeä käsitys asiakaspalvelijan työtehtävistä ja vaadittavasta osaamisesta. Lisäksi työssä havaittiin useita osa-alueita, joissa asiakaspalvelija kehitti osaamistaan. Eniten kehitystä asiakaspalvelijan osaamisessa tapahtui vuorovaikutus- ja organisointitaidoissa. Työssä huomattiin myös, kuinka tärkeää alan tuntemus on hyvän asiakaspalvelun takaamiseksi.
The work tasks of a customer service representative were based on online and literature sources that deal with the skills needed in and good customer service. Customer service representative’s tasks were described in practice in the analysis of work task description. The theoretical part of this thesis also handles service product’s features and supply chain’s phases which are relevant for customer service and the field of logistics. Customer service representative’s work tasks, tools and stakeholders are described in the depiction of the current state.
The objective of diary reporting was to review the daily work of the customer service representative and analyze the development of know-how based on weekly analysis. As a result of the thesis a clearer understanding of customer service work tasks and required expertise was formed. Additionally, multiple elements where the representative developed his skills were identified. Interaction and organization skills were the competences where the representative developed the most. It was also noticed on the job how important it is to understand the field to ensure good customer service.